Как ответить на комментарий недовольного клиента: рекомендации и примеры

Случилось несчастье – на вашу компанию оставили отрицательный отзыв. Что с этим делать, как дальше жить? Может быть, стоит удалить комментарий, попросить клиента это сделать или лучше отстоять свою позицию в честной перепалке? Сразу нет. Вместо этого выдыхаем, читаем статью и учимся работать с негативом.

мем удоли

Вот так не надо отвечать, если что

Недовольные клиенты оставляют отзывы чаще всего, поэтому в отрицательных оценках нет ничего страшного, если на них грамотно отвечать. Наоборот, даже выглядит подозрительно, когда о компании пишут только хорошее. Ведь невозможно нравиться всем. Если у вас 1000 положительных отзывов и 1 негативный – будьте уверены, его внимательно прочитают, и на основе этого комментария будут принимать решение, верить ли остальным.

Как отвечать на негативные комментарии

Уже не раз твердили миру, и повторим еще разок. Мы много писали о том, как правильно отвечать на отзывы, тут и часто касались этой темы в других статьях. Но почему-то все равно некоторые компании выдают подобные перлы.

плохой ответ на отзыв

Кто-то явно не умеет принимать критику

На самом деле, отрицательный отзыв – не приговор, а возможность показать, что компания открыта к диалогу, вы цените своих клиентов и готовы решать проблемы. Правильная реакция не только сгладит конфликт, но и повысит доверие к бренду.

Спокойствие, только спокойствие

Правило номер один: не пишите ответ на негативный отзыв клиента на эмоциях. Безусловно, очень неприятно читать, как ругают бизнес, в который вы вкладываете ресурсы и душу. Но ради того, чтобы компания продолжала работу и развивалась, нужно подождать, оценить, насколько претензия обоснована, и ответить рационально.
Никакого игнора

Необходимо отвечать на все отзывы, в том числе на положительные, нейтральные и шуточные. Пользователям будет приятно внимание со стороны компании, и они могут превратиться из критиков в адвокатов вашего бренда. И не затягивайте с ответами: клиенты ждут максимум 2–3 дня, но идеально будет отреагировать в течение суток.
Сам дурак

Никогда не оскорбляйте клиента и не пишите слов, после которых остается неприятный осадочек. Даже если пользователь откровенно хамит. Помните, ваш диалог увидят другие люди, среди которых есть потенциальные покупатели. Кому захочется обращаться в компанию, чей представитель ведет себя неподобающе?
Только ты, покупатель моей мечты

Недостаточно просто быть вежливым и обращаться по имени – сделайте свои ответы на комментарии клиентов максимально индивидуальными. Всегда старайтесь разобраться в ситуации, если что-то не нравится. Ответьте шуткой на шутку или поблагодарите за положительный отзыв, только не шаблонной формулировкой.
Говоришь на меня – переводишь на себя

Если претензия клиента не обоснована, и он очень экспрессивно выражает свое недовольство, не принимайте его слова близко к сердцу. Ответьте вежливо, сдержанно, с легкой иронией, когда это уместно. Тогда критик сам себя дискредитирует, а пользователь, читающий отзыв, займет вашу позицию.

Больше статей на схожую тематику:

Как не нужно делать: 10 примеров ответов на отзывы клиентов

Ну хватит теории – переходим к практике. На то, как некоторые представители компаний отвечают своим клиентам, можно смотреть вечно, поэтому разберем несколько плохих, нормальных и хороших комментариев.

Ответ уставшего продавца

Представитель компании уже не первый раз отвечает покупателям, почему сыворотка щиплет, но это не повод срываться на эмоции, писать капсом и обвинять клиента в невнимательности.

После прочтения такого комментария пользователь почувствует, что продавец относится к нему пренебрежительно, считает глупым, неспособным понять банальные вещи. Скорее всего, он не захочет больше покупать продукцию в этом магазине.

Как реагировать: в данном случае продавцу стоило бы ответить в более нейтральном ключе. А если он не хочет объяснять покупателям одно и то же, куда эффективнее будет переработать дизайн упаковки или карточки товара, чтобы пользователи были предупреждены о возможных неприятных ощущениях еще до покупки.
Комментарий продавца-конспиролога

Есть отдельная категория селлеров на ВБ, которые почему-то считают, что все отрицательные отзывы оставляют их конкуренты. На самом деле в 90 % случаев это не так. Поверьте, вашим соперникам есть чем заняться. Если же это такой способ обесценить неугодный комментарий – решение неэффективное. Врать нехорошо, вам никто не поверит.

Скриншот этого отзыва я нашла на «Пикабу» в теме «Конченые продавцы Wildberries». Вряд ли его поместил туда разоблаченный конкурент, вероятнее, обиженный покупатель.

Допустим, ситуация попала бы в те 10 %, когда действительно отзыв оставил недобросовестный соперник. Здесь вроде бы все в порядке, продавец отвечает вежливо, спокойно, но это все равно выглядит как попытка снять с себя ответственность.

Другие пользователи не знают наверняка, кто прав, а кто виноват, и не могут проверить вашу информацию. Поэтому даже если комментарий оставил конкурент, ведите себя так, будто пишет реальный покупатель: попросите перенести диалог в чат поддержки, уточните номер заказа, объясните причины возникновения изъяна. Это ваш шанс развернуть ситуацию в свою сторону, показать, как для вас важен каждый клиент, и извлечь пользу из происков конкурентов.

Как реагировать: в данном случае я бы ответила примерно так:

«Уважаемый покупатель, благодарим вас за обратную связь. Нам искренне жаль, что ваш ремень сломался спустя два месяца. Пряжка действительно тонкая, поскольку массивная конструкция на данной модели смотрелась бы громоздко.

Срок службы ремней зависит от условий эксплуатации, и при обычных условиях она должна была прослужить дольше. Возможно, вы столкнулись с браком, однако вся наша продукция проходит контроль в отделе качества, а доля брака составляет всего 0,2 %.

Если вам нужен более прочный вариант, рекомендуем обратить внимание на модели с усиленной пряжкой. Если у вас остались вопросы или вы хотите обсудить ситуацию подробнее, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону *********** – мы постараемся вам помочь».
Неуместные колкости и оскорбления

Возможно, данный продавец тоже посчитал, что перед ним комментарий конкурента, или это оценка человека, не выкупившего товар на ПВЗ. Но неясно, с какой целью представитель бренда грубит в ответ на отзыв клиента. Неужели не понимает, что делает только хуже и бесповоротно портит свою репутацию?

Как реагировать: мы тоже не любим, когда кто-то пишет в отзывах «все плохо, мне не нравится» и не может объяснить, в чем именно проблема. Но руганью здесь ничего не добиться. Если этот несостоявшийся покупатель не готов сотрудничать, то нужно хотя бы другим показать, что вы не остаетесь безразличными в подобных ситуациях, а пытаетесь выяснить причину недовольства и улучшить свой продукт.
Неудачный ответ на провокацию

Комментатор и представитель компании друг друга стоят: один провоцирует, пишет под каждым отзывом, что оценка ненастоящая, а второй на это «клюет», ввязывается в бессмысленный спор и неосознанно показывает себя с худшей стороны.

В данной ситуации выигрывает только тролль, его задача выполнена: оппонент задет за живое, выведен на эмоции. Честно, не понимаю, как такое сообщение представителя может быть отмечено ярлыком «официальный ответ». Надеюсь, сейчас компания лучше работает над репутацией, чем в 2018.

Как реагировать: не ведитесь на провокацию и старайтесь всегда отвечать на подобные комментарии без агрессии.
Автоматический ответ на оценку клиента

Переходим от ужасных комментариев продавцов к менее плохим, на троечку. Здесь нет грубости, оскорблений, пассивной агрессии и активного обесценивания опыта покупателя. Однако все равно ответ получился не очень. Обратите внимание, пользователь пишет, что не забрал товар, так как он пришел не в том цвете. Что же отвечает представитель бренда? «Надеемся, что наш товар принесет вам удовольствие и пользу».

Скорее всего, ответ составлен и отправлен автоматически через какого-нибудь бота. Да, так делают, когда не получается постоянно следить за отзывами, например, если товаров в магазине очень много, а оценки появляются ежедневно.

Как реагировать: уделять больше времени качественному взаимодействию с клиентами для повышения лояльности.
Стандартный ответ-отписка

Классический пример сухого, шаблонного извинения, которое не решает проблему клиента и не демонстрирует реальную заботу о нем. В 2015 году боты и нейросети не были настолько распространены, как сейчас, поэтому я уверена, что этот ответ на отзыв написал человек. Точнее, скопировал из своего документа с шаблонами и отправил.

Формулировка «приносим извинения за причиненные неудобства» настолько заезжена, что воспринимается как формальность. Ответ просто «для галочки» скорее оттолкнет клиента, чем исправит его впечатление о компании.

Как реагировать: каждый клиент заслуживает внимания, поэтому постарайтесь реально разобраться в проблеме и показать заказчику, что он вам важен.
Примеры роста кликов, конверсий, заказов и прибыли:
Безграмотный ответ покупателю

Казалось бы, нет ничего криминального в том, что продавец кроссовок пишет с ошибками. Но на самом деле это тоже довольно сильно влияет на восприятие продукции и магазина. Безграмотные ответы создают ощущение небрежности и отсутствия профессионализма.

Согласитесь, после прочтения подобных комментариев складывается впечатление, что вы на китайском рынке, сейчас встанете на картонку и будете примерять «оригинальные Найки». Тот, кто ищет качественный товар, вряд ли выберет такого продавца.

Как реагировать: перед отправкой внимательно проверьте официальный ответ компании или отправьте его редактору.
Виноватый продавец магнитного конструктора

Ситуация интересная и неоднозначная. Покупатель явно перегибает палку и по-хорошему, такие отзывы администраторы площадок пропускать не должны. Продавец отвечает вежливо и предлагает решение проблемы, что в целом похвально, но он никак не защищает репутацию бренда.

Эмоционально реагировать на хамство ни в коем случае нельзя, но сам ответ нужно сделать более твердым и строгим. Здесь чувствуется, что представитель бренда ставит потребителя выше себя, а следовало бы вести диалог из равных позиций.

Как реагировать: предлагаем такой вариант ответа.

«Добрый день! Нам жаль, что товар не оправдал ваши ожидания. Возможно, при комплектации произошла ошибка или недостающие детали потерялись во время доставки. Вы можете оформить возврат по браку через заявку в личном кабинете».

Такой ответ будет более нейтральным, сохранит баланс между вежливостью и уверенностью. Если представитель проигнорирует оскорбления, вместо этого сфокусируется на сути проблемы и покажет готовность ее решить, репутация компании не пострадает.
Ответ продавца, который умеет за себя постоять

Пример, противоположный предыдущему. Представитель компании отвечает достойно и по существу, без грубости, но и в этом комментарии есть свои недостатки.

Во-первых, здесь автор переборщил с защитой своей позиции: вместо того чтобы спокойно разъяснить ситуацию, он использует юридические формулировки и делает акцент на возможных последствиях для клиента. Нехорошо, когда компания начинает общение с обвинений, ссылок на законы и угроз. Это может напугать или разозлить клиента, но вряд ли приведет к конструктивному диалогу.

Во-вторых, плохо, что такой объемный ответ не структурирован – его неудобно читать. А фраза «доброго времени суток» и вовсе заставляет глаз дергаться.

Как реагировать: хороший ответ должен не только защищать репутацию компании, но и демонстрировать профессионализм и клиентоориентированность. В данном случае стоило бы немного смягчить тон, убрать юридическое давление и предложить посетить офис в более подходящее время.

Продолжайте в том же духе: как правильно реагировать на негатив

А теперь перейдем к хорошим примерам – у этих продавцов точно есть чему поучиться.

Ответ на необоснованную претензию

Отзыв из серии «мне собака тапок погрызла, поэтому одна звезда». Порезаться можно и о бумагу, с каждым бывает, но при чем здесь товар? Такое ощущение, что покупатель ищет, до чего докопаться.

Тем не менее ответ представителя компании хороший: вежливый и живой тон, есть благодарность за отзыв, проявление эмпатии и объяснение ситуации с упаковкой без обвинения пользователя. Единственное, можно было бы добавить фразу вроде «Мы передадим информацию о проблеме упаковки в отдел контроля качества», чтобы клиент почувствовал, что его отзыв важен, и изменил свое мнение о магазине.
Ответ на шуточный отзыв

Забавный пример, когда отзыв явно оставлен ради шутки и не несет полезной информации о самом товаре. Однако он положительно влияет на общий рейтинг, так что жаловаться на него продавцу точно не стоит.

Представитель бренда среагировал правильно: не стал игнорировать комментарий или возмущаться, а просто подыграл. Вежливо, дружелюбно и с долей юмора – именно так и нужно отвечать на подобные комментарии.
Хороший пример реакции на проблему пользователя

Здесь все отлично: представители компании быстро реагируют на отзывы клиентов и сразу берутся за решение проблемы. Диалог полностью закрывает вопрос. Сначала выясняются детали и выполняется диагностика, а затем пользователю четко объясняют причину проблемы и дают конкретные инструкции по ее устранению. Потенциальные клиенты увидят, что пользователь не останется без внимания, и доверие к компании укрепится.
Подробный разбор ситуации

У этой компании тоже все хорошо с клиентоориентированностью: сотрудники провели целое расследование, частично признали вину и предложили соразмерную компенсацию.
Ответ в неформальном стиле

Некоторые бренды располагают к себе неофициальным стилем общения. Все мы люди, у каждого случаются промахи. Немного искренности, капля юмора – и клиент готов все простить.
Позитивный ответ и приглашение вернуться

Еще один пример простого, но замечательного ответа на негативный отзыв клиента. Особенно мне понравилось, как представитель ресторана китайской кухни предлагает посетителю прийти и лично убедиться, что проблему исправили.

Как ответить на комментарий клиента с помощью ИИ

Использовать ли нейросети для составления ответов на негативные отзывы клиентов – вопрос интересный. С одной стороны, искусственный интеллект уже вполне неплохо справляется с такими задачами. С другой – мы боремся с обезличенными и одинаковыми ответами на комментарии пользователей, а языковые модели оперируют теми же шаблонами.

Признаться, я сама нередко обращаюсь к ИИ, когда пишу ответы клиентам, но далеко не всегда соглашаюсь с его предложениями. Зная, каким должен быть грамотный ответ, специалист может доработать сгенерированный шаблон или, наоборот, сначала написать свой вариант, а затем попросить нейросеть его оценить и предложить улучшения.

Насколько эффективной окажется нейросеть, зависит от роли человека в этом тандеме. Если просто генерировать ответы по однотипному промпту, как это делают боты автоответов, результат получится посредственным – это видно в примере №5. Но если опытный специалист, хорошо разбирающийся в работе ИИ, станет использовать нейросеть как инструмент для повышения качества коммуникации, эффект будет отличным. Так, примеры №2 и №8 я составляла с опорой на искусственный интеллект.

Нравится статья? Тогда смотрите наши курсы!

Хорошая репутация важна всем

Если ваша компания только открылась и о ней еще ничего не пишут в сети, или у нее много отрицательных отзывов, а вы не знаете, как ответить на негатив и перекрыть его хорошими комментариями, обращайтесь в 1PS.RU.

Мы поможем сформировать положительный имидж вашего бизнеса, подготовить стратегию работы с отзывами и составить грамотные ответы на критику. Наши специалисты создадут естественные и правдоподобные комментарии, которые укрепят доверие к вашей компании.