Можно ли засудить недовольного клиента за отзыв в интернете? 

Ответ — да. Но почему и как? Усаживайтесь поудобнее и поехали!

О любой компании пишут отзывы, ведь если о вас не говорят, то вас, по сути, и нет. Но ведь и писать могут разное и по-разному. Давайте разберемся, что и как нужно написать о компании, чтобы наверняка нарваться на судебный иск.

Начнем с того, а что такое отзыв? Заглядываем в словарь:

Отзыв — это письменное либо устное высказывание, основанное на выражении личностного эмоционально-оценочного отношения к увиденному, услышанному или пережитому опыту. Это мнение о ком-нибудь или о чем-нибудь, анализ, разбор, оценка продукта или оказанной услуги.

«Высказывание, основанное на выражении личностного отношения» — т.е. свобода слова в полном, так сказать, ее проявлении (ст. 29 Конституции РФ). Но как же за свободу слова можно требовать наказания? Разбираемся.

Вот два негативных отзыва для примера:

отзыв о баре

отзыв от клинике

Оба отзыва выражают личное оценочное мнение клиентов о посещении заведений. Но во втором случае клиент бросает тень на деловую репутацию компании, называя заведение «мошенниками», а работников «шарлатанами». И это тот случай, когда компания может пойти в суд с иском за клевету (ст. 128.1 УК РФ) и/или за оскорбление (ст. 5.61 КоАП РФ).

Для полного понимания пройдемся по понятиям.

Деловая репутация компании — это оценка деятельности компании и признак ее успешности. Другими словами — имидж.

положительный отзыв

Сведения, порочащие репутацию компании — это сведения, которые содержат утверждения о нарушении законодательства РФ, о совершении нечестного поступка, неправильном/неэтичном поведении в личной, общественной или политической жизни, недобросовестности при осуществлении производственно-хозяйственной и предпринимательской деятельности, нарушении деловой этики/обычаев делового оборота, которые умаляют честь и достоинство компании (Постановление Пленума Верховного суда РФ от 24.02.2005 № 3).

негативный отзыв

Клевета — это распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию (ст. 128.1 Уголовного кодекса РФ).

Оскорбление — это унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной или иной противоречащей общепринятым нормам морали и нравственности форме (ст. 5.61 Кодекса об административных правонарушениях РФ).

К признакам сведений, порочащих репутацию компании, можно отнести следующее:

  • оскорбительный характер (и об этом подробнее поговорим ниже).

  • сведения, которые не соответствуют действительности.

    Банальный пример: человек, который написал о вас негативный отзыв, на самом деле никогда не являлся вашим клиентом. Т.е. вашу репутацию намеренно портят. Кстати, о том, как определить такие отзывы, писали в нашей статье.

  • факт распространения сведений.

Тут тоже поясню сразу: к отзывам в интернете это относится напрямую, поскольку информация сразу становится доступной неограниченному кругу лиц. А вот если, например, клиент пришел к вам в офис и лично обозвал директора мошенником (или другим крепким словцом), то под распространение сведений это не попадает, ведь вас было двое, никто другой не слышал.

Обратите внимание, что если хотя бы один из этих признаков отсутствует, то судебный иск может быть неудовлетворен.

Оскорбительный характер, написанного в отзыве

Есть ли какие-то рамки определения этого «оскорбительного характера»? И если есть, то кто их определяет? Разбираемся.

мем обидно

Рамки есть и определяют их эксперты-лингвисты. Чтобы суд наверняка признал выражение оскорбительным, назначают лингвистическую экспертизу. Лингвисты выясняют, какими языковыми характеристиками обладает каждая конкретная лексическая или фразеологическая единица. После этого устанавливается ее статус и статус выражения в целом. Да-да, потенциально оскорбительное слово изучают в контексте.

И поскольку практика по делам об оскорблении широка, то ниже перечислю тематические группы, которые 100% относятся к бранной лексике (а следовательно, будут считаться оскорблением):

  • названия животных. Например: корова, кобель.
  • наименование нечистот. Например: дерьмо.
  • обращения к нечистой силе. Например: бес.
  • обвинения в незаконнорожденности
  • наименование интимных отношений и название гениталий. Примера не будет, тут все очевидно :)
  • слова и выражения, обозначающие антиобщественную, социально осуждаемую деятельность. Например: мошенник, проститутка.
  • слова и выражения с яркой негативной оценкой. Например: расист, предатель.
  • названия некоторых профессий в переносном смысле. Например: мясник.
  • зоосемантические метафоры, которые отсылают к названиям животных и/или подчеркивают отрицательные свойства человека. Например: свинья — нечистоплотность, осел — глупость.
  • глаголы с осуждающей оценкой. Например: стырить, хапнуть.
  • слова, которые содержат экспрессивную негативную оценку поведения. Например: хам, мерзавец.
  • эвфемизмы для слов первого разряда, которые сохраняют негативно-оценочный характер. Например: интердевочка.
  • специальные каламбурные образования, которые содержат негативную оценку. Например: приватизаторы.
  • сравнение с одиозными литературными/историческими персонажами. Например: Гитлер.
  • нецензурные слова в качестве характеристики. Примера тоже не будет =) К этой категории относятся маты в качестве характеристики личности. Кстати, у нас есть статья, посвященная матам в интернете.

А если в отзыве нелестно выразились о конкретном сотруднике с указанием ФИО, места работы? Тут мы вспоминаем не только про гражданский и уголовный кодексы, но и про закон о персональных данных.

Распространение персональных данных лица без его согласия не допускается. Так что смело можно шагать в суд не только за компенсацией морального вреда, но и с требованием удалить порочащие сведения.

Виды защиты репутации компании и порядок действий

Есть два вида ответственности: уголовная и гражданско-правовая.

Уголовная — по статье 128.1 УК РФ. Наказание:

Штраф до 1 000 000 рублей Обязательные работы до 240 часов Принудительные работы до 2 лет Арест до 2 месяцев Лишение свободы до 2 лет

Гражданско-правовая — по статье 152 ГК РФ. Гражданско-правовая защита репутации предполагает:

Опровержение порочащих сведений Удаление и пресечение/запрещение дальнейшего распространения порочащих сведений

Внесудебная защита деловой репутации компании

В этом случае вы можете сами написать человеку, который оставил о вас негативный оскорбительный отзыв, и попросить его удалить недостоверную, порочащую информацию. Но не так что: «Ах ты, негодник, в суд на тебя за это подам!», а спокойно, четко и, главное, аргументированно. Ведь может быть и так, что облажались вы. И тогда слова типа «обманщики» уже не будут оскорблениями/клеветой.

Если же отзыв анонимный, то вариантов два:

  1. По IP-адресу можно попытаться вычислить написавшего. Если отзыв оставила компания, то вам будет доступен ИНН. А вот если человек, то, увы, данных на него не будет. Но их можно запросить через адвоката.

  2. Можно сразу написать администрации сайта, на котором размещен отзыв, и попросить удалить порочащую информацию. Однако перед этим с официального аккаунта своей компании стоит поинтересоваться у анонима (вежливо и спокойно), почему он оставил такой отзыв. Для чего? Дальше будет проще доказать, что написанное в отзыве не соответствует действительности.

отрицательный отзыв-1

Защита деловой репутации в суде

Если ситуацию не удается урегулировать в досудебном порядке, и вы решили обратиться в суд, предстоит пройти 4 важных этапа.

Этап 1. Фиксация

Обязательно зафиксируйте оставленный о вас отзыв. Самый распространенный вариант: скрин страницы с отзывом, заверенный у нотариуса.

Этап 2. Подготовка искового заявления

Расписывать подробности подготовки иска не буду, все написано в ст. 131 и в ст. 132 Гражданского процессуального кодекса РФ.

Этап 3. Подача искового заявления

Обратите внимание, что временные ограничения предусмотрены в отношении СМИ — в суд можно обратиться в течение 1 года с момента публикации.

Этап 4. Заседание

Теперь предстоит ходить на судебные заседания, быть упорным, не бояться отстаивать репутацию своей компании.

Примеры, когда клиентов засудили за недовольные отзывы

Ну и не могу оставить вас без интересных примеров из судебной практики по делам о защите деловой репутации.

  1. Плохой отзыв об адвокате в Google Maps

    В профиле в Google Maps фирмы адвоката Басси аноним оставил отзыв: «Подонок Тим Басси, платит за ложные отзывы, проигрывает 80% своих дел».

    Как итог: анонима вычислили, им оказался 20-ти летний Джейсон Пейдж. Адвокат Басси подал против него иск о защите деловой репутации и возмещении причинённого ущерба. В суде также удалось доказать, что Джейсон Пейдж занимался заказным размещением отзывов. Суд взыскал с Джейсона 50 000 фунтов убытков + 50 000 фунтов расходов истца (адвоката Басси).

  2. Негативный отзыв на YELL.RU

    Иск о защите деловой репутации подало ООО «ДЕПЮСТ». На сайте-отзовике о них был оставлен вот такой отзыв:

    негативный отзыв

    История борьбы за свою репутацию у этой компании была долгой — в трех инстанциях в удовлетворении требований ООО «ДЕПЮСТ» было отказано.

    Но компания не сдавалась и итогом стало следующее решение: в пользу ООО «ДЕПЮСТ» взыскали 65 000 руб убытка + 20 800 руб нотариальных расходов + 400 000 руб расходы на оплату услуг представителя. Ну и разумеется, администрацию yell.ru обязали удалить порочащий репутацию отзыв.

    Как видите, упорство вознаграждается.

  3. Мелания Трамп против The Daily Mail

    Не совсем отзыв в интернете, но около того. Случилось все во время предвыборной гонки, когда Дональд Трамп баллотировался в президенты. The Daily Mail написала статью, в которой рассказывала о прошлом жены Трампа (в частности о том, что она участвовала в откровенных фотосессиях).

    И несмотря на то, что издательство принесло публичные извинения, против The Daily Mail был подан иск о клевете. Изначально сумма компенсации была заявлена 150 000 000 долларов. Но суд счел эту сумму завышенной и принял решение о выплате Мелании Трамп 3 000 000 долларов компенсации за моральный ущерб.

  4. Случай с соцсетями

    А это как раз пример того, что написанное нужно фиксировать. История о посте в Instagram (соцсеть признана в России экстремисткой).

    Индивидуальный предприниматель Анна Х. подала иск против индивидуального предпринимателя Анны Е. с требованием признать сведения не соответствующими действительности и выплатить компенсацию 300 000 руб.

    Суть: Анна Е. опубликовала об Анне Х. посты следующего содержания: «Это дрянь», «продавцов нелегалов как @anna_holod», «контрафактного и без каких-либо сертификатов на товар от @anna_holod_krasnodar», «товар некачественный», «за весь бракованный товар».

    Казалось бы, все очевидно, дело выигрышное, если бы не парочка НО:

    1. на момент подачи иска публикации уже были удалены и Анне Х. нечего было предоставить суду в качестве доказательств;
    2. при регистрации в Instagram не запрашивается ИНН, следовательно, точно доказать, что аккаунт принадлежал Анне Е. не представляется возможным.

    Разумеется, в иске Анне Х. было отказано.

Вместо вывода

Репутацию, как и зубы, лучше беречь смолоду. :) А если серьезно, то регулярно отслеживайте то, что о вас пишут. Вовремя реагируйте, как и на положительные отзывы, так и на отрицательные. Не пускайте все на самотек.

А если не знаете с чего начать и как правильно действовать — пишите нашим специалистам. Проведем аудит репутации вашей компании, укажем, на что стоит обратить пристальное внимание.

© 1PS.RU, при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.

Понравилась статья?

13 чел. оценили, средняя оценка 3.5

Чек-лист «10 ошибок при работе с репутацией»

Взгляните на список репутационных фэйлов, которые часто допускают представители компаний, и никогда так не делайте.

Получить чек-лист

Популярные статьи

Все популярные статьи »

Проверить позиции сайта

Запросы для проверки
Регион для проверки

Полетели к ТОПу прямо сейчас!

Подпишитесь на рассылку и первыми получайте полезный контент без воды и банальностей. Иногда с котиками. =)

Летим с нами в ТОП

Подписывайтесь на рассылку и получайте практические советы по продвижению сайта

Ваш email

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь на обработку персональных данных

Я уже с вами

Мы понимаем, что всплывающие окна – это зло =( Но пока по-другому не получается предупредить вас об использовании куки-файлов на нашем сайте. Так мы с каждым днем будем становиться лучше и полезнее для вас!

×

Тяните за рычаг
и выигрывайте классные подарки

Главный приз – бесплатное продвижение сайта в течение 1 месяца!

Введите свой email и нажмите на кнопку

Да вы настоящий везунчик!

Активировать выигрыш

Повезет в любви! =)

Но не вешайте нос – попытайте удачу еще раз.

Сыграть заново

Закрыть и не показывать больше