На первый взгляд термин «консультативная продажа» кажется интуитивно понятным, но многие ошибочно принимают элемент консультации за простое предоставление ответов на вопросы. На самом деле такая продажа – это изучение потребностей клиентов и возможных решений их проблем.
В этой статье мы сформулируем определение консультативных продаж, подробно опишем их преимущества, а также раскроем методы внедрения этого подхода в бизнес.
Что такое консультативные продажи?
Консультативные продажи – это стратегия продаж, ориентированная на клиента и состоящая из тандема доверия, взаимопонимания и индивидуальных потребностей пользователя.
Основное внимание здесь уделяется построению подлинных отношений с клиентом на основе доверия и двусторонней коммуникации. Что позволяет менеджеру лучше понимать персональную ситуацию потребителя и предоставлять полностью адаптированный опыт.
Ключевым определяющим фактором консультационного обслуживания является то, что на первое место ставятся потребности клиента, а продажа – на второе. Цель состоит в том, чтобы разработать решение, которое наилучшим образом подходит клиенту, а не настаивать на самой простой или прибыльной продаже.
3 преимущества консультативного подхода к продажам
Продажа с помощью консультаций требует затрат времени и ресурсов, но потенциальная отдача от этих инвестиций огромна. Давайте рассмотрим, как консультативный подход может принести пользу как вашему бизнесу, так и вашим клиентам.
Лучший клиентский опыт
Трудно отрицать важность исключительного клиентского опыта (Customer Experience - CX). Улучшая CX, можно увеличить доход бизнеса до 15%. Потерпите неудачу в этой области, и 96% клиентов откажутся от вашего бренда ради конкурента.
Консультативные продажи – один из наиболее эффективных способов вывести CX вашего бренда на новый уровень. Почему? Потому что такой подход приводит к целостному и детализированному пониманию покупателя и его уникальных требований.
В свою очередь, лояльность потребителей станет выше, ведь они будут понимать, что компания устремлена на их положительный клиентский опыт, а не на получение очередного платежа.
Эффективное закрытие продаж
Когда пользователи чувствуют себя частью процесса и видят, что компания хочет им помочь, они склонны больше доверять бренду. Это доверие будет стимулировать покупку, и, если она принесет клиенту положительный опыт, он, возможно, приобретет продукт снова.
Таким образом, консультативные продажи способствуют успешному закрытию продаж, сосредоточив внимание на потребностях клиентов. Менеджеры выявляют проблему и готовы выслушать пользователей – следовательно, устанавливается связь, которая предвосхищает окончательную покупку.
Взаимодействия, которые продолжаются и после продажи
Консультативный подход строит прочные отношения, создавая взаимовыгодное партнерство между клиентом и консультантом по продажам.
Такие взаимодействия принесут пользу вашему бизнесу во многих отношениях, в том числе:
- более высокий уровень удержания клиентов;
- расширенные возможности для дальнейших продаж и повторных покупок;
- долговременная лояльность к бренду;
- а благодаря постоянному общению и побуждению потенциальных клиентов делиться своими проблемами менеджеры развивают доверие и взаимопонимание с клиентом – и то, и другое является основой долгосрочных деловых отношений.
Процесс продажи с помощью консультаций: 4 лучших стратегии
Стратегия 1: задавайте правильные вопросы
Задавая правильные вопросы, менеджеры могут выявить реальные потребности и проблемы потенциальных клиентов. Четкое понимание этого принципа поможет установить долгосрочные деловые отношения с вашими потенциальными клиентами.
Вот несколько советов, которые следует учитывать:
- Задавайте открытые вопросы: на них нельзя ответить простым “да” или “нет”. Они поощряют диалог и помогают раскрыть мыслительный процесс и устремления клиента. Например, “Не могли бы вы подробнее рассказать о конкретных проблемах, с которыми сталкиваетесь с нынешним поставщиком?”
- Ставьте наводящие вопросы: после первоначального разговора важно глубже разобраться в основных моментах, с которыми сталкивается ваш клиент. Используйте наводящие вопросы, чтобы получить более подробную информацию и прояснить любые предположения. Например, “Вы упомянули проблемы со своевременной доставкой. Не могли бы вы подробнее рассказать о том, как это влияет на вашу деятельность?”
- Узнавайте воздействия: осознание последствий проблемы поможет адаптировать решение. Задавайте вопросы, чтобы понять более широкое воздействие проблемы на бизнес клиента. Например, “Как эта проблема повлияла на ваши результаты?”
- Поощряйте видение: важнейший аспект продажи с помощью консультаций позволяет клиенту представить будущее, в котором его проблема будет решена. Задавайте вопросы, которые помогут им представить этот сценарий. Например, “Как изменилась бы ваша деятельность, если бы у вас была надежная и своевременная система доставки?”
Стратегия 2: освоение активного слушания
Освоив активное слушание, вы значительно улучшите показатели продаж и более эффективно приспособите свое мышление к процессу консультаций – особенно при соблюдении следующих правил:
- Избегайте отвлекающих факторов: чтобы активно слушать, нужно свести к минимуму перебивания и полностью сосредоточиться на разговоре. Эта практика демонстрирует уважение ко времени клиента и дает понять, что его вклад ценится;
- Делайте заметки: фиксирование заметок поможет запомнить ключевые детали информации о клиентах и спланировать последующие действия;
- Предоставляйте обратную связь: регулярное перефразирование высказываний клиента показывает, что его сообщение получено и понято.
Стратегия 3: вызовите интерес клиента к продукту
Как было сказано выше, продажа с помощью консультаций заключается в создании и передаче ценностей. Этот ценностно-ориентированный подход часто зависит от информирования клиентов о вашем решении – как оно работает, как может решить их проблему и почему оно лучше альтернативных вариантов.
Просвещать потенциальных клиентов не означает бомбардировать их данными или статистикой о вашем продукте. Вместо этого покажите им, как ваш продукт или услуга вписываются в их контекст – например:
- Предоставьте ресурсы: направьте потенциальным клиентам образовательные материалы, такие как руководства по вашему сервису, обучающие видеоролики или текстовые инструкции. Пользователи смогут лучше понять ваш продукт или услугу в их собственном темпе.
- Обеспечьте персонализацию: обучение – не разовый процесс. Регулярная последующая деятельность гарантирует, что клиенты понимают ценность вашего решения и получают дополнительные возможности (например, персональное коммерческое предложение).
Как адаптировать консультацию под потребности клиента: персонализированный подход к продажам
В консультативных продажах все должно основываться на потребностях, предпочтениях и целях клиента, включая ваш уникальный подход к каждой консультации.
Например, если пользователь выразил заинтересованность в том, чтобы узнать больше о потенциальной проблеме – предоставьте ему полезные исследования на эту тему. С другой стороны, если клиент спросит, как ваш продукт соотносится с конкурентами – покажите сравнительные характеристики продуктов.
Поскольку каждый потенциальный покупатель уникален, никакие два процесса продаж не будут идентичными. Просто следование общему скрипту с малой вероятностью приведет к новой оплате – здесь важен автоматизированный подход с ноткой персонализации.
Анализируйте информацию из CRM-системы по взаимодействию с каждым пользователем (история переписки, email-рассылки, записи звонков), чтобы не просто подчеркивать преимущества вашего продукта, но также связывать его с индивидуальными потребностями клиента.
Ключ к успешной консультативной продаже – сохранение сильной клиентоориентированности на протяжении всего процесса продаж в CRM. Такой фокус создает беспроигрышную ситуацию, когда покупатель чувствует поддержку в решении своей проблемы, а компания приобретает лояльного долгосрочного клиента.
Продажи в EnvyCRM – это ориентированный на покупателя процесс консультативного взаимодействия, используемый в B2B-отраслях. Эта простая и функциональная система помогает менеджерам устанавливать персональный контакт с пользователями и транслировать о ценности продукта или услуг – решая проблемы клиента и увеличивая доход от продаж.
Начните работать в EnvyCRM прямо сейчас – без обучения менеджеров, без траты времени на внедрение и без потери клиентов! Пробная версия системы уже ждет вас – заходите!
