Говорить нельзя молчать!
Комментарии на сайте: нужны или в топку? 

Вы умеете слушать клиентов? Тут все, кто читает мою статью, должны кивнуть. Ну, собственно, кого же еще слушать: логику, клиентов и, пожалуй, маму. Ок, поставлю вопрос иначе. Вы даете своим клиентам шанс быть услышанными?

О чем я? Я о комментариях на сайте. Тема спорная. Года полтора назад мы делали ребрендинг блога (ох, как круто сказала), и тогда встал ряд вопросов о комментариях. Во-первых, нужны ли комментарии в блоге нам и нашим клиентам-читателям или нет? Во-вторых, если комменты нужны, то как это технически организовать: код свой писать, воспользоваться стандартными сервисами или поставить плагин из соцсетей? Далее предстояло решить: модерировать или без модерации пропускать всё в эфир? Еще очень важно было понять, пропускать пусть и с модерацией в эфир всё или фильтровать сообщения? Стоит ли об этом сообщать авторам?

Короче, вопросов было много. Полагаю, что для всех, кто собирается сделать комментарии на сайте, такие вопросы также актуальны. Посему, расскажу, как поступали мы и какой результат получили.

Комменты, а нужны ли они вам?

Зачем могут быть нужны комментарии на сайте:

1. Обратная связь. Это способ узнать мнение клиентов.
2. Дополнительная точка контакта и канал продаж. Каждому человеку свойственно выбирать тот или иной канал связи с компанией. Кому-то проще позвонить, кто-то довольствуется сообщением на почту, а кому-то нравится общение в блоге. В комментариях к соответствующим статьям нам нередко задают уточняющие вопросы по услугам, с намерением приобрести их.
3. Уникальный контент. Сообщения – дополнительный уникальный контент, который генерируется на вашем сайте без каких-либо усилий с вашей стороны.
4. Возможность показать экспертность. Через комментарии вы можете решать вопросы клиентов, помогать им и демонстрировать это другим.
5. Источник вдохновения. В комментариях часто клиенты дают хорошие идеи, например, для развития бизнеса или написания статей. Мы пользовались, если честно.
6. Перелинковка. В ответ на комментарии вставляйте ссылки на другие страницы сайта – объясняющие статьи или услуги. Это будет увеличивать глубину просмотра и улучшать поведенческие. Да и восприниматься будет лаконично и уместно.

Если решили, что хоть один из этих пунктов будет интересен для развития вашего бизнеса – делайте комментарии на своем сайте. Если переживаете, что комментарий комментарию рознь – читайте дальше.

Как организовать процесс комментирования?

Здесь стоит решить два вопроса, которые тесно связаны между собой: через какую систему организовать отправку сообщений на сайт и будут ли они с премодерацией? Варианта три:

1. Сделать комментарии без модерации. Человек написал, и сообщение сразу отображается на сайте. Это можно и нужно делать, если комментариев ожидается много, большие дискуссии, нет специалиста, который будет следить за сообщениями.
2. Сделать комментарии с премодерацией. В этом случае сообщение будет опубликовано после того, как его одобрит модератор. Хорошо подходит, если комментариев немного, есть смысл их проверять перед публикацией (например, могут писать рекламные сообщения, которые засоряют сайт и не несут пользы).
3. Смешанный способ, когда частично комментарии идут с модерацией, а частично без нее. Мы остановились на таком подходе. В блоге все комментарии с модерацией, а вот во время трансляции вебинара, когда сообщений очень много, модерацию отключаем.

Исходя из того, какую из описанных выше систем вы выбираете, можно подбирать и способ реализации для сайта. Как уже говорила:

1. Можно написать свой код (но, на мой взгляд, это дорого и не имеет смысла).
2. Можно воспользоваться плагинами из социальных сетей. Здесь большой плюс в том, что сразу видно, что за человек оставил комментарий. Повышает доверие ваших читателей. Но недостаток в том, что разные люди пользуются разными социальными сетями. А также сообщения нельзя будет отмодерировать заранее. Только удалить постфактум. Что, отмечу, может обидеть автора, даже если он и написал какую-то гадость в ваш адрес.
3. Можно встроить код специального сервиса. Удобство в том, что помимо окна комментирования вы получаете массу полезных фишечек: выбор с модерацией или без, автоуведомления на почту и телефон, настройки админа и т.д. Функционал зависит от инструмента.

Лично наш выбор пал на сервис HyperComments. Но иногда для разных проектов на сайте мы используем плагины и из социальных сетей. Например, для стены любви и ненависти, которую мы в качестве эксперимента запускали в феврале 2016.

В этом же пункте обращу внимание и на еще один важный подвопрос, вытекающий из предыдущих – вам нужны авторизованные пользователи или вы готовы принимать комментарии и от неавторизованных?

Плагин социальных сетей не позволит человеку остаться инкогнито, а вот специальные сервисы дают выбор для ваших комментаторов-клиентов. Можно авторизоваться через почту, социальные сети или просто оставить сообщение, вписав ник. В этом есть большой плюс, ведь человек, желающий высказаться, не всегда хочет авторизовываться.

Вопрос цензуры

Даже если вы выбираете систему, где отсутствует модерация, ответить на этот вопрос все же стоит. Что могут написать люди – остается загадкой, поэтому в любой момент вероятно возникновение ситуации, когда необходимо удалить то или иное сообщение. Как быть в этом случае?

Если у вас модерируемая система комментирования на сайте, то вроде все просто – не согласовывать неугодные сообщения и все. Однако мы рекомендуем поступить иначе.

1. Составьте список правил (вне зависимости от того, как публикуются ваши сообщения: с модерацией или без) для комментирования вашего сайта и разместите его в «шаговой доступности» от поля для написания сообщения. Ниже покажу, как это реализовано у нас в блоге.

   

2. Обязательно предупредите пользователей, какие именно сообщения разрешено/запрещено публиковать в комментариях. Например, мы не публикуем рекламу и оскорбления.

   Если комментарии без модерации, сообщите, что сообщение, нарушающее правила, будет удалено админом.

   

3. Следите за сообщениями по выработанным вами правилам. Не должно быть двойных стандартов, чтобы не спровоцировать негатив в адрес компании.

На что обратить особое внимание, или оооочень полезные советы!

1. Не только хвалимся! Не стоит бояться негативных комментариев и удалять их. Наоборот, если вы оставите только ванильные сообщения, типа: «Как тут все отлично!», «Компания самая лучшая» и т.д., может сложиться впечатление, что комменты липовые. А дальше сами понимаете: это ни к чему хорошему не приведет. Все должно быть в меру.

   

   Коммент вот к этой статье »

2. Не оставлять без внимания. На комментарии необходимо оперативно и регулярно отвечать. Особенно, если они негативные.

   У нас один из самых интересных диалогов в блоге к статье «500 ли рублей ему красная цена: о продающих текстах и биржах фриланса» получился достаточно сложным и критичным в наш адрес:

   

   Да-да и в таком темпе 60 комментов. Ни один не удалили. Можете почитать вот тут »

3. Благодарить не забываем. Благодарить можно за хороший отзыв, когда человек просто сказал спасибо и ничего дополнительно не спрашивал:

   

   Благодарить нужно, когда у вас нашли недочет, ошибку в работе. Не забывайте, что идеальным место в музее, а нормальным людям свойственно ошибаться. Не бойтесь этого. Благодарите за советы и подсказки, которые разнообразят материал на сайте и расширяют кругозор клиентов.

   

   Комментарий вот к этой статье »

4. Провоцируйте людей к общению. Задавайте наводящие вопросы, уточняйте, просите рассказать больше, поделиться и т.д. Так вы решаете несколько вопросов одновременно:

   1. Увеличиваете вовлеченность аудитории.
   2. Разнообразите контент на сайте.
   3. Улучшаете поведенческие.

   

   Чем закончился диалог, смотрите тут »

5. Переводите в конструктив. Если есть негативный отзыв, старайтесь работать не на уровне эмоций, а с конструктивной частью сообщения. Написали, что у вас не менеджеры, а курицы тупоголовые, не умеющие разговаривать по телефону. Спросите, в какое время был звонок, скажите, что все разговоры записываются, сейчас поднимите запись, уточните ситуацию и предложите решение.

   

   Полная ветка диалога доступна вот тут »

   Часто претензии на этом заканчиваются, так как подкрепить их нечем. Если же клиент предоставляет данные, обязательно разберите ситуацию, не бросайте её. Если виноваты – извиняйтесь, предлагайте компенсацию. Если нет – публично объясняйте свою точку зрения.

Куда прикручивать?

Всему свое место. Так, комментарии лучше всего подойдут для блога на вашем сайте. Естественно, что там люди захотят высказать свое мнение. Еще очень важно добавить комментарии в карточку товара – отзывы о продукте. На страницу с описанием товара или услуги можно поставить комментарии, чтобы люди оставляли свои вопросы. Не лишним будет добавить сообщения и на странице контактов.

Конечно, все индивидуально и стоит ориентироваться по ситуации, но эти моменты самые распространенные и очевидные.

Каких результатов мы достигли?

Говоря о комментариях, сложно дать какую-либо числовую, вернее, денежную оценку результата. Но, вот что можем сказать совершенно точно:

1. Активность читателей растет с каждым днем. Новые статьи собирают все больше откликов.
2. Не питайте иллюзий. По своему опыту скажу, что активность хоть и растет, но многое зависит от качества контента. На пустом месте комментировать не будут. Обсуждают актуальные темы, спорные вопросы бизнеса, кейсы. Чем спорнее тема, тем больше отклик.
3. Больше доверия, что проявляется в вопросах. Люди спрашивают советов, рассказывают о своих проблемах и получают от нас обратную связь и помощь. К слову, если что – пишите, всегда отвечаем с удовольствием.
4. Как уже упоминала выше, из комментариев блога мы черпаем идеи для статей и вебинаров.
5. И вдохновляемся на новые трудовые подвиги, когда видим, что наша работа важна и нужна. Это всегда приятно. =)

Вместо вывода

Хотите комментариев? Поверьте, они есть у клиентов, ваша задача их заслужить. Конечно, количество и частота будут во многом зависеть от сферы бизнеса и вашей целевой аудитории. Но и к самому ресурсу требования не ниже. Следите за контентом (наши копирайтеры могут помочь вам в этом), делайте его полезным, интересным, уникальным, регулярным. Отвечайте на вопросы, поддерживайте диалог. Будьте терпеливы и комментарии у вас в кармане на сайте!