8-800-500-89-91

17 августа 2015

Статья прочитана 3251 раз

Типы негатива и как с ним правильно работать,
или что делать, если люди пишут, что некая компания «А» является компанией «полное г…»

Если о вас говорят, значит, вас знают. С одной стороны это хорошо, но с другой стороны, что делать, если всё сказанное – сплошной негатив? Даже один отзыв, оставленный без внимания, может принести кучу проблем компании. Например, многие до сих пор помнят про случай с «Рив Гош» и питерской художницей, рисунок которой использовали без разрешения в рекламной продукции. Но речь сейчас не об этом случае, а о том, что с негативном нужно работать, и делать это нужно правильно.

Давайте рассмотрим, с какими видами негативных отзывов может столкнуться ваша компания в Интернете и что в этом случае надо делать.

Всего выделяют четыре вида негативных сообщений: конструктивный негатив, эмоциональный, черный и троллинг. Но, к сожалению, нет универсального шаблона, по которому можно обрабатывать все эти виды критики в ваш адрес. Рассмотрим варианты работы с каждым из этих направлений более детально.

Конструктивная критика

Конструктивная критика – сообщения, где люди реально столкнулись с проблемой и ищут способ ее решить. Обычно здесь указывают суть проблемы и причину негодования. Этот вид негатива можно и нужно считать нормальным, ведь от ошибок и технических сбоев никто не застрахован. Рассматривайте такие сообщения как стимул к развитию и пытайтесь извлекать из них пользу.

Что делать, если вы столкнулись с конструктивным негативом:

  1. Принести извинения, если того требует ситуация (не забывайте делать это очень вежливо и с обращением на Вы. Такой подход поставит человека в неловкую ситуацию и, скорее всего, не даст ему оснований для того, чтобы дальше накручивать себя и нести негатив в массы).
  2. Выясните, в чем суть ситуации, что конкретно случилось.
  3. Поставьте собеседника в известность о ходе решения проблемы.
  4. Расскажите о достигнутом результате и спросите, разрешилась ли ситуация, о которой шла речь в сообщении.
  5. Всегда старайтесь из конструктивного негатива сделать конструктивное решение ситуации, чтобы и репутация не пострадала, и человек остался доволен решением вопроса.

Здесь очень важно вовремя заметить сообщение, не игнорировать человека, отвечать оперативно, а не просто отписываться: «Обратитесь в службу поддержки».

Как правило, после решения таких ситуаций вносятся корректировки в бизнес-процессы внутри компании. Если этого не сделать, то ситуация будет повторяться снова и снова, вызывая негатив, который, в конечном счете, приведет к испорченной репутации.

Вот несколько примеров подобных сообщений:

Здесь сообщение было проигнорировано, на него никто не ответил. Возможно, его просто не заметили. В идеале, при ответе на такое сообщение надо извиниться, рассказать, что было предпринято для того, чтобы подобные ситуации никогда не повторялись, постараться изменить позицию клиента, например, подарив ему бесплатный коктейль, ужин, карточку гостя, чтобы загладить свою вину, ведь она очевидна.

Другой пример также связан с обращением в заведение ресторанного типа, однако здесь проблема была не в блюде, а в хамстве персонала.

На сообщение отписался администратор сообщества, извинился и пообещал решить этот вопрос. В идеале было бы дополнить сообщение итогом, например, телефон поставлен на запись, и премия выписывается по итогам общения по телефону теперь. Тогда Елена увидела бы, что на ее просьбу действительно отреагировали и приняли меры.

Еще пример из нашей практики. У клиента возникло недопонимание с сотрудником, работающим с конкретной заявкой. Скорее всего, тема, которая была освещена в статье, очень важна для него, и он переживает всей душой, поэтому появились эмоциональные комментарии в сообществах.

Мы постарались максимально корректно ответить на сообщение и выяснить, в чем суть негодования. Ведь сейчас из ситуации непонятно, что произошло, но видно, что для человека это действительно важно, и просто удалить такое сообщение нельзя.

Эмоциональный негатив

Это тот случай, когда у человека плохое настроение, и вы просто попали под руку, если так можно сказать. Здесь не ждите конструктива и описания проблемы, как в случае, который мы рассматривали выше, зато много неприятных высказывании вам обеспечено. Но прелесть в том, что человек выплеснул свои эмоции и успокоился.

Этот вид «отзывов» очень распространен в России и странах СНГ. Таких людей, которые, в плохом настроении увидев ваш плакат или рекламу изображением довольных лиц, могут написать злой коммент в Сети, достаточно много.

Что делать, если вы столкнулись с эмоциональным негативом:

  1. Вежливо постарайтесь разобраться, в чем собственно ситуация, узнайте причину, по которой человек решился написать.
  2. Ждите ответ от своего собеседника. Как правило, здесь нет никакой причины, и человек просто сливает свое плохое настроение, а, следовательно, что-то вразумительное он вам вряд ли сможет ответить. Обычно на этом переписка и заканчивается.

Пример из нашей практики:


После сообщения с просьбой дать ссылку на номер заявки Алексей просто перестал писать. Здесь не очень понятно, существовала ли проблема на самом деле, потому что доступа к заявке не было предоставлено. Человек отписался, что это не такие уж хорошие каталоги, не получил оправдания с нашей стороны или подпитки для своего негатива, и диалог на этом завершился. Хотя, если есть желание выяснить ситуацию и решить проблему (если она все-таки существует), мы готовы возобновить этот диалог и продолжить общение.

Или вот еще пример эмоционального негатива. Почему негатива? Потому что человека явно задело за живое, если он решился написать

Возможно, автор и не ждал ответа, однако, мы постарались снять эмоциональное напряжение в сообщении и предложили альтернативный вариант вебинара. Ведь если человек писал, значит, эта тема его интересует, и он хочет в ней разобраться.

Черный негатив

Это ситуация, когда вас решили потопить конкуренты. Обычно здесь дело в том, что из незначительной мелочи раздувается огромная проблема или просто пишется что-то плохое о компании, без оснований и каких-либо причин. Явными признаками таких сообщений считаются название компании, наличие ключевых слов, специфичных для этого вида бизнеса.

Что делать, если вы столкнулись с черным негативом:

  1. Если явно видно, что дело глухо, просто ничего не предпринимаем. Как говорится, умные люди итак поймут, что это развод.
  2. Если все же есть сомнения, то стараемся вывести диалог на обсуждение подробностей и смотрим на реакцию, здесь может быть два варианта развития событий:
    • либо проблемы нет, и обсуждение сведется быстро к нулю,
    • либо проблема действительно есть (ее очень профессионально раздули или хорошо поддерживают легенду). В таком случае:
      • пишем админу и пытаемся перекрыть тему (что вряд ли поможет или же потребует финансовых вливаний);
      • запускаем своего тролля, который оттягивает внимание от темы диалога, постит всякую ерунду, забивает комментарии других пользователей тонной своих сообщений.

    Понять по комментариям и сообщениям, заказали вас или нет, крайне сложно.

    В качестве примера посмотрим фирму «Связной». Просто вбиваем ВКонтакте в поиске по группам запрос «Связной» и смотрим результаты.

    В целом, такие группы вполне могли быть созданы вашими конкурентами. Опасность в том, что, если человек введет точный запрос, по которому создана группа, он ее обнаружит без всяких усилий. Второе: если группа наберет большое количество подписчиков, то он может занять хорошее место в выдаче, и по запросу «Связной» ее найти не составит труда.

    Рекомендуем просматривать подобные сообщества и, если там действительно есть конструктив, обрабатывать его, стараясь решить проблемы клиентов.

    Троллинг

    Троллинг – этот вид злостных комментариев в ваш адрес, который иногда можно спутать с эмоциональным негативом, но, в отличие от второго, здесь троллю просто нечем заниматься, у него, как правило, ничего не случилось, просто он такой человек. Ему всегда и все не нравится, его все раздражает и, что удивительно, скорее всего, он просто развлекается таким образом.

    Что делать, если вы столкнулись с троллингом в Сети:

    • Если вы не уверены, что это троллинг, попробуйте выяснить, в чем собственно причина возмущения. Причины, естественно, никакой нет, и в ответ ничего вразумительного вы не получите.
    • Не кормите троллей, не продолжайте доказывать, что вы белый и пушистый. После нескольких сообщений, когда стало ясно, что конструктива не будет, перестаньте писать. Тролль еще покричит, поплюется в чате, а потом у него пропадет интерес к вам, и он будет искать другую, более общительную жертву. И не волнуйтесь, умные люди и так поймут, что проблемы нет.
    • Важно! Никогда не опускайтесь до уровня троллей и не начинайте им писать в стиле «сам дурак, где факты». Здесь тролль вас задавит своим опытом и отсутствием стесненности в выражениях. Если и отвечаем, то только вежливо и по делу.

    У нас тоже есть любимые тролли, которые комментируют каждое наше действие в Сети, следят за всеми рассылками и новостями компании. Но конструктива от них мы еще ни разу не получили.

    На конкретные вопросы человек просто не отвечает, пишет обтекаемые комментарии и уходит от ответа. Хотя, если действительно есть проблема, ее можно было бы описать и дать ссылки на итоги и отсутствие результатов. Это было бы более показательно, нежели просто препирание в чате без фактов.

     

    Еще немного о теории. При работе с негативом в Сети есть несколько важных правил, о которых не стоит забывать:

    1. Никогда не пытайтесь удалить комментарии. Это может только еще больше разозлить клиента и активировать все его темные стороны, что приведет к еще большему эмоциональному потоку негатива.
    2. Никогда не пытайтесь перетянуть пользователя на другую площадку для общения.
    3. Никогда не переходите на личности. Всегда только вежливость и уважительное отношение.
    4. Никогда не бросайте пользователя в неизвестность. Постарайтесь сформировать картину мира, где будет понятно, что ждать дальше. Например: ответим через день; менеджер перезвонит в течение 5 минут; задача поставлена перед отделом технического обслуживания, как только решим ее, свяжемся с вами и т. д.
    5. Никогда не используйте шаблонов. В каждой ситуации свой подход к решению проблемы.
    6. Никогда не включайте КЭП и не отписывайтесь пользователю, что уже знаете о проблеме.
    7. Никогда не используйте слово «проблема», замените его на что-то более лояльное и имеющее не такую ярко выраженную негативную окраску.

    Если же речь идет о комментариях в вашем сообществе, сайте или форуме, то здесь стоит установить правила общения. Например, как это сделали мы:

     

    В следующей статье мы расскажем о нескольких способах, как можно обнаружить негатив о своей компании или продукте.

    P.S. Вам интересно то, о чем мы пишем? Статьи приводят на наш сайт 400-500 пользователей ежедневно. Возможно вашему сайту тоже подойдет продвижение информационными статьями. А если закажете комплексное продвижение статьями, то получите и интересную статью, и её распространение в Сети.

SMM, работа с клиентами, методы продвижения, соцсети

Автор Екатерина Иова
Специалист по связям с общественностью 1PS

Понравилась статья?



Правила комментирования блога

Подпишитесь на рассылку и получайте свежие хаки об интернет-маркетинге и SEO

ДА!

1 письмо
в неделю

3 статьи
в письме

Бонус «для своих»
в каждом письме