Репутация компании – такая вещь, которая формируется годами, а разрушить её можно в секунды – случайным словом, необдуманным действием и даже публикацией в социальных сетях. 2018 год оказался богат на разного рода пиар-скандалы. Тут были обвинения в расизме, в сексизме, были миллионные штрафы и публичные извинения. Вспомним всё, что было – перед вами подборка самых громких репутационных скандалов года.
-
H&M и расизм
В январе 2018 года отличились H&M. Компания опубликовала на британской и американской версиях своего сайта фото темнокожего мальчика в толстовке с надписью «Самая крутая обезьянка в джунглях». Вот так выглядел предмет раздора:
На бренд посыпались обвинения в расизме. Пользователи Twitter были настолько возмущены, что некоторые даже призывали бойкотировать бренд. Певец Абель Тесфайе, известный под псевдонимом The Weeknd, который был лицом H&M с 2017 года, объявил о прекращении сотрудничества с компанией. Были и те, кто защищал бренд и говорил, что не видит в фотографии ничего, кроме маленького мальчика в забавной толстовке.
Не обошлось и без беспорядков. Например, в Йоханнесбурге местные жители устроили серию акций протеста у магазинов H&M. Однако демонстранты зашли слишком далеко – в некоторых магазинах был устроен погром:
Чем всё закончилось: H&M извинились за фото, убрали его с сайта, а также изъяли толстовку из продажи по всему миру.
-
«Леруа Мерлен» и «ватка»
В начале июля 2018 года пиар-скандал разгорелся вокруг компании «Леруа Мерлен». С чего всё началось? PR-менеджер компании Галина Панина опубликовала на своей странице в Фейсбуке пост о девушке, которую якобы сожгли во время празднования победы сборной России по футболу над сборной Испании.
PR-менеджер подверглась критике со стороны пользователей Фейсбука за распространение фейковой информации и за «ватку» (от слова «ватник» – радикально настроенный патриот, обвиняющий людей, не разделяющих его точку зрения, в русофобии). Вероятно, в комментариях к первоначальному посту появились высказывания патриотично настроенных и фанатов, а она начала удалять их ответы.
Вроде бы публикация Паниной – это ее личное дело и вопросов к компании «Леруа Мерлен» быть не должно. Той же позиции придерживалась и сама компания. Так ответили представители компании на одну из публикаций в Фейсбуке:
Однако пользователи социальных сетей придерживаются иной точки зрения – посыпались массовые предложения бойкота компании до тех пор, пока Галина Панина не будет уволена. К этому призывали в том числе и медийные личности:
СМИ тоже не остались в стороне. О репутационном скандале вокруг Галины Паниной и «Леруа Мерлен» написали Life, «Комсомольская правда», «Царьград», «ФАН» и «Взгляд».
Чем всё закончилось: «Леруа Мерлен» извинились за публикацию Галины Паниной и сообщили о её временном отстранении.
Чуть позже сама Панина объявила об уходе с должности PR-директора компании «Леруа Мерлен».
-
Facebook и утечка данных пользователей
Доверие пользователей к Facebook было утеряно. Что же произошло? Американская газета The New York Times совместно с британским изданием The Guardian написали о том, что компания Cambridge Analytica собрала и проанализировала данные 87 миллионов пользователей Facebook без их ведома. В том числе Cambridge Analytica получили информацию о том, какую информацию пользователи лайкали. На основе этих сведений компания предоставляла услуги микротаргетированного размещения политической рекламы.
На компанию Facebook посыпались обвинения: пользователи социальной сети были возмущены, что их данные попали к третьим лицам. Кроме того, они не были оповещены о том, что их данные будут обнародованы и будут использоваться в коммерческих целях.
В социальных сетях активно начали публиковаться инструкции, как защитить свой аккаунт от кражи персональных данных. А после и вовсе вспыхнула стихийная компания #deletefacebook (#удалифейсбук). Кроме того, после публикаций о массовой утечке данных пользователей Фейсбука акции упали.
Чем всё закончилось: По последним данным, 24 октября Британский регулятор в области защиты данных и информации оштрафовал Facebook на £500 000. Компания не смогла обеспечить конфиденциальность персональных данных пользователей. Согласно британским законам, это максимально возможная сумма штрафа.
-
«Тинькофф Банк» и сексизм
С 18 по 19 мая 2018 года в Москве прошёл Moscow Open – турнир по уличному баскетболу (стритболу). В этом году соревнования запомнились не только блестяще забитыми мячами и красивой игрой.
Спонсором турнира стал «Тинькофф Банк». Победителей ждали денежные призы. Однако пользователи социальных сетей заметили, что на фотографиях с церемонии награждения победителей мужская команда держит в руках табличку с логотипом банка, где значится сумма в 10 тысяч долларов, а женская с суммой в 2 тысячи долларов. На банк посыпались обвинения в сексизме.
Представители банка попытались прояснить ситуацию, однако натолкнулись на ещё больший шквал негатива в свой адрес:
Чем всё закончилось: Представители «Тинькофф Банка» рассказали, что хоть банк и стал главным спонсором турнира, но в его обязанности не входила раздача призов. Этим занимались непосредственно организаторы турнира и сумму вознаграждения определяли они же. Как выяснилось, женского турнира вообще не существует. «Тинькофф Банк» же сами стали инициаторами подобного состязания среди команд девушек. И именно в этом отдельно взятом турнире – Tinkoff Girl Power – призовой фонд профинансировал сам банк.
-
Starbucks и расизм
Starbucks славится теперь не только отменным кофе, но и своим необычным отношением к посетителям. В апреле этого года в Филадельфии в одном из заведений сети двое афроамериканцев получили отказ на свою попытку воспользоваться туалетом кофейни, аргументировав это тем, что туалет у них только для клиентов, а после и вовсе попросили мужчин удалиться. В ответ на отказ персоналом была вызвана полиция, которая произвела арест. Отмечается, что мужчины ничего не заказывали и просто ожидали в здании своего друга.
Общественностью данный инцедент был расценен как проявление расизма: пользователи социальных сетей отметили, что если бы в кофейню пришли белые, то ничего бы не произошло. Примерно за сутки хэштег #boycottstarbucks стал одним из самых популярных в американском сегменте Twitter.
Чем всё закончилось: компания Starbucks принесла публичные извинения перед пользователями.
Также компания на один день закрыла все заведения сети, чтобы провести для своего персонала тренинги против расизма. Кроме того, руководство Starbucks пересмотрело политику компании – теперь посетители могут бесплатно зайти в любую кофейню, чтобы посидеть или воспользоваться туалетом.
-
IKEA и сексизм
Совсем недавно разгорелся скандал вокруг IKEA. 16 октября на официальной странице «IKEA Россия» в Facebook появилась публикация, на которой изображена собака, сидящая с виноватым видом за столом, где удачно расположились блинчики и сервировочная дорожка IKEA.
Вроде бы, ничего такого: пёс весьма хорош собой, а еда и правда выглядит аппетитно. Однако интернет-пользователи не оценили пост: российское представительство компании IKEA обвинили в сексизме из-за публикации, в которой женщину косвенно сравнивают с собакой. Пост набрал сотни негативных комментариев.
Чем всё закончилось: сначала IKEA извинилась перед пользователя в комментариях, а затем и вовсе удалила пост с собакой. 27 октября компания повторно принесла извинения пользователям в отдельной публикации.
-
«Додо Пицца» и наркотики
В довольно неприятной для бизнеса ситуации оказалась сеть пиццерий «Додо Пицца». Сначала в ноябре 2017, а потом и в январе 2018 в одном из кафе сети «Додо Пицца» сотрудниками были обнаружены две так называемые «закладки». Общий вес находок – 750 граммов. В результате было возбуждено уголовное дело о сбыте наркотических веществ (ч.5 ст. 228.1 УК РФ).
Чем всё закончилось: сначала уголовное дело закрыли, однако в мае 2018 года основатель «Додо Пицца» Федор Овчинников сообщил, что по требованию прокуратуры оно было возобновлено.
-
Папа Джонс и расизм
В 2018 году ещё одна мировая сеть пиццерий оказалась в центре скандала. Речь о Papa John’s. Повод – неосторожное высказывание основателя компании Джона Шнаттера. Во время телефонной конференции Papa John’s и маркетингового агентства Laundry Service, посвящённой урегулированию публичных скандалов, Шнаттер случайно произнес слово «ниггер».
Papa John’s и Laundry Service организовали конференцию для Шнаттера после другого события: в 2017 году основатель сети раскритиковал игроков Национальной футбольной лиги (NFL), официальным спонсором которой выступает Papa John’s. Спортсмены отказались стоя слушать гимн США перед матчем в знак протеста против случаев насилия полицейских в отношении темнокожих и политики президента Дональда Трампа по ужесточению миграционного законодательства. Этот конфликт привел к падению продаж, а Джон Шнаттер был вынужден покинуть пост генерального директора сети, однако при этом остался на посту председателя совета директоров.
Чем всё закончилось: Джон Шнаттер подтвердил Forbes, что действительно по неосторожности сказал то, что сказал, и извинился, добавив, что в обществе не должно быть места расизму. 11 июля компания сообщила, что Джон Шнаттер ушёл с поста председателя совета директоров компании. Также 11 июля на закрытии торгов акции Papa John’s упали почти на 5 % – до $48,33. Также стало известно, что сеть пиццерий начала убирать из рекламных материалов фото основателя компании.
-
Илон Маск и много-много всего
Наверное, только в глухой тайге, в величественных реликтовых лесах не слышали про основателя компаний SpaceX и Tesla Илона Маска и какой-либо скандал, закрутившийся вокруг его имени. 2018 год был богат на шумиху вокруг имени Маска: то он запустит Falcon Heavy со своим личным спорткаром Tesla Roadster в грузовом отсеке, то покурит марихуану в прямом эфире на радио, то обвинит дайвера Верна Ансворта, занимавшегося спасением детей из пещеры в Таиланде, в педофилии, то воюет с журналистами, то заявляет в своем Twitter о выкупе акций Tesla. В общем, если начать разбираться во всех пиар-скандалах, которые разгорались в этом году вокруг имени основателя SpaceX и Tesla, то понадобится отдельная статья.
-
Ryanair и условия работы сотрудников
В октябре 2018 года один из пользователей Twitter опубликовал фотографию сотрудников авиакомпании Ryanair, спящих на полу в комнате для экипажа аэропорта Малаги. Они не смогли вылететь из-за начавшегося шторма.
Интернет-пользователи обвинили Ryanair в плохом отношении к сотрудникам за то, что экипаж не был размещен в гостиницах или отелях, а ночевал прямо в аэропорту.
Чуть позже представителями авиакомпании было опубликована запись, сделанная камерами видеонаблюдения. На ней видно, что фото было постановочным: да, члены экипажа действительно провели ночь в аэропорту на стульях, а когда пассажиры разошлись, намеренно сделали фото. Кто-то специально для снимка снял пиджак, а кто-то прикрыл лицо. Однако, узнав, что фото постановочное, пользователи всё равно остались на стороне экипажа. Более того, к обвинениям в плохом отношении добавились ещё и другие: в незаконной слежке за сотрудниками, в плохих ужасных условиях работы, в нарушении прав защиты персональных данных и т.д.
Чем всё закончилось: 7 ноября представители авиакомпании Ryanair сообщили об увольнении всех шестерых членов экипажа, запечатленных на снимке. Также Ryanair заявили, что на самом деле сотрудники не спали на полу, а данной фотографией нанесли репутации компании серьезный вред. Вот так-то. На самом деле мы не уверены, что история не будет иметь продолжения – посмотрим, что будет дальше.
Это, конечно же, далеко не все пиар-скандалы, которые были на слуху в 2018-ом. Год еще не закончился – кто знает, чем нас удивят компании в последние месяцы уходящего года. Что еще вам запомнилось? Пишите в комментариях.
Репутация – дело тонкое. Оступившись однажды, вы рискуете распрощаться с доверием пользователей раз и навсегда. От ошибок не застрахован никто, однако контроль и своевременная реакция на происходящее способны смягчить ситуацию. Мы можем помочь вам с формированием и управлением репутацией в интернете. Подробности – у наших менеджеров.
