Онлайн-курс апрель-июнь 2019 Интернет-маркетолог с нуля: как стать мастером на все руки
Записаться

Как ответить на негативный отзыв клиента: 15 наглядных примеров

  • 5 апреля 2019
  • SERM
  • 95
  • 6 мин.
  • 0

Мы уже писали статью про негативные комментарии и как с ними работать. Перечисляли типы отзывов, учились отличать настоящие от фейковых, структурировали правила работы с негативом. Но, кажется, эта тема никогда не исчерпает себя – отрицательные отзывы возникают каждый день, и вопрос «что с ними делать?» появляется вновь и вновь. Мы решили показать на примерах, каким же должен быть ответ в идеале.

Давайте еще раз вкратце разберемся, стоит ли отвечать на негативные комментарии? Может, проще удалить плохой отзыв?

Отчет однозначный – нет, удалять негативные комментарии не стоит. Почему? Интернет все помнит! Как ту самую фотографию Бейонсе, которую по решению суда следовало изъять из интернета. С тех пор прошло уже 6 лет, а фото по-прежнему запросто гуглится по запросу «фотография бейонсе которую удалили из интернета».

фотография бейонсе которую удалили

Так же и пользователи будут помнить, что видели плохой отзыв, а теперь его вдруг почему-то нет. Плюсиков в карму вам от этого не прибавится.

пример удаленного отзыва

Исключение – комментарии, явно не имеющие отношения к вашей компании, оставленные по ошибке, или откровенно ложные. Отзыв также может удалить сам пользователь, если с ситуацией разобрались и ошибку исправили. В остальных случаях лучше ответить на негатив.

Даже если комментарий не соответствует действительности и это происки конкурентов – задавайте уточняющие вопросы. Таким образом вы покажете другим пользователям, что этот комментарий – фейк, а вы – добропорядочная компания, которая следит за своей репутацией и готова работать над ошибками.

Важно помнить, что комментарии, оставленные в соцсетях, пабликах, форумах, отзовиках, доступны всем пользователям. Их видят и потенциальные клиенты, и те, кто наткнулся на перепалку случайно. Следовательно, и ваш ответ, и разрешение конфликта также будет доступен всем. Поэтому отвечать нужно корректно и правильно.

Кратко напомню о ключевых моментах:

  • На комментарии нужно отвечать всегда. Игнорировать – не вариант.
  • Пишите грамотно и соблюдайте субординацию. Будьте спокойны, не хамите и не переходите на личности.
  • Отвечайте с официальных аккаунтов. Если их нет – заведите. Если нет такой возможности в сервисе – публикуйте от своего имени, но подпишитесь, кто вы и почему отвечаете.
  • Не используйте шаблонные отписки – этим вы показываете свою незаинтересованность.
  • Разберитесь в ситуации! Если косяк действительно на вашей стороны – нужно его исправить. Обманывать людей нехорошо, портить репутацию – еще хуже. Это чревато тем, что вы растеряете вообще всех клиентов.

Ниже представим несколько наглядных примеров, которые стоит взять на заметку, если не знаете, как ответить на негатив.

3 примера на «троечку»

На троечку сгодятся ответы, в которых вы просто выразили слова сожаления и дали обратную связь. Как говорится «все лучше, чем ничего». Но постарайтесь хотя бы не давать шаблонные однотипные ответы.

  1. Вот самый классический и стандартный ответ:

    пример классического ответа на негатив

    Извините и спасибо за выбор нашей компании. Все вроде бы ок, но достаточно шаблонно и кратко.

  2. Еще пример. Слова сожаления есть, оправдательные тоже, ситуацию пытаются прояснить.

    пример нормального ответа на негатив

    Что же тут не так? Ответ вроде бы дали, извинились – все хорошо. А дальше что? Непонятно, как в итоге разрешился конфликт ¯\_(ツ)_/¯. Доводите диалог до конца, отписывайтесь по завершении спора.

  3. Следующему примеру тоже ставлю только «удовлетворительно», потому что выглядит достаточно шаблонно и потому что саппорт перенаправляет на другой сервис.

    пример нормального ответа на негатив

    Хорошо, конечно, что работаете с клиентами. Но давайте разбираться здесь и сейчас, а не писать повторные жалобы во все инстанции.

3 примера на «четыре»

Оценки «хорошо» заслуживают ответы, где вы не просто раскаялись в своих словах, но и вошли в положение клиента, искренне поняли, почему это его расстроило. Здесь также важно полное конструктивное объяснение ситуации и решение проблемы в одной ветке диалога.

  1. Посмотрите, как представители компании построили диалог: извинились, выяснили причины, пообещали все возместить и надеются вернуть доверие.

    хороший пример ответа на негатив

  2. В следующем примере сотрудники компании также проявили сожаление о невозможности полноценно предоставить свои услуги. Но разобрались с конфликтом и предложили пути решения.

    хороший пример стандартного ответа на негатив

  3. И еще один хороший ответ: лаконичный, по всем нормам, содержит искренние эмоции, извинения, способы обратной связи и надежду на дальнейшее сотрудничество.

    хороший лаконичный ответ на негатив

3 примера на «отлично»

Но что же нужно сделать, чтобы получить заветную пятерку?

Здесь важно не только войти в положение, признать вину, но и желательно задобрить клиента какой-нибудь «плюшкой». Начислить бонусы, предоставить особые условия, дать вип-статус, сделать подарок – в общем все, чтобы клиент захотел сотрудничать с вами вновь и даже порекомендовать знакомым.

  1. Умейте признавать свои ошибки, возмещайте ущерб. Таким способом вы зарекомендуете себя как надежная, честная и исполнительная компания.

    отличный пример ответа на негативный комментарий

  2. Еще пример с констурктивным объяснением спорного вопроса.

    отличный пример ответа на негативный отзыв

    Выяснили детали, нашли виновного, признали ошибку, компенсировали потери – все довольны.

  3. И еще один максимально полный и правильный ответ, за который смело можно поставить 5-ку:

    идеальный пример ответа на негативный отзыва

    Представитель компании извинился, выразил слова сожаления, уточнил детали, предложил разобраться в ситуации и, даже несмотря на ошибку со стороны клиента, предложил бонусы за доставленные неудобства.

3 примера, которые вызвали восторг лично у меня

Я люблю пообщаться с представителями брендов в неформальной обстановке. Например, оперативный и доступный ответ я не раз получала в Твиттере или на Pikabu. Многие представительства компаний имеют здесь свои аккаунты, и это очень упрощает процесс взаимодействия. Иногда в очень забавной форме.

  1. Без официоза и лишних формальностей, все просто и понятно:

    пример ответа на негативный отзыв в твиттере

    Немного юмора – и клиент уже вошел в положение и готов вас простить :)

  2. А вот пример того, как грамотный диалог помог перевести стрелки, и уже покупатель принес извинения. Лично меня он очень удивил, но порадовал в приятном смысле. Мотайте на ус!

    как перевести стрелки с негативного отзыва

  3. Клиент не всегда прав. И вот так можно грамотно напомнить его права и обязанности в рамках ГК РФ.

    как ответить на негатив клиенту и поставить его на место

    Очень достойно и по существу, без грубости и хамства. Мои аплодисменты!

3 примера «на двойку»

И напоследок, как отвечать НЕ надо. Вместо вывода.

  1. Вроде бы это всего лишь фейк, но ответы со стороны компании выглядят слишком надменными и хамскими.

    как не нужно отвечать клиентам

    Остается неприятный осадочек от общения с представителями и впечатление от бренда в целом.

  2. К – клиентоориентированность. Или ее отсутствие.

    плохой пример ответа на негатив

    Хамство, грубость и панибратство. Не надо так.

  3. Будьте любезными и искренними. Ваш сарказм вряд ли оценят клиенты, недовольные и потенциальные.

    пример ответа на негативный отзыв

    Не нужно мне указывать и тыкать пальцем, что мне сделать. Фи такими быть: переходить на личности, тыкать и хамить.

Умейте признавать свои ошибки, следите за всеми упоминаниями и постоянно улучшайте качество своих товаров/работ/услуг. Если есть проблемы с репутацией – пишите нам, поможем разобраться.

© 1PS.RU, при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.

Понравилась статья?

Инфографика. SERM: работа с репутацией компании

Пошаговое руководство, как отследить репутацию компании и составить дальнейшую стратегию продвижения бренда.

Получить бонус

Популярные статьи

Все популярные статьи »

Комментарии (0)

Правила комментирования блога

Оставить коммент к статье

Читайте свежие статьи первыми

Дайджест новых статей по интернет-маркетингу 1 раз в неделю

Летим с нами в ТОП

Подписывайтесь на рассылку и получайте практические советы по продвижению сайта

Ваш email

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь на обработку персональных данных

Я уже с вами
Скидка 500 рублей
Увы и ах
Что-то пошло не так
Книга по SMM
Бесплатный вебинар
Не повезло =(
Скидка 30% на SERM
Видимо, не сегодня
Эх, мимо
Аудит сайта бесплатно
План продвижения
В любви повезет

Колесо фортуны –
крутите и выигрывайте подарки!

Введите свой email и нажмите на кнопку

Email

Поздравляем!

Активировать выигрыш
Закрыть и не показывать больше