Иногда конверсия сайта бывает высокой, а продаж оказывается не так много, как хотелось бы. На каком этапе может возникнуть проблема и как ее решить?
Давайте поговорим о конверсии и цепочке контакта. Для начала рассмотрим цепочку продаж по порядку. Например, вы привлекаете клиентов через Яндекс.Директ. Ваш потенциальный покупатель, имеющий потребность в определенном товаре или услуге, ищет ее в Интернете. Над списком общей выдачи он видит несколько объявлений, в том числе и ваше, которое оказывается самым привлекательным из всех, и переходит по нему.
Следующая точка контакта – ваш сайт. Если сайт сделан хорошо, удобен и понятен, и потенциальный заказчик находит необходимый ему товар или услугу, то, вероятнее всего, он обратится в вашу фирму за консультацией по телефону – это следующий этап цепочки контакта, за которым должен последовать заказ.
Большинство рекламодателей полагает, что, расходуя значительное количество денег на размещение рекламы, получит большой поток входящих заявок, и, как следствие, клиентов.
Но многие пропускают очень важный этап: клиент, имеющий потребность в вашей услуге и перешедший по эффективному объявлению, может столкнуться с определенными сложностями перед тем, как совершить заказ.
Даже в том случае, если вы уже поработали над юзабилити и сделали сайт максимально удобным для клиента, долгожданного заказа может не случиться из-за низкой конверсии вашего оператора на телефоне.
4 причины, по которым цепочка продаж прерывается после телефонного звонка:
- Менеджер долго не отвечает. Часто после четвертого гудка потенциальный клиент теряет надежду на то, что получит консультацию по интересующему его вопросу, и звонит конкурентам. А иногда бывает и так: контекст показывается, сайт работает, а телефон в компании почему-то отключен.
- Менеджер не представляется и/или неправильно приветствует клиента, невежлив и недоброжелателен. Часто операторы отвечают на звонок таким образом, что клиент чувствует – его звонка не ждали, и невольно начинает сомневаться, куда он попал: в организацию или к кому-то домой? Не добавляет авторитета фирме и сотрудник, приветствующий покупателя бодрым «алло!».
- Менеджер заставляет клиента долго ждать. Бывает, что нужно уточнить наличие интересующего товара или проконсультироваться о его свойствах с более опытными коллегами, и клиент вынужден оставаться на линии.
- После разговора с клиентом из-за забывчивости менеджера не отправляются обещанные прайс-листы, расчеты, коммерческие предложения.
Уверены, что в вашей компании операторы так не делают? Тем, кто не желает терять конверсию, советуем оценить качество работы своих менеджеров, а затем поработать над его улучшением. Как правило, сотрудники сами заинтересованы в усовершенствовании навыков и повышении своих показателей, ведь это отражается на их доходе.
Отличный инструмент для отслеживания ошибок операторов – ip-телефония с функцией записи разговоров. Прослушивая и анализируя записи, можно корректировать недочеты и добиваться более высокого качества разговоров в будущем. Если звонки в вашей компании не записываются, оцените качество разговоров с помощью тайного покупателя. Как правило, такой подставной клиент задает неудобные вопросы, всячески старается вывести менеджера из зоны комфорта.
С чего начать работу с качеством звонков?
Проверьте, есть ли в разговорах ваших менеджеров следующие этапы:
- Установление контакта
На этом этапе важно представиться самому, а также попросить представиться собеседника. В течение всего телефонного разговора важно обращаться к потенциальному клиенту по имени, так как это создает ощущение избранности, собеседнику будет приятно чувствовать это.
- Выявление потребности
Как известно, менеджер по продажам должен 20% говорить и 80% слушать. Выявить потребность клиента можно с помощью открытых и альтернативных вопросов. Закрытых вопросов, требующих от клиента ответа «да» или «нет», следует избегать. Нужно быть предельно внимательным ко всему, что говорит клиент, лучше фиксировать важную информацию, чтобы иметь возможность при обработке возражений вернуться к записям.
- Подробная консультация
Опираясь на информацию, полученную ранее, нужно максимально грамотно проконсультировать клиента и ответить на возникшие вопросы. Оператор должен легко ориентироваться в предлагаемом ассортименте.
- Обработка возражений клиента
Здесь важно отличить истинное возражение от сопротивления. Если клиент отвечает: «Я подумаю и перезвоню», то, вероятнее всего, звонка менеджер не дождется. Такой ответ означает, что у клиента остались вопросы, на которые ваш сотрудник не ответил.
- Завершение переговоров
Даже если продажа не была совершена, нужно предельно вежливо попрощаться с клиентом, а также условиться о времени следующего контакта (звонок или встреча).
Достигнутые договоренности также лучше фиксировать письменно, не забывая переносить их в CRM, чтобы вся история общения с клиентом была доступна сотрудникам компании.
Итак, для того чтобы привлечь клиентов и удержать их, нужна не только качественно составленная рекламная кампания, удобный и красивый сайт и широкий ассортимент. Важно также повышать и уровень профессионализма ваших менеджеров.
