Можно ли засудить недовольного клиента за отзыв в интернете?

Да, можно, если отзыв содержит: 1) ложные сведения, порочащие деловую репутацию компании – клевету (ст. 128.1 УК РФ); 2) оскорбления (ст. 5.61 КоАП РФ). Просто негативное мнение, основанное на личном опыте клиента, защищено свободой слова (ст. 29 Конституции РФ) и не является основанием для подачи иска.

Казалось бы, все просто, можно заканчивать статью. Но на деле – юридических нюансов тьма, давайте разбираться.

Оглавление

• Что такое отзыв с точки зрения закона
• Клиент перешел границу: что такое клевета и оскорбление
• Какое наказание грозит за негативный отзыв в интернете
• Как действовать, чтобы иск за негативный отзыв приняли в суде
• Реальные кейсы из судебной практики, когда клиента засудили за негативный отзыв в интернете
• Менее кровожадные методы: как защитить репутацию компании без суда
• Профилактика – лучше суда
• Частые вопросы

Что такое отзыв с точки зрения закона

«Высказывание, основанное на выражении личностного отношения» – т.е. свобода слова в полном, так сказать, ее проявлении (ст. 29 Конституции РФ). Но как же за свободу слова можно судить? Посмотрите на 2 примера:

Оба отзыва – негативные, оба – так или иначе бросают тень на репутацию компании. Но в первом примере клиент абсолютно чист перед законом: он выражает свое мнение (без оскорблений, что важно) и подтверждает его фактами – фотографиями. А вот за второй отзыв компания вполне может обратиться в суд за клевету (ст. 128.1 УК РФ) и/или за оскорбление (ст. 5.61 КоАП РФ).

Важно: поручиться за компанию из второго примера мы с вами не можем – возможно, все описанное в отзыве – чистая правда. Но если нет, и конкретный человек что-то не так понял или откровенно лжет в своем отзыве, то обратиться в суд стоматология может, но не с пустыми руками. Нужно будет подготовить доказательную базу: установить личность клиента, собрать чеки и т. д.

Чтобы пазл сложился, давайте разберемся с основными понятиями, а потом составим конкретный план действий.

Клиент перешел границу: за какой отзыв компания имеет право подать в суд

Что такое отзыв – ясно. Но есть еще несколько понятий, которые нужно разъяснить. Окунемся в суровый и беспощадный юридический дискурс.

1. Деловая репутация компании – это оценка деятельности компании и признак ее успешности.
2. Сведения, порочащие репутацию компании – это сведения, которые содержат утверждения о:
   • Нарушении законодательства РФ
   • Совершении нечестного поступка
   • Неправильном/неэтичном поведении в личной, общественной или политической жизни
   • Недобросовестности при осуществлении производственно-хозяйственной и предпринимательской деятельности
   • Нарушении деловой этики/обычаев делового оборота, которые умаляют честь и достоинство компании (Постановление Пленума Верховного суда РФ от 24.02.2005 № 3)
3. Клевета – это распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию (ст. 128.1 Уголовного кодекса РФ).
4. Оскорбление – это унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной или иной противоречащей общепринятым нормам морали и нравственности форме (ст. 5.61 Кодекса об административных правонарушениях РФ).

У любой компании есть деловая репутация – негативная, нейтральная, положительная или даже отсутствующая – и она влияет не только на самооценку владельца бизнеса, но и напрямую на прибыль. По данным «Авито», 95% клиентов читаю отзывы перед заказом.

Самое парадоксальное: если у компании чистейшая репутация, на всех отзовиках оценка 5, то это выглядит для клиента подозрительно и может отдалить его от покупки. Так что негативные отзывы в умеренных дозах – это не плохо. Плохо, если компания с ними не работает и игнорирует мнение своих клиентов. Еще негативные отзывы влияют на ранжирование компании в традиционной и нейровыдаче. Об этом у нас есть отдельная статья.

Но бывает и необоснованный негатив. Когда вы сделали свою работу хорошо, а пользователи все равно пишут гадости негативные отзывы, которые содержат сведения, порочащие репутацию компании. Возможно, вы стали жертвой махинаций конкурентов/хейтеров/не совсем адекватных клиентов – бывает разное. Тогда это чистой воды клевета, за которую можете подать в суд.

К признакам сведений, порочащих репутацию компании, можно отнести следующее:

• Оскорбительный характер (и об этом подробнее поговорим ниже).

• Сведения, которые не соответствуют действительности.

  Банальный пример: человек, который написал о вас негативный отзыв, на самом деле никогда не являлся вашим клиентом. Т.е. вашу репутацию намеренно портят. Кстати, о том, как определить такие отзывы, писали в нашей статье.

• Факт распространения сведений.

  Тут тоже поясню сразу: к отзывам в интернете это относится напрямую, поскольку информация сразу становится доступной неограниченному кругу лиц. А вот если, например, клиент пришел к вам в офис и лично обозвал директора мошенником (или другим крепким словцом), то под распространение сведений это не попадает, ведь вас было двое, никто другой не слышал.

Обратите внимание, что если хотя бы один из этих признаков отсутствует, то судебный иск может быть неудовлетворен.

Я не обижаюсь, просто обидно: что такое оскорбительный характер отзыва

С клеветой проще – здесь есть конкретные доказательства: записи камер, чеки, договоры и т.д., которые подтвердят обман в суде. Но как доказать, что вас или ваших сотрудников оскорбили?

Здесь на арену выходят филологи, которые будут проводить лингвистическую экспертизу, назначенную судом. Эксперты анализируют контекст высказывания, выясняют, какими языковыми характеристиками обладает каждая конкретная лексическая или фразеологическая единица. После этого устанавливается ее статус и статус выражения в целом.

Но до лингвистической экспертизы еще далеко. Сейчас нам нужно научиться самостоятельно определять, что компанию/сотрудников/владельца оскорбили в отзыве. Вот небольшая подсказка – тематические группы, слова из которых будут считаться оскорблением:

Вид	Примеры
Названия животных	Корова, кобель
Наименование нечистот	Дерьмо
Обращения к нечистой силе	Бес, черт
Наименование интимных отношений и название гениталий	Обойдемся без примеров – все очевидно =)
Слова и выражения, обозначающие антиобщественную, социально осуждаемую деятельность	Мошенник, проститутка
Слова и выражения с яркой негативной оценкой	Расист, предатель
Названия некоторых профессий в переносном смысле	Мясник
Зоосемантические метафоры, которые отсылают к названиям животных и/или подчеркивают отрицательные свойства человека	Свинья – нечистоплотность, осел – глупость
Глаголы с осуждающей оценкой	Стырить, хапнуть
Слова, которые содержат экспрессивную негативную оценку поведения	Хам, мерзавец
Эвфемизмы для слов первого разряда, которые сохраняют негативно-оценочный характер	Интердевочка
Специальные каламбурные образования, которые содержат негативную оценку	Приватизаторы
Сравнение с одиозными литературными/историческими персонажами	Гитлер
Нецензурные слова в качестве характеристики	Примера тоже не будет =) К этой категории относятся маты в качестве характеристики личности. Кстати, у нас есть статья, посвященная матам в интернете.

А если в отзыве нелестно выразились о конкретном сотруднике с указанием ФИО, места работы? Тут мы вспоминаем не только про гражданский и уголовный кодексы, но и про закон о персональных данных.

Распространение персональных данных лица без его согласия не допускается. Так что смело можно шагать в суд не только за компенсацией морального вреда, но и с требованием удалить порочащие сведения.

Какое наказание грозит за негативный отзыв в интернете

Не за любой отзыв, естественно, а если отзыв подпадает под 2 статьи: 128.1 УК РФ – клевета и 152 ГК РФ – защита чести, достоинства и деловой репутации.

Уголовная – по статье 128.1 УК РФ. Наказание:

• Штраф до 1 000 000 рублей
• Обязательные работы до 240 часов
• Принудительные работы до 2 лет
• Арест до 2 месяцев
• Лишение свободы до 2 лет

Гражданско-правовая – по статье 152 ГК РФ. Гражданско-правовая защита репутации предполагает:

• Опровержение порочащих сведений
• Удаление и пресечение/запрещение дальнейшего распространения порочащих сведений

Как действовать, чтобы иск за негативный отзыв приняли в суде

Если ситуацию не удается урегулировать в досудебном порядке, и вы решили обратиться в суд, предстоит пройти 4 важных этапа.

Этап 1. Фиксация

Обязательно зафиксируйте оставленный о вас отзыв. Самый распространенный вариант: скрин страницы с отзывом, заверенный у нотариуса.

Что должно быть на скриншоте:

• URL страницы (адрес сайта)
• Дата и время публикации
• Имя/никнейм автора
• Полный текст отзыва
• Рейтинг/оценка (если есть)

Если же отзыв анонимный, то вариантов два:

1. По IP-адресу можно попытаться вычислить написавшего. Если отзыв оставила компания, то вам будет доступен ИНН. А вот если человек, то, увы, данных на него не будет. Но их можно запросить через адвоката.
2. Можно сразу написать администрации сайта, на котором размещен отзыв, и попросить удалить порочащую информацию. Однако перед этим с официального аккаунта своей компании стоит поинтересоваться у анонима (вежливо и спокойно), почему он оставил такой отзыв. Для чего? Дальше будет проще доказать, что написанное в отзыве не соответствует действительности.

Этап 2. Досудебное урегулирование

Перед подачей иска попробуйте решить вопрос мирно.

• Напишите автору отзыва вежливо, аргументированно, без угроз
• Обратитесь к администрации сайта с просьбой удалить порочащую информацию
• Отправьте претензию, если удалось установить личность

Это не обязательный этап, но его наличие покажет суду вашу добросовестность, увеличит шансы на успех, а, возможно, позволит избежать суда вообще.

Этап 3. Подготовка искового заявления

Расписывать подробности подготовки иска не буду, все написано в ст. 131 и в ст. 132 Гражданского процессуального кодекса РФ.

Этап 4. Подача искового заявления

Обратите внимание, что временные ограничения предусмотрены в отношении СМИ – в суд можно обратиться в течение 1 года с момента публикации.

Этап 5. Заседание

Теперь предстоит ходить на судебные заседания, быть упорным, не бояться отстаивать репутацию своей компании.

Реальные кейсы из судебной практики, когда клиента засудили за негативный отзыв в интернете

Ну и не могу оставить вас без интересных примеров из судебной практики по делам о защите деловой репутации.

1. Плохой отзыв об адвокате в Google Maps

   В профиле в Google Maps фирмы адвоката Басси аноним оставил отзыв: «Подонок Тим Басси, платит за ложные отзывы, проигрывает 80% своих дел».

   Как итог: анонима вычислили, им оказался 20-ти летний Джейсон Пейдж. Адвокат Басси подал против него иск о защите деловой репутации и возмещении причинённого ущерба. В суде также удалось доказать, что Джейсон Пейдж занимался заказным размещением отзывов. Суд взыскал с Джейсона 50 000 фунтов убытков + 50 000 фунтов расходов истца (адвоката Басси).

2. Негативный отзыв на YELL.RU

   Иск о защите деловой репутации подало ООО «ДЕПЮСТ». На сайте-отзовике о них был оставлен вот такой отзыв:

   

   История борьбы за свою репутацию у этой компании была долгой – в трех инстанциях в удовлетворении требований ООО «ДЕПЮСТ» было отказано.

   Но компания не сдавалась и итогом стало следующее решение: в пользу ООО «ДЕПЮСТ» взыскали 65 000 руб убытка + 20 800 руб нотариальных расходов + 400 000 руб расходы на оплату услуг представителя. Ну и разумеется, администрацию yell.ru обязали удалить порочащий репутацию отзыв.

   Как видите, упорство вознаграждается.

3. Мелания Трамп против The Daily Mail

   Не совсем отзыв в интернете, но около того. Случилось все во время предвыборной гонки, когда Дональд Трамп баллотировался в президенты. The Daily Mail написала статью, в которой рассказывала о прошлом жены Трампа (в частности о том, что она участвовала в откровенных фотосессиях).

   И несмотря на то, что издательство принесло публичные извинения, против The Daily Mail был подан иск о клевете. Изначально сумма компенсации была заявлена 150 000 000 долларов. Но суд счел эту сумму завышенной и принял решение о выплате Мелании Трамп 3 000 000 долларов компенсации за моральный ущерб.

4. Случай с соцсетями

   А это как раз пример того, что написанное нужно фиксировать. История о посте в Instagram (соцсеть признана в России экстремистcкой).

   Индивидуальный предприниматель Анна Х. подала иск против индивидуального предпринимателя Анны Е. с требованием признать сведения не соответствующими действительности и выплатить компенсацию 300 000 руб.

   Суть: Анна Е. опубликовала об Анне Х. посты следующего содержания: «Это дрянь», «продавцов нелегалов как @anna_holod», «контрафактного и без каких-либо сертификатов на товар от @anna_holod_krasnodar», «товар некачественный», «за весь бракованный товар».

   Казалось бы, все очевидно, дело выигрышное, если бы не парочка НО:

   1. на момент подачи иска публикации уже были удалены и Анне Х. нечего было предоставить суду в качестве доказательств;
   2. при регистрации в Instagram не запрашивается ИНН, следовательно, точно доказать, что аккаунт принадлежал Анне Е. не представляется возможным.

   Разумеется, в иске Анне Х. было отказано.

Менее кровожадные методы: как защитить репутацию компании без суда

Судиться – долго, дорого, и не всегда решение принимается в вашу пользу. Понимаем, насколько негативный отзыв, еще и неправдивый, больно бьет по самооценке – хочется призвать обидчика к ответу. Но перед походом в суд, рекомендуем попробовать мирные методы урегулирования конфликта. Они зачастую работают эффективнее.

1. Правильный ответ на негатив

Игнор или агрессия – плохой выбор. Молчание воспринимается потенциальными клиентами как согласие с претензией, а грубость в ответ только подливает масла в огонь и дает автору повод для новых публикаций.

Как ответить грамотно:

Иногда даже ответ на негативный отзыв может быть искусством:

Потенциальные клиенты читают не только отзыв, но и ваш ответ. Вежливый, аргументированный ответ показывает зрелость бизнеса и снижает ущерб от негатива.

На эту тему у нас есть целая статья – прочитайте обязательно, чтобы не выглядеть в глазах клиентов грубиянами. =)

2. Прямой контакт с автором отзыва

Часто за гневным комментарием стоит реальная проблема, которую можно решить без публичного скандала.

• Найдите автора. Если отзыв не анонимный, напишите в личные сообщения или позвоните.
• Выслушайте без оправданий и ответных обвинений. Дайте человеку выговориться. Часто цель отзыва – не уничтожить бизнес, а привлечь внимание к проблеме или получить компенсацию.
• Предложите конкретное решение. Возврат средств, скидка на следующую услугу, бесплатная консультация.
• Попросите обновить отзыв. После решения проблемы вежливо попросите дополнить или изменить комментарий. Многие клиенты соглашаются, если конфликт исчерпан.

Не давите и не угрожайте судом на этом этапе. Это может спровоцировать эскалацию конфликта и новые публикации на других площадках.

3. Работа с администрацией площадок

У каждой площадки свои правила размещения. И если отзыв нарушает их, его можно удалить без суда.

Когда площадка удалит отзыв:

• Содержит нецензурную лексику или личные оскорбления
• Автор не был клиентом компании (требуется подтверждение)
• Размещен с целью шантажа, спама или недобросовестной конкуренции
• Дублирует рекламу или не относится к теме бизнеса

Как подать жалобу:

• Найдите кнопку «Пожаловаться» или форму обратной связи
• Приложите доказательства: скриншоты переписки, чеки, выписки из CRM
• Четко укажите, какой пункт правил нарушен
• Дождитесь решения (обычно 3-7 рабочих дней)

Лайфхак: если платформа отказала, но отзыв явно клеветнический, попросите юриста составить официальное письмо на бланке компании. Это может ускорить решение проблемы.

4. Генерация позитивного контента и работа с лояльностью

Один негативный отзыв не должен перевешивать десятки положительных. Ваша задача – «разбавить» негатив и сместить фокус внимания. Чтобы негативные отзывы оказались на 2-3 странице выдачи, где их видят менее 10% пользователей.

5. Системный мониторинг и быстрое реагирование

Репутацией нужно заниматься постоянно, а не тушить пожары.

• Постоянно мониторьте отзывы. Можно вручную или с помощью специальных сервисов – к примеру, Brand Analytics или «Отзывы ПРО».
• Правило 24 часов. Отвечайте на отзывы в течение суток. Быстрая реакция показывает заботу и снижает вирусный эффект.
• Анализируйте причины. Ведите таблицу с типами негатива, частотой и решенными кейсами. Это поможет найти слабые места в продукте или сервисе и предотвратить повторение ситуаций.

Профилактика – лучше суда

Репутацию, как и зубы, лучше беречь смолоду. :) А если серьезно, то регулярно отслеживайте то, что о вас пишут. Вовремя реагируйте, как и на положительные отзывы, так и на отрицательные. Не пускайте все на самотек.

А если не знаете с чего начать и как правильно действовать – пишите нашим специалистам. Проведем аудит репутации вашей компании, укажем, на что стоит обратить пристальное внимание.

Частые вопросы

---