Что делать, если ваша рассылка попала в спам

Письма попадают в спам и это нормально. Так почтовые провайдеры (Gmail, Mail.ru) защищают своих клиентов от опасности и неудобств: фишинга, вымогательства или рекламы, на которую пользователь не подписывался.

Иногда в спам попадают рассылки от добропорядочных отправителей. Это происходит из-за ошибок почтовой службы или резких перемен в письме: например, кардинально поменялся дизайн или рассылки ушли по новой базе. В этой ситуации письма нужно доставать из спама: искать ошибки, исправлять их или писать обращение в техподдержку почтовой службы.

Рассказываем, почему рассылки попадают в спам и как правильно составить запрос в службу поддержки почтового сервиса.

Компании с хорошей репутацией тоже не застрахованы от попадания в спам. Хорошо, что это не письмо с подтверждением оплаты заказа

Почему рассылки попадают в спам: 5 основных причин

1. У подписчика сработал индивидуальный спам-фильтр. Такое случается, если раньше пользователь отмечал похожие письма в «Спам». Это легко проверить: отправьте письмо, которое попало в спам, на свой ящик в той же почтовой службе, что и адрес подписчика. Если письмо пришло без проблем, значит у подписчика сработал индивидуальный спам-фильтр.

2. Рассылка ушла по некачественной базе. Например, много подписчиков жалуются на спам или в базу попали адреса-ловушки. Некачественной также будет база, по которой долго (полгода, год) не запускали письма. Её нужно «реанимировать»: обновить и сегментировать, убрать неактивных пользователей, напомнить о пользе рассылки.

   Чтобы в базу не попали «нерабочие» почтовые ящики, нужно подключить двухэтапную подписку (double opt-in).

3. Проблемы с контентом рассылки. Например, в теме или тексте письма попадаются стоп-слова – слова и фразы, которые чаще всего используют спамеры. Также письмо может попасть в спам, если в него вложен крупный файл или текст оформлен более, чем двумя шрифтами.

4. У домена или IP, с которого вы отправляете письма, плохая репутация: с него раньше рассылали спам или на рассылки с этого домена много жаловались. Также почтовые службы более тщательно проверяют рассылки с новых доменов. Для проверки репутации домена существуют специальные сервисы – например, MX Toolbox.

5. Ошибка спам-фильтра почтовой службы. В таком случае нужно общаться с техподдержкой почтовика и выяснять причину блокировки.

Если вы поняли, в чем причина попадания рассылки в спам – исправьте её и отправьте пробное письмо. Найти возможную причину блокировки можно в правилах почтовых служб:

• Mail.ru
• Яндекс
• Gmail

Если вам неизвестна причина блокировки или тестовое сообщение тоже попало в спам – пора писать в техподдержку почтовой службы.

Как написать запрос в службу поддержки почтовика

Предположим, письмо попадает в спам на Mail.ru. Причину, из-за чего это происходит, найти не удалось. Пора писать в техподдержку почтовика. Если не сделать этого, есть большой шанс, что следующие письма тоже отправятся в спам.

Рассказываем, как правильно написать в техподдержку популярных почтовых служб: Gmail, Rambler, Ukr.net, Mail.ru, Яндекс.

1. Скачайте письмо со служебными заголовками

   Чтобы служба поддержки почтовой службы быстрее помогла вам, нужно отправить им файл письма, которое попало в спам. Просто скопировать текст или HTML-шаблон не получится. Службе поддержки нужен email целиком со служебными заголовками, которые не отображаются при обычном просмотре письма. Служебные заголовки – это информация о маршруте письма: кто, как и откуда его отправил.

   Как получить письмо со служебными заголовками в разных почтовых службах:

   Mail.ru. Откройте «проблемное» письмо, нажмите кнопку «Еще», выберите снова «Еще» в конце выпавшего меню и кликните «Скачать на компьютер».

   

   Яндекс.Почта. Откройте письмо, нажмите «Еще» и выберите «Свойства письма». Откроется окно с кодом письма. Нажмите Ctrl + S, и сохраните email в виде eml-файла.

   

   Открываем код письма...

   

   ...и сохраняем его в файл с расширением .eml

   Gmail.com. Откройте письмо, нажмите на «Еще» справа от кнопки «Ответить». Выберите «Скачать сообщение».

   

   Rambler. Нажмите на кнопку со справочной информацией. Поставьте галочку напротив пункта «Показать заголовки и исходный код письма». Откройте нужное письмо и нажмите «Показать оригинал» возле кнопки печати.

   

   Ukr.net. В письме нажмите кнопку «Еще» и выберите раздел «Загрузить письмо». Сохраните файл письма в формате .eml.

   

   Outlook. Нажмите на меню-«бутерброд» в правом верхнем углу письма, выберите «Просмотреть источник сообщения». Выделите появившийся текст и сохраните в файл с расширением .eml.

   

2. Подготовьте запрос в службу поддержки

   Напишите службе поддержки почтового провайдера письмо. О чём нужно сказать:

   1. Что у вас за компания: чем вы занимаетесь, кому и какие письма рассылаете.

   2. Как подписчики попадают в базу. Расскажите, как вы собираете базу контактов. Например, если собираете адреса через сайт, дайте ссылку на форму подписки.

   3. Настроено ли у вас двойное подтверждение подписки (double opt-in).

   4. Что произошло. Когда и какие письма попали в спам.

   К заявке нужно прикрепить eml-файл письма, которое попало в спам. Если отправленное письмо никуда не пришло и не попало даже в «Спам» – прикрепите лог об отправке. Его по запросу предоставит служба поддержки вашего сервиса email-рассылки.

   

   Так может выглядеть запрос в службу поддержки Rambler

   Хорошо, если у вас настроен постмастер – отправьте из постмастера скриншот с подтверждением того, что письмо попало в спам. Тогда заявку обработают еще быстрее.

3. Отправьте запрос в службу поддержки

   У каждого почтового провайдера – свой способ отправки заявки в службу поддержки:

   • Форма запроса в Mail.ru.

   • Форма запроса в Яндекс.

   • Форма запроса в Gmail.

   • У Rambler нет формы, писать нужно на abuse@rambler-co.ru.

   • В Ukr.net нужно написать службе поддержки на developers@ukr.net.

4. Подождите ответа несколько дней

   Поддержка обычно отвечает в течение одного-двух дней. Есть два варианта, что вам ответят:

   • Служба скажет, что спам-фильтры отрегулированы и рассылка теперь не будет попадать в спам. Советуем после этого отправить тестовое письмо на свой адрес, чтобы убедиться в настройке фильтров.

   • Служба скажет, что в письме нашли текст, который похож на спам. Если ваше письмо соответствует требованиям почтового провайдера, но все равно попало в спам – спросите, что именно не понравилось спам-фильтрам. Возможно, у вашего домена плохая репутация или в базу рассылки попала спам-ловушка.

Если почтовая служба ответила, что с вашей рассылкой что-то не так, то скорее всего их претензии обоснованы. Пройдитесь по причинам попадания писем в спам, устраните их и напишите об этом в техподдержку. После положительного ответа – запускайте обновленную и улучшенную рассылку.

---