Возражение «ДОРОГО» в продажах: 9 эффективных способов отработки

Вопрос цены в продажах всегда стоит наиболее остро. Представьте ситуацию. Вы битый час презентуете клиенту продукт с самых лучших сторон, и вдруг вся ваша уверенность рассыпается прахом, потому что вместо того, чтобы бежать и оплачивать, клиент говорит: «Это дорого!»

Для кого-то такой ответ станет концом переговоров. Но для опытного продажника возражение «Дорого» – это просто продолжение диалога. Потому что цену всегда можно объяснить и, если правильно разобраться в мотивах клиента, подобрать тот самый волшебный контраргумент, который поможет довести-таки сделку до ее успешного завершения.

Как же разобраться в мотивах и какие контраргументы могут быть при возражении «дорого»? Об этом предлагаем поговорить в статье.

Что скрывается за возражением «дорого»: возможные причины сомнений клиента в цене

Самое главное, помните, что возражение по предложенной цене – это не отказ от покупки, а лишь только сомнения, причем истинная причина не всегда связана с деньгами.

Конечно, сомнения эти можно развеять, но для начала давайте попробуем понять, почему клиент вообще может сомневаться в цене?

В стоимость любого предложения всегда заложена масса нюансов. Рассмотрим на примере стоимости годового абонемента в фитнес-клуб. Клиент думает, что он платит Х рублей просто за то, что получит возможность посещать клуб и тренироваться. Но по факту (в зависимости от клуба, его возможностей и тарифной линейки) в стоимость могут быть включены вводные индивидуальные тренировки, посещения специальных зон (бассейн, спа, платные студии), дополнительные услуги в виде солярия, массажа, фитнес-тестирования и т.д. Когда начинаешь расписывать полный перечень того, что получит клиент, цена уже не выглядит такой уж большой и пугающей.

Очень может быть, что к вам на презентацию попал человек, который с аналогичными запросами уже обращался к вашим конкурентам, и они сделали ему предложение по более низкой стоимости, чем ваше. Логично, что у него возникает вопрос: «А почему я буду переплачивать здесь?» Это неприятно, но не смертельно, и с этим можно работать. Как именно – расскажем дальше.

Увы и ах, но ваша презентация предложения оказалась не настолько впечатляющей, чтобы названная цена показалась клиенту обоснованной. Учтите, чем выше ценник, тем грамотнее должен быть выстроен диалог, в противном случае ожидания клиента не совпадут с реальностью.

Частая проблема новичков на рынке либо компаний, которые внедряют какую-то новинку. Если предложение не вызывает доверие, или сама компания имеет слабую (а что еще хуже, подмоченную) репутацию, это может помешать успешному исходу сделки. Соответственно, возражение «Дорого» будет лишь вежливой причиной отказа.

Есть определённая категория людей, которых хлебом не корми, дай поторговаться. Очень может быть, что названная цена им вполне по карману, но чувство азарта и экономии просто заставит попробовать снизить ценник.

Клиент планирует потратить деньги, и он должен быть уверен, что названная сумма целиком и полностью поможет закрыть его потребность в услуге или товаре. Если на этом моменте возникают сомнения, может возникнуть логичное возражение по названной цене.

Определённым категориям людей хочется думать, что они особенные, и, если у них возникает ощущение, что ваше предложение – типовое, что вы не ищете индивидуального решения вопроса, возразить по стоимости будет самым простым ответом.

Дорого не вообще, дорого конкретно сейчас. Человек может ждать зарплату, премию, отпускные, возвращение долга, закрытия кредита. Короче, идеального момента, когда он будет располагать средствами, чтобы купить ваш продукт. Но этот момент еще на наступил.

Да, такое бывает, хотя и гораздо реже, чем может показаться на первый взгляд. Иногда клиент действительно приходит с ожиданием определенной цены, а ваше предложение сильно превышает его потолок и совсем не вписывается в бюджет.

Как только вы в ходе диалога с клиентом услышали возражение «Для меня это дорого», ваша главная задача – выяснить, какие на самом деле причины есть у клиента оспаривать цену. Вот два самых простых способа это сделать.

• Задавать открытые вопросы. Например:
• Что именно вас смущает в нашем предложении?
• Какую сумму вы считаете для себя приемлемой?
• Чего не хватает нашему предложению, чтобы оно было для вас заманчивым?
• Внимательно слушать, что говорит клиент, и анализировать его речь на всем протяжении разговора. Часто в выбранных формулировках уже будет скрываться истинная причина сомнения в цене, причем еще до того, как вы ее озвучили. Например:
• «Вчера я был в другой компании, сегодня вот приехал послушать вас»
• «Мне нравится ваше предложение, но в процессе я понял, что сейчас не готов заключить сделку»
• «Я вот почитал отзывы в интернете, прежде чем ехать к вам, и они меня насторожили…»

Определив истинные мотивы клиента, вы сможете выбрать правильные рычаги воздействия. Посмотрим, что можно ответить на возражение «дорого» на примере тех наиболее частых причин, что мы обозначили выше.

Как ответить на возражение «Дорого»: 9 самых эффективных сценариев диалога

Клиент всегда будет опасаться: переплатить, быть обманутым, не получить ожидаемого. Ваша задача – не давить, а установить доверительные отношения и, разобравшись в истинных причинах сомнений, предложить решение проблемы. Рассмотрим 9 распространенных сценариев при работе с клиентами.

Самое очевидное решение – продемонстрировать ему эту ценность предельно просто и понятно. Это может быть раздаточный материал с полным списком всего того, что получает клиент за свои деньги. Здесь будет уместно показать прирост выгоды вместе со стоимостью (от более дешевого к самому дорогому). Не лишним будет на конкретных примерах обозначить выгоду, которую клиент получит за свои деньги.

Вернемся к примеру с фитнес-клубом: не просто расскажите обо всем, что входит в стоимость карты, а лучше проведите экскурсию, покажите, какие у человека реально будут привилегии и выгоды. И цена уже не будет так пугать.

На случай таких ситуаций лучше, конечно, заранее разузнать ценовую политику конкурентов и суть их предложений. И если клиент в ходе разговора начнет апеллировать к более низкой цене соперников по рынку, вы всегда можете парировать тем, что в вашем предложении есть изюминка, которой нет ни у кого.

Например, вы посчитали проект изготовления и монтажа кухонного гарнитура, а клиент вам отвечает, что по тем же размерам конкуренты предлагают цену в 1,5 раза ниже. Здесь можно сказать, что вы даете скидку на сборку, или бесплатную доставку, или более долгую гарантию, или предлагаете более долговечные материалы, отсюда и цена выше. Словом, показать, что ваше предложение дороже, потому что оно реально лучше и надежнее.

Ну а если возражение по цене и сравнение с конкурентами произошло внезапно, на такой случай лучше иметь в запасе несколько бонусных предложений, которые уравняют цену без потери выгоды для продавца.

Завершив презентацию и огласив цену, вы понимаете, что человек не впечатлен вашим рассказом и не готов платить. В этом случае лучше всего – начать задавать вопросы, чтобы понять, куда дальше вывести диалог.

• «Какие факторы для вас важны при выборе компании для сотрудничества?»
• «Вас смущает только цена или есть другие моменты?»
• «Какие у вас остались вопросы, не закрытые нашим предложением?»

Нужно найти те крючки, которые зацепят этого конкретного клиента, и понять, что для него будет достаточной мотивацией довериться именно вам.

В случае отсутствия доверия к конкретному предложению нужно предложить гарантии, которые докажут, что клиент не потратит деньги впустую, если согласится сотрудничать, что он застрахован. И важно в целом создать образ респектабельной надежной компании: рассказать, как давно вы на рынке, сколько уже успешных сделок заключено, какие награды имеете.

Всё будет зависеть от того, насколько «упертый» вам попался субъект. Если для него важен принцип «умру, но скидку выбью», то лучше заранее в цену заложить возможность ее снижения в ходе торгов. Только не сдавайте позиции сразу! Людям, любящим торговаться, важно чувствовать азарт и удовлетворение от выигранных условий, так что постарайтесь им подыграть. Сопротивляйтесь убедительно и покажите, что снижение цены буквально выходит вам боком, но вы готовы пойти на уступку.

В этом случае потребуется доказать «окупаемость» вашего приложения: произвести подсчеты и объяснить их, продемонстрировать реальные кейсы, показать отзывы. Для таких ситуаций лучше всегда иметь в запасе несколько удачных историй ваших прежних клиентов, которые могут подтвердить ваши слова в случае необходимости. И, конечно, всегда остается вариант тест-драйва. Если специфика услуги позволяет предложить тестовый период по более низкой стоимости, это отличный способ убедить сомневающегося клиента в том, что ваше предложение закроет все его проблемы.

Обычно таких персонажей видно сразу, так что воздействовать на них нужно с самого начала беседы. Выясните заранее, что для них важно, и рассказывайте о предложении с позиции личной выгоды этого конкретного человека. Покажите, что вы учли их пожелания. Ну и в завершение переговоров, если клиент озвучивает возражение «дорого», можно пойти на незначительные уступки, обязательно преподнеся их как индивидуальный подход.

• «Я понял, что для вашего ремонта очень важна срочность. С нами вы можете об этом не беспокоиться, поэтому в договор мы включим пункт выплаты неустойки в случае просрочек с нашей стороны».
• «Так как у вас не будет возможности часто приезжать на объект, наш менеджер будет отправлять еженедельный видеоотчет о проделанных работах, чтоб вы были в курсе текущей ситуации».
• «Поскольку вы только в стадии покупки квартиры, мы можем предложить вам бесплатную услугу приемки от застройщика, чтобы в дальнейшем во время ремонта вы не переплачивали за устранение проблем с помещением».

Тут есть два возможных пути решения:

1. Создать ощущение срочности. Дать понять, что предложенная цена не вечна и что, если человек не купит сейчас за нее, потом предложение ему обойдется дороже. Это сработает если ваше предложение действительно актуально для клиента, а вопрос денег не стоит так уж остро и у клиента есть пространство для маневра.
2. Пойти на уступки по срокам оплаты. Например, предложить рассрочку или отодвинуть дату внесения оплаты. Этот вариант уместен, если клиент вам нужен, но вы понимаете, что ситуация для него патовая в плане финансов и оплатить прямо сейчас он не может.

Выбрать правильный путь поможет вдумчивый диалог с клиентом и правильное определение его потребностей.

Если разговор показывает, что ваше предложение действительно не вписывается в бюджет клиента, то остается:

• пойти на уступки по формату оплаты: рассрочка, кредит;
• пойти на уступки по размеру оплаты: дать скидку;
• предложить решение по более низкой стоимости, но за вычетом каких-то преимуществ. Например, более простой тариф, ограниченное предложение и т.д.

Популярные вопросы об отработке возражения «дорого»

1. Какие есть наиболее частые ошибки при отработке возражения «дорого»?

Спор с клиентом: «Вы не правы, это недорого!»

Оправдания: «Ну мы же старались, делали качественно…»

Шаблонные фразы: заученные ответы без учёта ситуации.

Спешка: переход к оплате до полного снятия сомнений.

2. Как понять истинную причину возражения «дорого»?

Через уточняющие вопросы, адресованные клиенту, например:

«Что именно кажется вам дорогим — цена продукта или условия покупки?»

«С чем вы сравниваете нашу цену?»

«Какая сумма была бы для вас комфортной?»

«Вас смущает только цена или есть другие моменты?»

«Если бы цена была ниже, вы бы готовы были оформить заказ прямо сейчас?»

3. Что делать, если предложение для клиента действительно слишком дорогое?

Можно попробовать предложить варианты по изменению формы оплаты (рассрочка, кредит) или подобрать предложение по более низкой цене.

Резюмируем: что важно помнить при отработке возражения «дорого»

Очень важно донести клиенту ценность вашего предложения, вашей компании и того, насколько высок уровень вашего профессионализма. Очень часто люди обесценивают то, с чем ранее даже не сталкивались, и не знают, как выполняется та или иная работа.

Важна уверенность в себе, в своей компании и в продукте, который вы предлагаете. Но еще важнее – услышать и понять основную потребность вашего клиента, чтобы грамотно закрыть ее. Сталкиваясь с возражением «Дорого», не пытайтесь снижать цену любой ценой. Вместо этого:

1. Выясните истинную причину возражения.
2. Покажите ценность и выгоду с учетом этой причины.
3. Найдите наиболее гибкие условия для каждого конкретного клиента.
4. Завершите сделку успешно.

И помните, что важно выстроить диалог на доверии, а не на давлении.

А мы уже более 20 лет помогаем нашим клиентам идти к своей цели, развивать свой бизнес, пытаемся понять, что им нужно, даже если они сами себя не понимают. Обращайтесь к нам, и мы с радостью подберем лучшее решение для продвижения вашего бизнеса :)

---