6 незабываемых историй о наших клиентах

Продвижение сайтов – серьезная и ответственная работа. Вам ли это не знать? Но иногда происходят такие ситуации с заказчиками, которые выбивают наших специалистов из колеи и заставляют улыбнуться или всплакнуть. Как и из-за чего это происходит, расскажем ниже.

Мы подобрали ТОП-6 незабываемых историй, которые «жгут тоску» серых рабочих будней. На самом деле, их намного больше, но эти нам понравились больше всего.

История 1. Вот это поворот

Перед Новым годом нам позвонила клиентка, чтобы уточнить нюансы работы по услуге редизайн. Наш менеджер ответил на все вопросы. Но решающим фактором для принятия решения о заказе стал наш генеральный директор. Примерно так выглядел диалог:

– По услуге я все поняла, спасибо. А у вас генеральный директор русский?
– Да, русский.
– Я вам не верю, отправьте мне его профиль из VK.
– Хорошо в течение 10 минут отправлю.

Как и обещали, отправили профиль директора клиентке. А через час получили оплату за услугу. Реакция нашего сотрудника была такой:

Перед заказом услуги или товара клиент оценивает вашу компанию – цену, ассортимент, отзывы, работу менеджера и только после этого принимает решение о покупке. Поэтому первая и самая важная задача – правильно позиционировать свою организацию на рынке.

История 2. А у вас какая ЦА?

В любом брифе есть строка «Опишите свою целевую аудиторию». Чего мы только не встречали, но этот ответ побил все рекорды:

«Мой клиент – разумный, светлый мыслями человек, который ценит себя, свою жизнь, своё имущество. Он уважает себя и окружающих. Самовлюблён, как все успешные люди, но в меру. Безусловно у моего клиента чистые носки! :))»

Мы все могли понять: психологический портрет человека, его благосостояние, но носки вогнали нас в ступор...

Посмотрите на свои носки, возможно, вас только что вычеркнули из потенциальных клиентов. К слову, компания занимается ремонтом компьютеров.

Шутки шутками, но рекомендую подойти к составлению портрета целевой аудитории ответственно. Зачем это? Да все просто: чем лучше вы знаете своего потребителя – его привычки, нужды, возраст, род занятий и географическое местоположение, тем проще будет составить стратегию развития бизнеса. Размытое же описание аудитории может только привести к краху продвигаемого товара.

История 3. Карл, зачем?

Без правок в проектах никуда – это обычный рабочий процесс. Но так как со своими клиентами мы работаем в основном удаленно, то все уточнения они нам отправляют через Личный кабинет. И порой бывают такие мозгодробительные схемы передачи данных, что у нас остается один вопрос – зачем? На примере расскажем, как это выглядит:

Отправили клиенту макет сайта на согласование. Он его распечатал и написал часть правок ручкой. Это вполне логично действие, многие люди визуалы. Но дальше было больше. После этого он отсканировал свой печатный вариант и уже в Paint дописал уточнения. Тоже человека можно понять, вдруг понял, что что-то забыл. А вот и финал – заказчик перевел картинку, сделанную в пэйнте, в формат pdf и отправил нам. К-к-комбо. =)

К правкам заказчика, конечно, нужно прислушиваться, но не стоит сразу бежать и все без разбору исправлять. А то в итоге может получиться такая картина:

Сначала нужно протестировать, а потом уже корректировать недоработки, если такие есть. Помните, что вы лучше знаете все нюансы работы в своей сфере и вам доверились как профессионалу.

История 4. Я не робот

Онлайн-чаты вообще отдельный рассказ. Периодически нам приходят очень странные вопросы и сейчас вы поймете почему.

Неудивительно, что у клиента возник такой вопрос. Владельцы сайтов хоть и ставят на свой ресурс онлайн-консультанты, но не все за ними следят. В этом случае отвечает робот не всегда корректно и впопад. Поэтому, прежде чем установить онлайн-консультант, лучше найти живого человека, который будет обрабатывать все запросы.

Если все еще думаете, что робот в онлайн-чате не такое и плохое решение, то смотрите на эту картинку:

История 5. Работаем за еду, денег не надо

Почему-то так сложилось, что некоторые наши клиенты думают, что мы должны работать за еду и за мир во всем мире. Объяснения, что мы не благотворительный фонд, не всегда работают. Вот два самых любимых обращения в нашу компанию.

– У потенциальной клиентки есть сайт, который она хочет продвинуть. Но мы отказались это делать. Почему? Смотрите на скрине.

Обучение детей – это, конечно, хорошо, но в денежном эквиваленте измерять работу куда приятнее. Думаю, мы не единственные, кому поступают такие интересные предложения поработать бартером.

– Написал нам как-то начинающий певец с предложением о сотрудничестве. Суть письма была в следующем: мы занимаемся его PR и делаем ему сайт. А он, в качестве благодарности, запишет диск и разместит на нем наш логотип. Но это не главное. =) Самый сок в том, что эти диски он будет бесплатно раздавать в дорогу дальнобойщикам.

Не думайте, что мы такие плохие ребята. Это вовсе не так. Мы проводим бесплатные аудиты рекламных кампаний и один раз в месяц в своем сообществе выбираем сайт на мини-аудит по юзабилити.

Но, несмотря на это, порой кажется, что в глазах клиента мы выглядим именно так:

История 6. Не, не слышал

У вас наверное, тоже было такое: клиент спрашивает об услуге, а вы не можете понять, что это вообще такое и как оно выглядит? И дело даже не в том, что вы некомпетентны, а в том что ее в принципе не существует.

Вот и у нас периодически возникает подобная ситуация. Как итог, пытаемся отгадать такую шараду всем отделом и потом несколько раз переспрашиваем, что имел в виду клиент и что хотел получить. Из последних примеров:

«Композитность и слово постоянно забываю – не мобильность, а теперь оно называется как-то, типа, растягиваемость/стягиваемость универсальная… А, во! Адаптивный дизайн! :)) Это обязательно! :)»

Хорошо, что вспомнил, а то мы бы точно долго гадали. =) Вот еще один случай:

«Хотел бы заказать у вас услугу краудсорсинговый-маркетинг».

Услугу по крауд-маркетингу мы оказываем. Но откуда вообще взялось определение «краудсорсинговый», так и не поняли. Сейчас будет суперочевидный совет: не бойтесь переспрашивать у клиента, что он хочет получить, а то в противном случае может получиться так:

В завершении статьи хотелось бы поделиться цитатой из книги Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов»:

«Объятия, если вы действительно собираетесь превзойти ожидания ваших клиентов, требуют изрядной гибкости. Вы должны быть готовы рисковать и пробовать то, чего никогда не пробовали. Может быть, это не сработает, а может – получится замечательное объятие».

---