Онлайн-консультант для сайта — популярный и востребованный сервис для бизнеса. Он позволяет компании упростить и ускорить коммуникацию с клиентами и привлечь больше людей просто за счет того, что писать им удобнее, чем звонить. С каждым годом доля таких покупателей будет расти, ведь поколение Z уже становится платежеспособной аудиторией, которая принимает решение о покупке самостоятельно.
Больше тысячи предпринимателей, маркетологов и руководителей отделов продаж каждый месяц приходят в интернет в поисках «того самого» сервиса. Но на рынке есть больше десятка онлайн-консультантов: у них дизайн разной степени современности, разный набор базовых и дополнительных функций, а главное — разная цена, которая может варьироваться от бесплатной, но сильно сокращенной версии, до заоблачно дорогой, но с кучей функций.
Осенью 2019 мы перезапускали онлайн-консультант Callibri — МультиЧат. По сравнению с предыдущей версией он заметно оброс функциями и возможностями, а значит старая тарификация (цена зависела только от периода оплаты) нам больше не подходила. Необходимо было определить новую цену: такую, чтобы и клиенты (то есть вы) были довольны, и мы не в обиде.
Поэтому мы детально изучили тарификацию сервисов-конкурентов, выбрали соответствующую, а теперь делимся инсайтами, чтобы вы могли делать выбор более осознанно.
Главное в сервисе для бизнеса — его функции
Любой сервис для бизнеса должен решать поставленные перед ним задачи и упрощать работу сотрудников, а не усложнять ее. Подход «работает не совсем так, как надо, зато дешево» здесь может быть критичным.
Поэтому при выборе онлайн-консультанта стоит в первую очередь ориентироваться именно на функции:
- нужна ли вам возможность разделить операторов на группы?
- нужен ли вам «агрегатор сообщений» (это функция, которая собирает сообщения из корпоративных соцсетей и мессенджеров в одно окно)?
- нужен ли вам встроенный обратный звонок?
- нужно ли мобильное приложение?
- и так далее.
Когда вы поймете, какие именно функции вам нужны и в каких сервисах они есть, дело дойдет до цены. И вот здесь стоит разобраться в тарификации, а не просто смотреть на итоговую стоимость.
Из чего складывается цена?
Как правило тарифы всех чатов зависят от срока подключения: чем дольше период оплаты сервиса, тем дешевле месяц его использования. Но срок — не единственный критерий ценообразования. Есть и другие факторы, влияющие на цену: возможность убрать брендинг чата, количество всплывающих окон, виджетов, обратный отсчет, квиз и так далее.
В целом можно выделить 4 основные системы тарификации онлайн-чатов. Рассказываем про их ключевые различия, достоинства и недостатки.
По количеству операторов
Самый распространенный вариант тарификации — когда оплачивается (где-то +500 рублей) каждый оператор, то есть человек, который принимает обращения: берет телефонную трубку, отвечает на сообщения. Вы сами определяете, какое количество операторов «вывезут» всю нагрузку на сайт, и платите за каждого. А виджет с минимальным количеством операторов и функций можно установить бесплатно.
Недостаток здесь вот в чем: обычно виджет чата подключают для того, чтобы не упустить ни одного пользователя. Но чат обеспечивает только техническую возможность, а обрабатывать каждое обращение должен живой человек. Который не просто возьмет трубку, но и скажет в нее что-то связное, совершит продажу. Чем меньше операторов, тем меньше вы платите за сервис. Но тем больше нагрузка на каждого сотрудника, и тем хуже в итоге обрабатываются сообщения. В конце концов, есть у бизнеса такое свойство — расти. Больше клиентов требуют большего количества сотрудников, больший штат — дополнительных трат на сервисы.
Также на минимальных тарифах сервисов с такой тарификацией могут быть другие неочевидные ограничения, которые создадут неудобство. Например, когда в мобильном приложении может находиться онлайн только один оператор.
В результате перед бизнесом стоит нелегкий выбор: увеличить нагрузку на операторов, пожертвовав качеством обработки обращений, либо увеличить расходы на онлайн-чат.
Впрочем, такой способ тарификации отлично подойдет компаниям, у которых мало входящих обращений и 1-2 менеджера.
По количеству опций
Это вариант ценообразования, когда каждая функция оплачивается отдельно: отдельно платишь за возможность подключения каналов связи, обратный звонок, отдельно за квизы, инструменты повышения конверсии, интеграцию с соцсетями и прочее. Вы набираете себе «корзину» разнообразных фишечек на сайт, при этом в итоге сам чат можно и не покупать.
Здесь можно сравнивать итоговую цену. Скорее всего, в процессе она не изменится.
Из подвохов: следите за тем, что входит в опции, которые вы покупаете. Возможно, и внутри них есть градация по тарифам и лимитам. Например, по количеству полученных заявок через всплывающее окно.
По количеству обращений
Еще один вариант ценообразования в чатах — за каждое обращение. Довольно привлекательная схема работы. Проблема здесь кроется только в том, что не все обращения являются лидами. Конверсия на сайтах разная и вывести ее среднее значение (даже по отрасли) невозможно. Спам есть абсолютно на всех сайтах. Считается, что если на вашем сайте до 3% спама — это нормально. Но если нужно платить за каждое обращение, то можно хотя бы спам получать бесплатно? В этом варианте тарификации — нет.
По объему трафика на сайт
Это вариант, при котором стоимость сервиса зависит от количества уникальных посетителей сайта: чем выше посещаемость, тем дороже будет стоить онлайн-чат. При этом все инструменты лидогенерации и «дополнительные» возможности для повышения конверсии сайта, скорее всего, будут входить в любой тариф любого объема. Именно эту систему тарификации мы и выбрали для МультиЧата.
Логика здесь такая: чем больше трафика приходит на сайт, тем больше конвертируется лидов, и тем больше вы зарабатываете денег. А если у вас на сайте трафик никак не коррелирует с заработком, тот же самый МультиЧат поможет определить, какие источники приносят лиды, и одновременно максимально увеличить конверсию из посетителей сайта в покупателей. Обычно сервисы с такой тарификацией имеют для этого разнообразный набор инструментов.
Контрольные пункты
Обобщим: как выбрать чат для сайта и не переплатить?
Ориентируйтесь на функции, которые вам действительно нужны
Онлайн-консультант — это прежде всего инструмент для работы. Нет смысла покупать самый дешевый, если через него будет неудобно работать. А вот если к необходимому вам функционалу «в комплекте» будут идти другие фишки — это отлично. Научитесь ими пользоваться, наверняка они придуманы и сделаны не просто так. К тому же, часто в уже работающих сервисах доработки происходят по инициативе клиентов.
Внимательно проверяйте скрытые платежи
Если вы оплачиваете сервис по количеству функций, есть ли в них еще какие-то ограничения и доплаты? Доп.платеж, с которым вы точно столкнетесь — минуты разговора через обратный звонок. Это неизбежно при любой системе тарификации, но хорошо, если больше никаких дополнительных денег платить не придется.
Уточните систему тарификации сервиса
Представьте, что будет, если вы превысите ограничения по тарифу? Готовы ли вы доплачивать за это или такая система вам не подходит?
- Готовы ли вы доплачивать за новых операторов?
- Что, если понадобятся новые функции или в них закончится лимит?
- Готовы ли вы платить спам-обращения, если случится фрод или DDoS-атака?
- Сколько придется заплатить за каждого посетителя сайта сверх лимита? Эта сумма адекватна?
Если ответ нет — поищите сервис с другой тарификацией. Если ответы на все вопросы «нет» — выбирайте тарификацию по посетителям сайта. Если трафик на ваш сайт не скачет пиками в 1 000 посетителей (99%, что он растет достаточно равномерно), то в таком варианте вы сможете максимально точно спрогнозировать, когда возникнут дополнительные траты, сколько их будет и насколько это для вас допустимо.
Подключайте тестовый период
Тестируйте сервис до того, как заплатить за него деньги. Обычно дают до 14 дней тестового периода, но иногда в ней может быть урезанный функционал — это лучше уточнить. А еще можно урвать промокод на длинный тест на конференциях и вебинарах, которые проводит компания. Это такой маленький лайфхак и, конечно, действует не для всех сервисов.
Пользуйтесь всем, что есть в вашем сервисе!
Сейчас почти не осталось онлайн-консультантов, в комплекте к которым не шли бы полезные плюшки: приглашения в чат, подмена контента, квизы, что-то еще. Пользуйтесь ими — только так вы сможете получать больше обращений с текущего трафика на сайт.
Но, пожалуйста, не подключайте чат, потому что «у всех есть», когда у вас некому отвечать. А если очень хочется — поставьте чат-бота.
