Мы уже писали статью про негативные комментарии и как с ними работать. Перечисляли типы отзывов, учились отличать настоящие от фейковых, структурировали правила работы с негативом. Но, кажется, эта тема никогда не исчерпает себя – отрицательные отзывы возникают каждый день, и вопрос «что с ними делать?» появляется вновь и вновь. Мы решили показать на примерах, каким же должен быть ответ в идеале.
Давайте еще раз вкратце разберемся, стоит ли отвечать на негативные комментарии? Может, проще удалить плохой отзыв?
Ответ однозначный – нет, удалять негативные комментарии не стоит. Почему? Интернет все помнит! Как ту самую фотографию Бейонсе, которую по решению суда следовало изъять из интернета. С тех пор прошло уже 6 лет, а фото по-прежнему запросто гуглится по запросу «фотография бейонсе которую удалили из интернета».
Так же и пользователи будут помнить, что видели плохой отзыв, а теперь его вдруг почему-то нет. Плюсиков в карму вам от этого не прибавится.
Исключение – комментарии, явно не имеющие отношения к вашей компании, оставленные по ошибке, или откровенно ложные. Отзыв также может удалить сам пользователь, если с ситуацией разобрались и ошибку исправили. В остальных случаях лучше ответить на негатив.
Даже если комментарий не соответствует действительности и это происки конкурентов – задавайте уточняющие вопросы. Таким образом вы покажете другим пользователям, что этот комментарий – фейк, а вы – добропорядочная компания, которая следит за своей репутацией и готова работать над ошибками.
Важно помнить, что комментарии, оставленные в соцсетях, пабликах, форумах, отзовиках, доступны всем пользователям. Их видят и потенциальные клиенты, и те, кто наткнулся на перепалку случайно. Следовательно, и ваш ответ, и разрешение конфликта также будет доступен всем. Поэтому отвечать нужно корректно и правильно.
Кратко напомню о ключевых моментах:
- На комментарии нужно отвечать всегда. Игнорировать – не вариант.
- Пишите грамотно и соблюдайте субординацию. Будьте спокойны, не хамите и не переходите на личности.
- Отвечайте с официальных аккаунтов. Если их нет – заведите. Если нет такой возможности в сервисе – публикуйте от своего имени, но подпишитесь, кто вы и почему отвечаете.
- Не используйте шаблонные отписки – этим вы показываете свою незаинтересованность.
- Разберитесь в ситуации! Если косяк действительно на вашей стороне – нужно его исправить. Обманывать людей нехорошо, портить репутацию – еще хуже. Это чревато тем, что вы растеряете вообще всех клиентов.
Ниже представим несколько наглядных примеров, которые стоит взять на заметку, если не знаете, как ответить на негатив.
3 примера на «троечку»
На троечку сгодятся ответы, в которых вы просто выразили слова сожаления и дали обратную связь. Как говорится «все лучше, чем ничего». Но постарайтесь хотя бы не давать шаблонные однотипные ответы.
-
Вот самый классический и стандартный ответ:
Извините и спасибо за выбор нашей компании. Все вроде бы ок, но достаточно шаблонно и кратко.
-
Еще пример. Слова сожаления есть, оправдательные тоже, ситуацию пытаются прояснить.
Что же тут не так? Ответ вроде бы дали, извинились – все хорошо. А дальше что? Непонятно, как в итоге разрешился конфликт ¯\_(ツ)_/¯. Доводите диалог до конца, отписывайтесь по завершении спора.
-
Следующему примеру тоже ставлю только «удовлетворительно», потому что выглядит достаточно шаблонно и потому что саппорт перенаправляет на другой сервис.
Хорошо, конечно, что работаете с клиентами. Но давайте разбираться здесь и сейчас, а не писать повторные жалобы во все инстанции.
3 примера на «четыре»
Оценки «хорошо» заслуживают ответы, где вы не просто раскаялись в своих словах, но и вошли в положение клиента, искренне поняли, почему это его расстроило. Здесь также важно полное конструктивное объяснение ситуации и решение проблемы в одной ветке диалога.
-
Посмотрите, как представители компании построили диалог: извинились, выяснили причины, пообещали все возместить и надеются вернуть доверие.
-
В следующем примере сотрудники компании также проявили сожаление о невозможности полноценно предоставить свои услуги. Но разобрались с конфликтом и предложили пути решения.
-
И еще один хороший ответ: лаконичный, по всем нормам, содержит искренние эмоции, извинения, способы обратной связи и надежду на дальнейшее сотрудничество.
3 примера на «отлично»
Но что же нужно сделать, чтобы получить заветную пятерку?
Здесь важно не только войти в положение, признать вину, но и желательно задобрить клиента какой-нибудь «плюшкой». Начислить бонусы, предоставить особые условия, дать вип-статус, сделать подарок – в общем все, чтобы клиент захотел сотрудничать с вами вновь и даже порекомендовать знакомым.
-
Умейте признавать свои ошибки, возмещайте ущерб. Таким способом вы зарекомендуете себя как надежная, честная и исполнительная компания.
-
Еще пример с констурктивным объяснением спорного вопроса.
Выяснили детали, нашли виновного, признали ошибку, компенсировали потери – все довольны.
-
И еще один максимально полный и правильный ответ, за который смело можно поставить 5-ку:
Представитель компании извинился, выразил слова сожаления, уточнил детали, предложил разобраться в ситуации и, даже несмотря на ошибку со стороны клиента, предложил бонусы за доставленные неудобства.
3 примера, которые вызвали восторг лично у меня
Я люблю пообщаться с представителями брендов в неформальной обстановке. Например, оперативный и доступный ответ я не раз получала в Твиттере или на Pikabu. Многие представительства компаний имеют здесь свои аккаунты, и это очень упрощает процесс взаимодействия. Иногда в очень забавной форме.
-
Без официоза и лишних формальностей, все просто и понятно:
Немного юмора – и клиент уже вошел в положение и готов вас простить :)
-
А вот пример того, как грамотный диалог помог перевести стрелки, и уже покупатель принес извинения. Лично меня он очень удивил, но порадовал в приятном смысле. Мотайте на ус!
-
Клиент не всегда прав. И вот так можно грамотно напомнить его права и обязанности в рамках ГК РФ.
Очень достойно и по существу, без грубости и хамства. Мои аплодисменты!
3 примера «на двойку»
И напоследок, как отвечать НЕ надо. Вместо вывода.
-
Вроде бы это всего лишь фейк, но ответы со стороны компании выглядят слишком надменными и хамскими.
Остается неприятный осадочек от общения с представителями и впечатление от бренда в целом.
-
К – клиентоориентированность. Или ее отсутствие.
Хамство, грубость и панибратство. Не надо так.
-
Будьте любезными и искренними. Ваш сарказм вряд ли оценят клиенты, недовольные и потенциальные.
Не нужно мне указывать и тыкать пальцем, что мне сделать. Фи такими быть: переходить на личности, тыкать и хамить.
Умейте признавать свои ошибки, следите за всеми упоминаниями и постоянно улучшайте качество своих товаров/работ/услуг.
P.S. Никогда не работали с репутацией? Смотрите портфолио – все до одного клиенты остаются довольны. Отзывы очень важны, без них можно считать, что компания не представлена в Интернете.
