Обработка возражений от клиентов в продажах является одним из наиболее важных аспектов успешного бизнеса. Каждый продавец сталкивается с ситуацией, когда клиент выражает свои сомнения или несогласие с предложением. В таких случаях важно правильно обработать возражения, чтобы сохранить клиента и заключить успешную сделку.
Например, если клиент говорит, что товар слишком дорогой, то необходимо подробно объяснить ему ценность продукта и показать, почему он стоит своих денег. Важно помнить, что обработка возражений – это не конфликт, а возможность убедить клиента в покупке и улучшить свои навыки продаж.
В данной статье мы рассмотрим, что из себя представляют возражения, какими они бывают и как не допустить их возникновения. Также узнаем, что делать, если вы столкнулись с возражением «Я подумаю» и какие инструменты помогут в его обработке.
Что такое возражения и почему они возникают?
Возражения – высказывания клиента, которые выражают его сомнения или несогласие с предложением продавца. Иначе говоря, возражения – это помехи перед совершением целевого действия. Возражения бывают различными, например, клиент может сомневаться в качестве товара или услуги, не соглашаться с ценой, не видеть необходимости в покупке и т.д. Чтобы успешно обработать возражения, необходимо понимать причину возникновения и предлагать аргументы, которые убедят клиента в правильности своего предложения.
Отработка возражений ≠ давление или манипуляции. При грамотной обработке возражений продавец стремится узнать потребность клиента и показать решение с помощью продукта. В рамках отработки возражений используются не только логичные аргументы, но и психологические приемы, которые помогают донести до клиента мысль, что ваш продукт ему нужен. Они могут возникать по различным причинам, например, из-за непонимания предложения, из-за нехватки информации, из-за неудовлетворенности предыдущим опытом и т.д.
Глобально возражения делятся на два вида — истинные и ложные. Истинные возражения могут звучать как:
| Возражение | Причина | Как исправить |
| Нет надобности в данном товаре | Клиент не понял ценности товара. | Переработать презентацию, лучше разбираться в предлагаемых продуктах. |
| Нет уверенности и доверия к компании/услугам/продукту | До клиента не донесли преимущества компании и ее гарантии. | На этапе презентации уделать время фактам о компании, ее гарантиях и преимуществах. |
| Слишком дорого | Объективно стоимость товара может выходить за рамки бюджета. | Предложить более бюджетные варианты. |
В случае истинных возражений отработка становится проще, потому что клиент выстраивает доверительные отношения и сразу сообщает о том, что его беспокоит. Кстати, об отработке возражения «Дорого» мы уже рассказывали в нашем блоге.
Однако в случае ложных возражений отработка происходит гораздо сложнее. Ведь, помимо самой отработки, необходимо в первую очередь определить действительные причины отказа клиента. Постараться услышать клиента, а не просто продать товар.
Из ложных возражений самым популярным, безусловно, является «Я подумаю». Причин такого возражения может быть масса, начиная от того, что клиенту не нужен товар и он не может отказаться, а заканчивая банальной усталостью к дальнейшему диалогу с продавцом.
Для предотвращения каких-либо возражений требуется сразу несколько характеристик продавца/менеджера по продажам. В первую очередь, нужно правильное позиционирование продукта или услуги. Для этого необходимо хорошо знать не только продукты своей компании, но и понимать все преимущества компании перед конкурентами. В презентации также важно четко описать достоинства продукта, а также сделать акцент на том, какие проблемы решит продукт.
Однако если возражение все же произошло, то максимально важно его правильно отработать. В противном случае клиент сразу же откажется от услуг и вернуть его будет сложнее, чем привлечь в первый раз.
Поэтому важно изучить возможные варианты отработки возражений и начать их применять на практике.
Больше статей на схожую тематику:
15 техник отработки возражения «Я подумаю»
Мы подготовили для вас различные техники отработки возражения «Я подумаю» и проиллюстрировали их картинками с вопросами, которые вы можете задать при разговоре с клиентом.
1. Вопрос
Иногда возражение можно снять простыми уточняющими вопросами. Ваша задача – узнать больше о сути возражения, чтобы понять ключевой момент, который мешает покупке.
2. Прием «Именно поэтому»
Покажите клиенту, что вы его понимаете, и подведите заказчика к решению, например, предложите перенести встречу на другое время.
3. Фокус на положительном
Переключите внимание клиента на преимущества товара, которые он для себя отметил. Проговорив плюсы потенциальной покупки, заказчик может сам осознать ее ценность для себя.
4. Увеличение ценности
Если клиент, ссылаясь на дороговизну товара, берет время на подумать, можно подробнее описать ценность услуги и рассказать, из чего складывается цена.
5. Уточнение
Конкретизируйте ситуацию, в ответ клиент выскажет вам свои реальные сомнения и опасения – истинные возражения гораздо проще обрабатывать и снимать.
Примеры роста кликов, конверсий, заказов и прибыли:
6. От общего к частному
Попробуйте получить первоначальное согласие на сотрудничество, чтобы чуть позже вернуться к диалогу и выстроить его немного иначе.
7. Помощь клиента
Попросите у своего клиента совет или подсказку. Главное – дать понять, что ваш вопрос искренний и вам действительно важна обратная связь.
8 .Перефразирование
Используйте ответ клиента в своем аргументе и предложении помочь, но сместите фокус внимания на сильные стороны товара: его преимущества, гарантию, высокий рейтинг от покупателей.
9. Болевые точки
У каждого человека есть болевые точки/триггеры (например, страх или жадность), которые могут помочь склонить его к покупке. Подробнее про триггеры рассказывали в нашей статье.
10. Поблагодарите клиента
Похвала приятна каждому, поэтому стоит поблагодарить клиента за то, что обратился к вам, за желание узнать о продукте, уделенное время и за то, что он не делает поспешных выводов при покупке товара.
11. Отгадка
В ходе разговора можно понять, что именно останавливает клиента от покупки. Проверьте свою гипотезу, спросив клиента напрямую – как правило заказчики не могут устоять перед честным вопросом.
12. Стоп-сигнал
Разновидность предыдущей механики заключается в том, чтобы напрямую спросить клиента о его причинах сомнений. Постарайтесь не задавать вопрос «в лоб», а мягко узнать о причине отложенной покупки.
13. Право выбора
Наведите клиента на возможные характеристики для размышлений. Рекомендуем использовать те, что уже в дальнейшем будет легко обработать: цена, сроки, преимущества.
14. Метод весов
Попросите назвать клиента плюсы и минусы вашего предложения. В процессе клиент сможет лучше осознать, насколько удачно ваше предложение, а минусы можно будет отработать в дальнейшем.
15. Узнать дату
Уточните у клиента, когда он сможет определиться с выбором, чтобы выбрать тактику дальнейшего взаимодействия.
Нравится статья? Тогда смотрите наши курсы!
Вывод
Самое главное в отработке возражений избегать распространенной ошибки — игнорирование возражений или попытка их опровержения. Вместо этого важно выслушать клиента и понять его точку зрения. Рекомендуем избегать агрессивных методов и давления на клиента, а выстраивать доверительные отношения и формат общения.
Обработка возражений от клиентов является важным этапом продаж – правильная работа с возражениями поможет сохранить клиента и заключить успешную сделку. Для успешной обработки возражений необходимо понимать причину их возникновения, слушать клиента и использовать эффективные инструменты.
Обращайтесь к нам – поможем найти действительно лучшее решение для вашего бизнеса. А чтобы снять ваше возражение «Я подумаю», дарим вам 7% скидку на наши услуги – бонус ждет вас под статьей :)
