Пускай сегодня в коммуникациях царит новая этика, но не все стремятся присоединиться к молодому поколению и общаться в переписках. Согласно исследованию Callibri, в каждой сфере есть 1-2% клиентов, которые хотят получить от компании обратный звонок.
Эти люди не хотят платить за разговор или услышать «Ваш звонок 100500-ый в очереди» на линии вместо ответа оператора. Не найдя на сайте виджет обратного звонка, они просто закроют вкладку и уйдут к конкурентам. Им надо, чтобы позвонили вы.
Для бизнеса это значит десятки и сотни упущенных лидов. К примеру, для сферы недвижимости это равно миллионам рублей упущенной прибыли. А мы здесь для того, чтобы зарабатывать, а не терять деньги, верно?
Тем не менее, по сети гуляют молвы, что коллбек больше бесит пользователей, чем помогает продажам. Встает простой вопрос: обратный звонок – полезный инструмент или раздражающий элемент на сайте? Давайте разбираться.
Что такое обратный звонок?
Обратный звонок – способ связи клиента с компанией. Грубо говоря, пользователь сам просит отдел продаж позвонить ему, оставляя свой номер телефона. Компания же в ответ обязуется перезвонить ему в течение определенного времени.
Какие преимущества?
- Растет конверсия сайта – клиент не ищет контакты и не тратит свои деньги и минуты разговоров на консультацию по телефону. Просто вводит номер и ждет.
- Растет скорость коммуникации с клиентом – обратный звонок позволяет в считанные минуты проконсультировать клиента.
- Растет лояльность клиента – при условии, что менеджер его быстро и профессионально проконсультирует, конечно же :)
Функция упаковывается в разные оболочки. Какие бывают виды обратного звонка?
- Кнопка – на странице сайта размещается интерактивный элемент, по клику на который появляется форма заявки на обратный звонок. Работа кнопки начинается только после действия пользователя.
- Всплывающее окно – отдельное окно, всплывающее поверх контента, с призывом заказать обратный звонок. Действие этой формы зависит от поведения пользователя. Триггером может стать как проведенное время на сайте, так и открытие конкретной страницы.
Как не стоит делать обратный звонок
Для каждого вида вы можете настроить параметры, будь то время активного действия, анимация, цвет, текст и так далее – это зависит от сервиса, который вы выберете.
Еще порой компании предлагают целый набор каналов связи: от электронной почты до чата в Телеграме. И это хорошо – если клиент найдет удобный для себя способ связаться, то растет и вероятность его обращения. Только некоторые в порыве щедрости высыпают на страницу сайта кучу кнопок, забывая об эстетике, дизайне и здравом смысле. В итоге страница превращается в фон для ацтекской пирамиды кнопок.
Но есть вариант, когда можно спрятать все способы связи с компанией внутри одного виджета. Дизайн сайта не испорчен, а клиент за пару кликов получит весь набор каналов связи. В том числе и обратный звонок.
Так, к примеру, устроен виджет МультиЧата Callibri. Но и его можно настроить, чтобы пользователь видел кнопку с небольшим и лаконичным крючком, по клику на который появится форма обратного звонка.
Больше статей на схожую тематику:
Кому нужен и не нужен обратный звонок?
Остановимся на секунду и зададим себе важный вопрос: «А нужен ли вообще моему бизнесу обратный звонок?».
Отвечая себе, подходите к решению с точки зрения специфики вашей компании. Есть бизнесы, для которых функция обратного звонка принесет наибольшую пользу. Это сферы, предполагающие подробные и длительные консультации. Куда обращаются с серьезными вопросами, ответы на которые не всегда пойдут искать в чате.
Сферы, которым точно не обойтись без обратного звонка:
- недвижимость,
- юридические услуги,
- финансовые услуги,
- медицина,
- туризм,
- образование,
- автомобильный бизнес,
- промышленность,
- грузоперевозки.
Иными словами, обратный звонок нужен во всех сферах, где подавляющая аудитория – взрослые люди, и по чьему продукту/услуге требуются обширная консультация.
А если вы – небольшой бизнес с понятным продуктом и более молодой аудиторией, то ценность обратного звонка в вашем случае ниже. Это:
- пекарни,
- кафе,
- магазины одежды и товаров регулярного потребления,
- салоны красоты,
- барбершопы,
- цветочные лавки.
В эти и подобные сферы приходят с четко сформулированным спросом, поэтому обратный звонок не обязателен. Хватит и чата.
Кстати, на зарубежных площадках обратный звонок в целом – редкий зверь. Изначально функция начала свой жизненный путь с интернет-магазинов. Но если вы сейчас откроете страницы зарубежных онлайн-ритейлеров, то не увидите никакой формы для обратного звонка.
Amazon
Walmart
DisneyStore
Дело в том, что на Западе аудитория практически исключила подобный формат связи с интернет-магазинами. Звонки случаются только в том случае, если разъяренный клиент очень недоволен заказом. С другими сферами аналогично. Например, вот официальный сайт BMW:
А это сайт медиаконгломерата AT&T – одного из крупнейших сотовых операторов в США:
Никаких кнопок или форм, вопросы решаются в формате переписки в личном кабинете или разделе поддержки. А вот для России callback все еще актуален.
Как поисковые системы реагируют на обратный звонок?
Некоторые владельцы бизнеса боятся, что при установке обратного звонка поисковики отправят их сайт на дно 10-ой страницы выдачи. 100% подтверждения этому подозрению нет.
Однако теоретически поисковые системы могут пессимизировать сайт в выдаче, если форма обратного звонка выскакивает сразу при открытии сайта. Даже алгоритмы такое не любят, что уж говорить о пользователях.
Выход простой – если хотите, чтобы форма открывалась автоматически, выждите 20-30 секунд с момента визита пользователя. Всего полминуты терпения, и тогда поисковики ругаться не будут.
Определились с необходимостью обратного звонка? Хорошо, пора приходить к сути.
Когда обратный звонок раздражает пользователя?
Пользователи в сети часто говорят о том, насколько сильно их раздражает формат работы обратного звонка. Нередко в погоне за лидами и продажами маркетологи так устанавливают функцию на сайты, что пользователю проще закрыть страницу, чем пытаться что-то купить. Как делать не надо?
Бывают примеры, когда с анимацией кнопки обратного звонка откровенно перебарщивают. Когда кнопка буквально «бегает» настойчивым коммивояжером за пользователем, пульсируя на треть экрана. Последнее, что хочется сделать – кликнуть. Назойливые кнопки не вызывают ничего, кроме раздражения. Спасение одно – закрыть этот сайт и удалить его из истории браузера.
Так и хочется выдавить этот прыщ
Второе – это когда обратный звонок становится частью пирамиды виджетов. Это не только путает пользователя (куда мне нажать-то, чтобы получить консультацию?), но и может перекрыть контент сайта. Выход – закрыть этот сайт и удалить его из истории браузера.
Третий бич горе-маркетологов – устанавливать кнопку так, чтобы она перекрывала собой контент сайта. Из-за настойчивой просьбы оставить свой телефон вы банально не видите саму страницу. Первое желание – закрыть этот сайт и удалить его из истории браузера.
Четвертое – это когда неправильно рассчитано время появления предложения перед пользователем. Если считаете, что показать форму клиенту сразу по открытию сайта – правильно, то не рассчитывайте, что он думает так же. Скорее всего он еще даже не понял, как ориентироваться на сайте, а ему уже пытаются что-то продать. Что делать? Закрыть этот сайт и удалить его из истории браузера.
Пятое – не вовремя всплывающие окна. Это целый клондайк ошибок, для которого надо писать отдельную статью. Ой, мы ее уже написали. Если кратко, всплывающие окна бесят почти всегда, особенно если вылезают сразу и перекрывают весь контент, а заветный крестик настолько мелкий, что без лупы не найдешь. Что будет дальше? Вы уже знаете.
Видите крестик у всплывшего окна?
Как видно, пользователей бесит не сам факт появления обратного звонка на сайте, а то, насколько функция навязывает себя. Чем агрессивнее коллбек, тем больше шансов, что ваш сайт закроют навсегда. И удалят из истории браузера.
Нравится статья? Тогда смотрите наши курсы!
Как настроить обратный звонок, чтобы он не бесил
Исходя из того, что нас бесит, делаем чек-лист советов, чтобы настроить обратный звонок эффективно.
Знайте свое место. Никогда не перекрывайте кнопкой контент сайта, ставьте ее туда, куда не попадает текст или картинки. Обычно кнопки размещают в левом нижнем углу экрана.
Привлекайте, но не мешайте. Кричащие анимации оставьте для сельской дискотеки. Небольшая кнопка, гармонично встроенная в дизайн, принесет куда больше пользы. Особенно если вы ее снабдите крючком с лаконичным текстом, который не продает, но предлагает решить проблему пользователя. Будьте уместны.
Точно рассчитывайте время. Если хотите привлечь внимание пользователя, автоматически развернув форму обратного звонка, дайте ему сориентироваться на сайте. Пускай он найдет строку поиска, каталог, проскролит страницу. Обычно на это уходит меньше минуты. Вот после этих 20-30 секунд уже можно предложить свою помощь, не раньше.
Будьте осторожны со всплывающими окнами. Не перекрывайте поп-апами больше 30% контента. Никогда не прячьте кнопку, закрывающую окно. И точно рассчитайте момент, когда появление окна будет уместным. Мы рекомендуем использовать окна в двух случаях:
- Пользователь некоторое время ничего не делает на странице. Быть может, он перешел на другую вкладку. Тогда по возвращении окно ему напомнит, что и зачем он тут делает.
- Пользователь решил закрыть страницу. Сейчас – ваш последний шанс сохранить клиента. Покажите ему окно и предложите свою консультацию по телефону.
Соблюдайте единообразие в дизайне. Дизайнер не для того рисовал ваш красивый современный и минималистичный сайт, чтобы вы вставили туда огромную фиолетовую кнопку с желтым текстом и красной обводкой. Соблюдайте правило единообразия, лаконично вписывайте кнопку в дизайн сайта.
Отвечайте быстро. Нажав на кнопку и заказав обратный звонок, пользователь хочет услышать оператора именно тогда, когда он это сделал. Не через час, не завтра, не когда Олег вернется с обеда, а сразу. Устанавливайте таймер на обратный звонок в течение 30 секунд после заявки, либо точно в указанное пользователем время.
Примеры роста кликов, конверсий, заказов и прибыли:
Заключение
Так полезна или нет кнопка обратного звонка? Ответ аналогичен ответу на вопрос про любой другой инструмент интернет-маркетинга и продаж.
В умелых руках молот выкует искусный меч, а в других испортит металл и сломает наковальню.
Кнопка обратного звонка – только форма, в которую упаковывается функция. Нет смысла зацикливаться на ней. В целом, польза обратного звонка полностью зависит от грамотности настройки услуги. И понимания того, уместна ли функция для вашего бизнеса. В любом случае, чем больше у клиента способов связаться с вами – тем лучше для вас.
Четкое осознание необходимости функции в ее конкретной форме + желание помочь, а не выбесить клиента, дадут конкретный результат в повышении конверсии и количества заявок. Повторимся, бесит не сам коллбек, а плохая настройка.
Поэтому вооружайтесь нашими советами, избегайте чужих ошибок и устанавливайте обратный звонок в той форме, которая нужна конкретно вам и вашим клиентам. И да прибудут с вами лиды.
