Почему чат-боты не работают: разбор структурных и технических ошибок ботов 

Статистика утверждает, что более 1,4 миллиарда людей предпочтет общение с чат-ботом, чем звонок или переписку. Грамотные чат-боты быстро решают проблемы клиентов в автоматическом режиме и разгружают менеджеров. Плохо сделанные наоборот — бесят людей и заваливают вас дополнительной работой. Давайте посмотрим, по каким причинам инструмент не приносит пользы и как это исправить.

Номинально ошибки можно поделить на три вида. Разберём каждый отдельно.

1. Стратегические ошибки

Это ключевые ошибки, которые сводят на нет всю возможную пользу бота.

Мы не понимаем, зачем делаем чат-бота

Если вы просто хотите быть в тренде, то не ждите от бота никакого эффекта. Многие ошибочно полагают, что он может решить всё, хотя корректнее ставить перед ним конкретную узкую и типовую задачу, с которой он гарантированно справится.

Что делать?

Продумайте заранее, зачем вам нужен бот. Разбейте задачи по уровням воронки: от прогрева лидов и продаж до техподдержки и оповещений об акциях. Выделите типовые и рутинные вещи, которые можно безболезненно автоматизировать. А затем постепенно увеличивайте нагрузку инструмента.

UX и онбординг вышли из чата

Если человек не понял, как работать с чат-ботом, вы получите не заявки, а негатив от клиентов. Например, бот Tele2 встречает вас пустым экраном. Что делать? Только после нескольких шагов вы поймете, что бот ищет в сообщениях знакомые слова и выдает соответствующие ответы.

приветствие чат-бота

Боту не хватает приветственного сообщения или стартовой навигации для пользователя.

Что сделать?

Дайте инструктаж по работе с инструментом в первом же сообщении. Расскажите сразу, что умеет бот и как с ним общаться, чтобы быстрее решить возникший вопрос. Понятный формат коммуникации приведет к положительным результатам.

Бот создает дополнительные барьеры клиентам

Ошибка, которая является следствием предыдущих оплошностей. Если чат-бот не решает вопросы — это бесполезный кусок кода.

Причин тому может быть множество: от сломанной ссылки с лид-магнитом до неработающего скрипта. Человек запутался в сценарии, не может вернуться на предыдущий этап, не разобрался с функциями, бот зависает, не реагирует на команды и т. д.

Что сделать?

Проверьте, не допустили ли вы первые две ошибки в написании бота. Нет? Следите за тем, как функционирует чат-бот, собирайте обратную связь, совершенствуйте инструмент. Сделайте проверку и улучшение бота регулярной задачей.

2. Технические ошибки

Эти ошибки прячутся уже в существующем чат-боте и связаны с его настройками.

Позови оператора! Можно оператора? Как поговорить с человеком? Да &%#!

Вопреки всеобщей автоматизации часть аудитории все равно захочет, чтобы на другом конце отвечал человек. Либо бывает, что бот еще недостаточно умный и не в состоянии помочь клиенту, поэтому необходимо вмешаться оператору. И если ваш бот:

  • Не умеет вызывать оператора,
  • Игнорирует вызов оператора,

То это обязательно кого-то однажды разозлит.

вызов ботом оператора

Что сделать?

Обязательно закладывайте в сценарий чат-бота возможность перевести разговор на человека в любой момент переписки. Проверяйте, чтобы бот адекватно реагировал на эту команду и оповещал менеджеров о необходимости вмешаться в диалог. И планируйте время работы операторов так, чтобы кто-то был на связи.

—Хочу заказать пиццу! —Хотите съездить в Ниццу?

Боты быстро умнеют, но они все-таки не научились полноценно распознавать речь человека. И тогда случаются вот такие вещи:

В переписке люди забывают про знаки препинания, допускают ошибки или разбивают одну мысль на несколько сообщений. Общение в интернете — письменно зафиксированная разговорная речь, бот может просто не понимать, что пишет человек.

пример непонимания ботом человека

Очевидно, что если бот не понимает, что ему пишут, то инструмент с большой вероятностью навредит имиджу бренда.

Что сделать?

Чтобы бот не стал источником мемов, необходимо создать логику общения, где у человека мало или нет возможностей запутать бота. С этим помогут цифровые команды или кнопки — они есть практически в любом сервисе чат-ботов. А если человек обращается неоднократно к функциям, которых нет, сообщайте об этом и подключайте оператора.

Всего хорошего и спасибо за рыбу!

Пользователей раздражает, когда бот несколько раз повторяет одну и ту же фразу, а потом закрывает диалог и просит оценить сервис.

пример закрытия диалога ботом

Это может быть связано с тем, что робот либо не понимает слов клиента, либо слишком долго не получает ответа. В обоих случаях действия бота воспримут негативно. О первом мы уже сказали выше, а во второй ситуации клиент мог просто отвлечься. И если, вернувшись с нерешенной проблемой, он увидит закрытый чат, то единица вам гарантирована.

Что сделать?

Пропишите в сценарии бота момент, когда клиент долго не отвечает. В этом случае стоит ненавязчиво намекнуть о том, что вы на связи и ждете ответа. Не стоит закрывать диалог без ведома человека. И еще раз проверьте, что бот корректно понимает слова клиентов.

3. Контентные ошибки

Эти ошибки связаны с тем, что вы прописываете в сообщениях чат-бота.

Привет чем магу памочь?

Вряд ли найдется такой человек, которому понравится, когда по официальному каналу связи бренда (а чат-бот таковым является) с ним общаются косноязычно, допуская ошибки через слово.

Он просто закроет чат, а у него появится ассоциация «Ваш бренд пишет, как неграмотный ребенок».

Что сделать?

Тщательно проверяйте все сообщения, которые будет отправлять ваш чат-бот. Перед запуском инструмента закройтесь в переговорке и проговорите голосом весь сценарий бота. Вы сразу увидите, что звучит нелогично или небрежно. И не забудьте отдать написание сценария толковому копирайтеру.

How do you do, fellow kids?

Многие помнят скандал с чат-ботом Тинькофф, который на вопрос клиентки о работе приложения банка ответил «Пальцы бы вам отрезать».

хамство бота

Ситуацию замяли, но мир маркетинга получил образцовый кейс о том, как не надо строить tone-of-voice и острить в общении с клиентом. Чувство юмора — штука глубоко субъективная, многие вообще его лишены, плюс не забываем, что мы живем в контексте новой этики. Оскорбить кого-то легко как никогда.

А панибратство и хамство в целом неуместны в деловых отношениях. Короче говоря, это скользкая дорожка, на которой шаг в сторону ведет если не к скандалу, то к недовольному клиенту.

Что сделать?

Чат-бот — официальный канал связи с брендом. А это значит, что он должен говорить соответственно tone-of-voice всей компании. Определите, к какой аудитории обращается ваш бренд, как она предпочитает общаться и что для нее будет уместно. С юмором тоже осторожнее, одни оценят, другие нет. Если шутить, то легко и безобидно.

шутки от бота

Где сделать рабочий чат-бот

Одно из старых заблуждений о чат-ботах — их не сделать без навыков программирования. На деле же существует множество сервисов, которые позволяют внедрить инструмент без проблем.

Intercom

Платформа предлагает сервисы для поддержки старых и привлечения новых клиентов. Среди продуктов есть онлайн-консультант, а также чат-бот.

сервис intercom

Визуальный конструктор, похожий на Miro, позволит легко собрать многоступенчатого бота для сайта, есть интеграция с соцсетями. Однако сервис дорогой (минимальный тариф от $79 в месяц), не локализован и у него нет интеграций с русскоязычными сервисами.

Bothelp

Сервис специализируется на создании чат-ботов и автоворонок продаж в соцсетях.

сервис bothelp

С ним вы соберете в визуальном конструкторе ботов для WhatsApp, Вконтакте, Facebook Messenger, Telegram и Viber, а также сможете создавать рассылки и автоматические цепочки сообщений. Стоимость сервиса зависит от количества ваших подписчиков и возрастает с каждой тысячей подписавшихся — от 990 рублей в месяц.

МультиЧат Callibri

Это целый набор инструментов для повышения конверсии и улучшения взаимодействия с клиентами на сайте. Это чат на сайт, квизы, всплывающие окна, а также чат-бот.

мультичат callibri

Визуальный конструктор чат-ботов сервиса прост в освоении, рабочий инструмент можно собрать без каких-либо навыков за 20 минут. Меняйте дизайн, копируйте ветки и ботов из других проектов, прикрепляйте ссылки, выставляйте часы работы.

конструктор бота в callibri

Еще проще связать чат-бота с соцсетями и мессенджерами — настройте интеграцию с аккаунтами и поставьте галочки в кабинете. Все, чат-бот работает на выбранных площадках. Полученные заявки падают в сводный отчет «Единый Журнал Лидов».

отчет лидов в callibri

Кастомизируйте отчет с помощью фильтров, изучайте карточки клиентов, оставляйте свои пометки и выгружайте его для работы в удобном для себя формате.

Заключение

Чат-бот — отличный инструмент, эффективность работы которого зависит от осознанности вашего подхода.

По сути, каждый вид ошибок отражает последовательные этапы работы по разработке бота. Осознав это, вы легко распишите план по внедрению технологии в бизнес.

  • Стратегия — постановка целей и задач;
  • Техника — поиск и разработка подходящего технического решения;
  • Контент — разработка tone of voice и сценария чат-бота.

Руководствуйтесь нашими советами, изучайте свою аудиторию, мониторьте конкурентов, обязательно тестируйте инструменты и не забывайте про аналитику. Тогда избежать ошибок будет куда легче.

© 1PS.RU, при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.

Понравилась статья?

12 чел. оценили, средняя оценка 4.8

33 бесплатных инструмента
для интернет-маркетолога

  • Сервисы для контекста
  • Сервисы для контент-маркетинга
  • Сервисы для SMM
  • Анализ конкурентов
  • Email рассыльщики
  • Работа с репутацией
Получить список бесплатных сервисов

Популярные статьи

Все популярные статьи »

Комментарии (0)

Правила комментирования блога

Проверить позиции сайта

Запросы для проверки
Регион для проверки
Оставить коммент к статье

Полетели к ТОПу прямо сейчас!

Подпишитесь на рассылку и первыми получайте полезный контент без воды и банальностей. Иногда с котиками. =)

Летим с нами в ТОП

Подписывайтесь на рассылку и получайте практические советы по продвижению сайта

Ваш email

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь на обработку персональных данных

Я уже с вами

Мы понимаем, что всплывающие окна – это зло =( Но пока по-другому не получается предупредить вас об использовании куки-файлов на нашем сайте. Так мы с каждым днем будем становиться лучше и полезнее для вас!

×

Тяните за рычаг
и выигрывайте классные подарки

Главный приз – бесплатное продвижение сайта в течение 1 месяца!

Введите свой email и нажмите на кнопку

Да вы настоящий везунчик!

Активировать выигрыш

Повезет в любви! =)

Но не вешайте нос – попытайте удачу еще раз.

Сыграть заново

Закрыть и не показывать больше