CRM для бизнеса: что это такое и какую следует выбрать 

Представьте ситуацию: вы владелец среднего бизнеса, например, изготавливаете мебель на заказ. Каждый клиент требует индивидуального подхода: кому-то нужен шкаф строго 1.5 на 1.86 метра, кому-то внезапно потребовалась трёхъярусная кровать или маленькая барная стойка в квартиру-студию. Взаимодействие с таким клиентом всегда проходит в несколько этапов: первый звонок, консультация, формирование задания на оценку, продажа, выполнение работ, получение обратной связи и допродажа в будущем.

Всё это вы записываете в свой файлик в Excell или – не дай бог – в настольный блокнотик. И здесь возникает проблема: вот вы уже собрались оформить техническое задание, как поступил новый звонок с заказом. Двадцать минут вы обсуждаете с клиентом тонкости плотницкого ремесла, записываете контактные данные, пожелания, а предыдущая задача с техническим заданием давно забыта – потому что в списке задач ещё с десяток пунктов, и всё это неструктурировано, громоздко, и хаотично. В результате клиент недоволен, продажа не состоялась. Знакомая ситуация? Значит, вам срочно требуется автоматизировать рабочий процесс.

Что такое CRM?

Customer relationship management – это комбинация из определённых практик, стратегий и технологий, которые используются бизнесом для управления и анализа всех взаимодействий с клиентом на протяжении работы с ним. Такая система позволяет автоматизировать большинство бизнес-процессов, ускорить работу, улучшить качество сервиса и увеличить продажи.

Также CRM аккумулирует в себе всю информацию о клиенте с момента первого контакта: переписки по почте, телефонные разговоры, чаты, SMS, покупки, отзывы – всё, что можно стандартизировать и использовать в дальнейшем для улучшения маркетинга. В идеале CRM – это рельсы для продажника, жёсткость которых варьируется в зависимости от ситуации, но направление всегда одно: сделать бизнес-процессы быстрее, эффективнее и прозрачнее для клиента.

Почему вы должны прямо сейчас заняться интеграцией CRM в бизнес

В наше время внедрить CRM по силам не только крупным корпорациям, но и небольшим компаниям – на рынке есть готовые решения, которые после непродолжительной настройки могут работать прямо «из коробки». Использование CRM позволит:

  • Автоматизировать рутинные процессы. Выставление счетов, генерацию документов, отправку триггерных рассылок, отчётов и многое другое. Представьте ситуации: клиент звонит в компанию и интересуется услугами. Без CRM вы вынуждены сохранить его телефон в контактах, далее вручную сформировать договор, подписать, поставить печать. С использованием CRM это займёт не больше минуты.
  • Свести к минимуму человеческий фактор. Менеджер никогда не забудет перезвонить клиенту, если у него стоит автоматическое напоминание по каждой задаче.
  • Улучшить релевантность коммерческих предложений. Если вы знаете, что клиент обычно покупает и чем интересуется, его проще заинтересовать и склонить к ещё одной сделке.
  • Собирать, анализировать и структурировать всё, что делают ваши клиенты, чтобы улучшить качество сервиса. Например, по собранной статистике видно, какие услуги пользуются бОльшим спросом, а какие продавать труднее. Соответственно, вы понимаете, на какую услугу можно повысить ценник, а в каких случаях следует поработать над качеством услуги.

Из чего состоит CRM

На самом базовом уровне CRM – это программное обеспечение, которое предоставляет удобный и быстрый инструментарий для доступа к данным о клиенте. Она может базироваться как на удалённом сервере и работать из браузера (amoCRM, «Простой бизнес»), так и быть десктопным приложением.

Большинство решений на рынке позволяют автоматизировать:

  • Маркетинг. Инструменты CRM могут взять на себя повторяющиеся задачи, чтобы улучшить маркетинг на разных этапах жизненного цикла работы с клиентом. Например, если человек оставил на вашем сайте контактные данные, но не совершил других действий (добавление товара в корзину, оформление обратного звонка и т. д.), система автоматически отправит ему письмо с напоминанием. В дальнейшем такое действие поможет превратить потенциального клиента в реального заказчика или покупателя.
  • Продажи. Инструменты автоматизации отдела продаж отслеживают взаимодействие с клиентами и берут на себя определенные бизнес-функции цикла реализации, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов, привлечения новых и повышения лояльности.
  • Контакт-центр. Простые запросы клиентов по телефону могут обрабатывать роботы, при необходимости соединяя клиента с менеджером. Также робот может по расписанию обзванивать базу клиентов и делать акционные предложения.
  • Рабочий процесс. Поручая компьютеру простые задачи (сохранение переписки, телефонных разговоров и т.д.), менеджер может сфокусироваться на креативном аспекте.
  • Контроль сотрудников. Руководитель отдела продаж может в реальном времени контролировать работу подчинённых: просматривать письма, прослушивать звонки и анализировать сводные отчёты.
  • Проектный менеджмент. Если ваша услуга подразумевает длительный жизненный цикл (например, вы разрабатываете сайты), то некоторые CRM (Битрикс24) позволяют удобно визуализировать этот цикл для исполнителя, клиента и руководителя. Разумеется, каждому по-своему, предоставляя только ту информацию, которая нужна конкретному пользователю. Например, клиент увидит в своем личном кабинете статус проекта: текущий этап, сроки выполнения, отчёты по предыдущим этапам. Проектный менеджер же получит актуальную сводку о занятости своих сотрудников: когда конкретный специалист планирует приступить к задаче, когда закончить, и так далее.

Интеграцию с другими софтверными решениями. Например, CRM через API можно привязать к вашим мессенджерам, чтобы переписка из них сразу попадала в базу клиента.

Какую CRM выбрать

Выбор решения должен быть продиктован бизнес-процессами. Если ваши менеджеры часто выезжают на встречи с клиентами, они должны иметь возможность взаимодействовать с базой через смартфон, соответственно, нужно решение с удобной мобильной версией. Бывает напротив, все контакты ведутся из офиса, однако взаимодействие с клиентом происходит в несколько этапов, и каждый из них должен быть по-разному представлен в интерфейсе.

Ниже я постараюсь вкратце рассказать о нескольких доступных системах, чтобы упростить ваш выбор.

А если нет времени читать, то сразу переходите к сравнительной таблице.

  1. Envybox

    Интерфейс Envybox

    Самая народная CRM. Просто купить, просто установить, просто продавать. Техническая поддержка всегда придёт на помощь. Однако в простоте кроется и главный минус Envybox: если ваш жизненный цикл работы с клиентом специфичен, то лучше выбрать более гибкий вариант. Также Envybox не очень удобно пользоваться с мобильника.

  2. Битрикс24

    Интерфейс Битрикс24

    В чём-то ситуация противоположна Envybox. Битрикс24 громоздкий и нелогичный, но если вы готовы выделить ресурсы на его интеграцию, то Битрикс24 будет управлять буквально всеми процессами, связанными с продажами. В этом смысле 1С остаются верны себе, настройка их продуктов – кропотливый труд, и если сэкономить в начале, то дальнейшая работа превратится в кошмар для менеджеров.

    Из плюсов: встроенный генератор лендингов, который пригодится, если вам часто приходится презентовать новый товар или услугу, либо если у вас есть возможность экспериментировать с акциями и делать под них отдельные посадочные страницы. Однако выбирать Битрикс только из-за конструктора не стоит, лучше обратить внимание на Тильду – там и функционал удобнее, и для SEO больше возможностей, и встроенная CRM Тильды лучше интегрирована в конструктор.

  3. AmoCRM

    Интерфейс AmoCRM

    Немного проще, чем Битрикс24, но в долгосрочной перспективе обслуживать AmoCRM всё же выходит дороже. Также Амо больше ориентирована непосредственно на продажи, собирать и обрабатывать лиды в ней проще, чем в Битриксе, однако если у вас сложная воронка продаж, то Амо, скорее всего, не подойдёт для её реализации, так как там нет возможности создать отдельный этап для каждой точки касания с клиентом.

    Также в последнее время появляется довольно много негативных комментариев, связанных с технической поддержкой. Перед выбором этого решения обратите внимание на актуальные отзывы.

  4. Мегаплан

    Интерфейс Мегаплана

    Мегаплан сочетает простоту Envybox и мощь Битрикса: по умолчанию есть довольно функциональный таск-менеджер и система управления проектами, при этом настройка не потребует нескольких часов упорного труда программиста.

    При работе возникает ощущение, что Мегаплан изначально разрабатывался как планировщик задач, и только потом к планировщику была добавлена CRM. Это отражено и в тарифных планах: непосредственно CRM доступна только в самом дорогом. Однако это никак не отражается на функциональности: в плане количества инструментов Мегаплан не уступает своим конкурентам, нужно будет только немного привыкнуть к специфическому «Мегаплановскому» интерфейсу, где всё крутится вокруг задач.

Сравнение CRM

Название

Плюсы

Минусы

Стоимость (руб./мес.)

Envybox

  • Простота эксплуатации
  • Адекватная техподдержка
  • Отсутствие гибкости настроек
  • Неудобство мобильной версии

От 300

Битрикс24

  • Гибкая настройка
  • Встроенный генератор лендингов
  • Есть мобильное приложение
  • Сложно интегрировать
  • Много жалоб на техническую поддержку

От 752

AmoCRM

  • Проще в настройке, чем Битрикс24
  • Есть мобильное приложение
  • Не подойдёт для реализации сложной воронки продаж
  • Как и в случае Битрикса, многие жалуются на техподдержку

От 499

Мегаплан

  • Проста в интеграции
  • Можно настроить под себя
  • Мобильное приложение
  • Специфический интерфейс, где всё построено вокруг сущности «Задача»

От 384

Вывод

CRM поможет вам сосредоточиться в работе на стратегических бизнес-процессах, пока компьютер займётся рутиной и всем тем, что можно автоматизировать. Правильно внедрённая CRM экономит море времени и денег, поэтому если вы ещё не задумались об её установке, то сейчас самое время.

Если же для вас это уже пройденный этап, расскажите в комментариях, какой CRM пользуетесь вы и какие трудности возникли при её настройке. Если технический аспект установки оказался слишком сложным, и систему не удалось как следует привязать к сайту – напишите в нашу Службу поддержки, будем рады помочь.

© 1PS.RU, при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.

Понравилась статья?

Чек-лист «Готов ли ваш сайт к продвижению»

Казалось бы, базовые вещи... Однако у многих сайтов наличие технических проблем, мешающих продвижению, не редкость. Проверьте нет ли у вашего сайта таких элементарных ошибок.

Получить чек-лист

Популярные статьи

Все популярные статьи »

Комментарии (0)

Правила комментирования блога

Проверить позиции сайта

Запросы для проверки
Регион для проверки
Оставить коммент к статье

Летим с нами в ТОП

Подписывайтесь на рассылку и получайте практические советы по продвижению сайта

Ваш email

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь на обработку персональных данных

Я уже с вами

Для повышения удобства сайта мы используем cookies. Оставаясь на сайте, вы соглашаетесь с политикой их применения.

×
Курс по
видеорекламе
Попробуй еще разок
Контент для соцсетей
за полцены
Аудит SERM
Повезет в любви
3 000 руб.
на обучение
10% на любую
услугу
Увы и ах...
План продвижения
сайта
Эх, мимо
Аудит рекламы
за полцены
Таргетированная
реклама на 10 000 р.

Колесо фортуны –
крутите и выигрывайте подарки!

Введите свой email и нажмите на кнопку

Email

Поздравляем!

Активировать выигрыш

Не вешать нос!
Попробуйте еще разок

Сыграть заново
Закрыть и не показывать больше