Как продавать в соцсетях: 7 советов на заметку 

Что больше всего раздражает вас в соцсетях как пользователя? Если бы я отвечала на этот вопрос, я бы показала вот этот скриншот:

Поясню ситуацию. На скриншоте представлены комментарии к посту в сообществе магазина детской мебели. Сам пост промо-тематики и рассказывает о детской кроватке, а в комментариях потенциальные клиенты пытаются узнать, сколько такая кроватка будет стоить по необходимым им размерам или цветам. Но вместо нормального ответа все написавшие получают стандартную фразу в духе «ответили в Директ». Раздражает, правда? Сомневаюсь, что после такого кто-то захочет обратиться в данную компанию.

Мы живем в эпоху, когда разбрасываться лидами вот таким вот образом – это непозволительная роскошь. У человека есть потенциальный интерес к вашему продукту, а вы вместо того, чтобы превратить этот интерес в продажу, предлагаете человеку самому предпринять усилия, найти менеджера, задать вопрос и только потом получить расчет. Знаете, что в таких ситуациях делают большинство пользователей соцсетей? Уходят к конкурентам, которые способны предоставить более качественный сервис и сразу дать всю необходимую информацию.

Серьезно, крутой сервис – это важно настолько, что нередко перевешивает вопрос цены. Логика простая: да, я заплачу дороже, зато мне не придется напрягаться, менеджер всё сделает по моему запросу, я только переведу деньги и получу готовое решение.

Но, конечно, сервис складывается не только из того, насколько грамотно вы в соцсетях обрабатываете входящие вопросы потенциальных клиентов. Предлагаю в данной статье более детально разобраться, что же влияет на продажи в соцсетях и как помочь им существенно вырасти.

7 секретов успешных продаж в соцсетях

Постараюсь сформулировать секреты-советы таким образом, чтобы они были применимы к любой соцсети. Но при внедрении их в работу помните, что у каждой соцсети есть свои специфические особенности, которые сильно влияют на стратегию продвижения, поэтому адаптация под эти особенности будет неизбежной.

Секрет №1: даем доступ ко всей необходимой информации

У каждой сферы бизнеса свой список частых вопросов (ЧаВо), но, как правило, в него входит информация о:

• Ценах и ассортименте
• Доставке, ее стоимости и зонах охвата
• Процессе оформления заказа
• Способах оплаты
• Отзывах, кейсах и портфолио
• Контактах и способах связи

Об этом люди спрашивают чаще всего. И наиболее правильной стратегией будет сыграть на опережение, то есть предоставить ответы на самые популярные вопросы сразу, чтобы человек сам мог найти то, что его интересует. Так вы сэкономите время не только потенциального клиента, но и своё собственное, поскольку поток входящих ЧаВо, на которые будет нужно ответить, существенно сократится.

Как же предоставить доступ к этой самой информации правильно, чтоб пользователь нашел всё, что ему нужно, буквально в пару кликов? Тут всё зависит от особенностей каждой конкретной соцсети. Например, в случае ВКонтакте мы реализуем это через грамотное оформление раздела «Подробная информация» и создание удобного «Быстрого меню»:

В Инстаграме всё реализуется за счет оформления «Актуального», иногда еще могут помочь правильно подобранные закрепленные посты:

В Телеграме и других мессенджерах из-за отсутствия вспомогательных разделов в каналах всё решает закрепленный пост, в котором можно собрать ссылки на дополнительные ресурсы и страницы:

В общем, учитывайте особенности конкретной соцсети, тщательно обдумайте, какую информацию у вас запрашивают, и поделитесь ею так, чтобы ее можно было найти легко и быстро.

Секрет №2: общаемся там, где удобно клиенту

Прошли те времена, когда для заказа какой-то услуги или покупки какого-либо товара надо было ехать в компанию для личной встречи. Сегодня даже звонок по телефону может быть не нужен, достаточно краткой переписки в мессенджере.

Конечно, бывают сложные продукты, которые не продашь с одного диалога в ВК, особенно если у них высокий средний чек. Но даже в таких случаях общение с потенциальным клиентом нужно вести там, где удобно ему, а не навязчиво настаивать на своём способе связи. Посмотрим пример:

Клиент обрисовал задачу максимально подробно, уж как минимум расчет по заданным размерам сделать можно было и в переписке ВК, а дальше ненавязчиво запросить у клиента номер телефона для оформления заказа и доставки, если личный разговор так нужен, а не требовать в приказном порядке, чтоб клиент звонил сам.

В целом, если мы об общении с клиентами в соцсетях, тут нужно учесть сразу несколько нюансов:

1. Регулярно проверять сообщения сообщества/директ, а лучше назначить менеджера, который будет ответственен за обработку входящих в соцсети. Он же может следить за комментариями к постам и отвечать на них при необходимости. В случае ВК страницу этого менеджера можно указать в блоке «Контакты», чтобы пользователи могли обратиться к нему напрямую.

   

2. Дать разные способы связи в информационном разделе профиля или сообщества, указать номер телефона, электронную почту, адрес сайта или ссылки на диалог в мессенджерах. Например, в бизнес-профилях Инстаграма есть специальная вкладка «Контакты» для этой информации:

   

   А во ВКонтакте контакты указываются в разделе «Подробная информация»:

   

3. Не забывать отслеживать входящие по всем способам связи, которыми вы поделились в соцсетях. Если в ходе диалога с клиентом вы понимаете, что разговор лучше перевести в другой вариант коммуникации (например, из переписки в созвон), запросите контакты у клиента сами и действуйте аккуратно, поясните, почему вы считаете это необходимым.

Секрет №3: используем больше каналов для коммуникации

Соцсети хороши тем, что помогают настроить взаимодействие с потенциальными клиентами в их естественной среде обитания, причем разными способами. Например:

• Показываться в основной ленте постов с текстовыми и графическими постами
• Общаться через истории, используя стикеры обратной связи
• Находить новую аудиторию через рекомендательные алгоритмы в Reals, Shorts или Клипах, смотря с какой соцсетью вы работаете
• Отправлять рассылки в личные сообщения (актуально только для ВКонтакте)

Чем больше плейсментов, то есть площадок для показа контента, вы используете, тем больше охватов получаете, а значит, имеете доступ к потенциально большему количеству лидов и продаж. Основная сложность состоит в том, что разные плейсменты требуют разного по формату контента: текст, видео, аудио, графика. Здесь поможет только грамотно продуманный контент-план.

Секрет №4: делаем ставку на промо-контент

Раз уж заговорили про посты, давайте сразу разберемся, что именно нужно писать. Ваше главное оружие – это промо-посты, то есть посты, рассказывающие о продукте, который вы продаете.

Конечно, промо-посты могут быть очень разными, от обзоров и товарных подборок до подробных кейсов и описания разнообразных акций. Важнее то, что эти самые промо-посты должны составлять до 80 % от общего количества публикаций в вашем ежемесячном или еженедельном плане. При этом промо-контент должен присутствовать во всех плейсментах, ведь именно с помощью него вы доносите самую ключевую информацию о вашем товаре или услуге до целевой аудитории.

Но учтите, что читать одну только рекламу тоже никто не любит, поэтому поток промо-контента нужно время от времени разбавлять информационными и развлекательными постами.

Секрет №5: следим за скоростью ответа

На эту тему у меня есть одна поучительная история, что называется, из жизни. Однажды одна моя подруга решила отметить день рождения в караоке. Хотела пригласить нескольких подруг и забронировать в одном из караоке-клубов города закрытую комнату, чтобы повеселиться тесной компанией. За 1,5 недели до дня рождения она написала в три разных места с конкретными вопросами (есть ли места на нужную дату, наличие депозита и его размер, условия по меню и карте бара и др.), написала всем в соцсетях. В итоге в тот же день ей ответил только один клуб. Второй проснулся через несколько дней, а третий и вовсе скинул информацию уже после того, как прошел день рождения. Очень своевременно :)) Праздник, конечно, в итоге отмечали в первом месте, менеджеры которого оказались более расторопными, хотя депозит у них был чуть выше, чем во втором клубе.

Думаю, ключевая мысль по данному пункту списка понятна из истории. При колоссальном уровне конкуренции практически во всех сферах, обрабатывать лиды с задержкой в несколько дней, а то и недель – непозволительная роскошь. Причем обращаю ваше внимание, следить нужно не только за входящими сообщениями, но и за комментариями к постам. Вот такой истории быть ни в коем случае не должно:

Секрет №6: работаем над репутацией

Отзывы и репутация компании имеют огромное влияние на то, насколько успешно у компании обстоят дела с продажами. Если о компании ничего не пишут или пишут преимущественно плохо, это сигнал о том, что связываться с компанией себе дороже, особенно для новых клиентов.

В контексте работы с соцсетями об этом важно помнить потому, что соцсети – одно из мест, где пользователи любят оставлять отзывы и охотно это делают.

Соответственно, любая компания может использовать этот факт в своих интересах для повышения продаж. Два главных момента:

1. Задействовать положительные отзывы ваших клиентов в постах, тем самым прокачивая уровень доверия и подогревая к заказу. С помощью отзывов можно делать классные кейсы и сторителлинги.

   

2. Обязательно реагировать на все отзывы, которые поступают от ваших клиентов. Особенно на негативные. На самом деле, умеренная доля негатива – это абсолютно нормально. Негативных отзывов не нужно бояться, нужно уметь на них правильно отвечать. Один грамотно обработанный негативный отзыв иногда прокачивает доверие даже лучше, чем 5 положительных.

   

Секрет №7: обеспечиваем удобное оформление заказа

Покупка прямо на площадке соцсети – это один из трендов SMM-продвижения в текущем году, который активно поддерживают сами соцсети, создавая все больше инструментария для осуществления продаж. Больше всех здесь, конечно, отличился ВКонтакте со своим интернет-магазином на базе сообщества, также неплохое решение предлагает, как ни странно, Телеграм с его магазином на базе ботов. Если продвигаетесь во ВКонтакте или в Телеграме, вам остается только грамотно оформить раздел товаров или услуг, а также качественно его модерировать, чтоб заказы получали своевременную обработку.

Ну и в целом не помешает дать пользователю понятную инструкцию по оформлению заказа: куда писать, какую информацию указать, как быстро будет получен ответ. Эту инструкцию нужно разместить на самом видном месте. Например, в «Актуальном» Инстаграма:

Чем проще будет процесс оформления заказа и чем меньше пользователь будет ждать его обработки, тем лучше для ваших продаж.

Заключение

Все перечисленные советы-секреты помогут отладить работу с соцсетями и увеличить доход от SMM-продвижения, но только при условии, что качество вашего продукта на высоте. Если продукт хороший, он способен продавать себя даже сам по себе. И если добавить к нему продуманную стратегию продаж, вы гарантировано обойдете всех конкурентов. Поэтому сначала работаем над качеством продукта, а потом уже над тем, как его продавать.

Если с первым пунктом у вас уже всё в порядке, обращайтесь к нам за помощью со вторым: отладим работу с сообществом или профилем, поможем с оформлением и контентом, подскажем, как грамотно администрировать соцсети.