К ответу! 5 компаний, нахамивших пользователям и получивших негатив в соцсетях 

Чуть ли не каждый день приходится слышать о ситуациях, в которых SMM-специалисты некорректно ответили пользователям в Твиттере, Инстаграме, Вконтакте или другой соцсети. Для одних эпатаж, намеренная грубость и сомнительные шутки становятся настоящей стратегией поведения. Другие сталкиваются с критикой аудитории лишь иногда, например, из-за ошибки штатного специалиста. В любом случае подобные случаи интересны с точки зрения работы с негативом.

Репутационные скандалы в соцсетях: фигуранты дела

В этой статье мы разберем несколько ситуаций и посмотрим, как представители конкретных бренды (крупных и не очень) поступают, чтобы вернуть доверие потенциальных клиентов.

  1. Aviasales: о важности исследования своей ЦА
  2. Мыло SOOQA: хамство как стратегия
  3. «Мам, купи!»: смешение личности и бренда
  4. Good Wine: неуместный троллинг
  5. Ahera Pass: хорошая продукция и плохой сервис

Aviasales

Кажется, ни в одной подборке, касающейся репутации, нельзя обойти стороной этот поисковик билетов. И неудивительно: Aviasales был создан в 2007 году, в момент взлёта онлайн-индустрии, поэтому для продвижения ему нужно было задействовать все доступные в интернете инструменты.

Главный продукт – безусловно, сайт компании, позволяющий в несколько кликов найти дешевые билеты на самолет в любую точку мира. Трафик на него ведётся из контекстной рекламы, естественной выдачи Яндекс и Google, интересного блога с полезными советами для путешественников и, не в последнюю очередь, из социальных сетей. Бренд в целом делает большой упор на контент на всех доступных площадках, об этом я рассказывала в одной из предыдущих статей.

Скандалы из-за сомнительных публикаций преследуют Aviasales давно. Так, в 2014 году пользователи Facebook наблюдали перепалку между Константином Калиновым, основателем Aviasales, и Сергеем Фаге, владельцем тревел-сервиса Ostrovok.

На своей странице Константин рассказал, что хотел забронировать отель через сайт Сергея. Когда подтвердить оплату не удалось, он позвонил на личный номер Фаге. Далее со слов Константина ситуация развивалась так:

Пост со страницы основателя Aviasales в Facebook

Сергей Фаге дал свой комментарий для портала VC.RU, в котором описал произошедшее иначе:

«Он действительно звонил мне 12 мая в районе часа ночи. Объяснял, что пытается забронировать отель Four Seasons в Бейруте. Что у нас лучшая цена, но заказ не подтверждается и выдает ошибку. Поэтому Костя хотел, чтобы я «прогарантировал» ему этот отель. У нас бывают ошибки поставщиков, случаются сбои API. Я попросил его прислать мне информацию на почту и сказал, что разберусь к утру. В ответ он стал на меня кричать – пришлось просто повесить трубку.

Фаге начали травить фанаты Aviasales, сам Калинов призывал подписчиков это делать. Он и его подписчики постили мемы, в которых насмехались над ростом бизнесмена, его неумением вести бизнес и т. д. Конфликт в итоге ничем не разрешился. Ostrovok продолжили сотрудничество с поисковиком билетов, но контактировали с компанией исключительное через CEO Aviasales Максима Крайнова.

Другой скандал произошёл с Aviasales в 2016 году, после такой публикации в Facebook:

Пост Aviasales в Facebook

Инфоповодом стал развод звёздной пары Джоли/Питт. Реакция пользователей была неоднозначной:

Реакция на посты Aviasales в Facebook

Наибольшее внимание публики привлек комментарий Ольги Страховской, главреда издания Wonderzine.

Ответ Ольги Страховской на пост Aviasales

В итоге в ветке обсуждения поучаствовал и сам Константин Калинов:

диалог Ольги Страховской и Константина Калинова в Facebook

Хотя и на пост, и на комментарий основателя сервиса пользователи массово жаловались, Facebook не стал их удалять, сообщив, что он не нарушает правила социальной сети. Aviasales же продолжили троллить недовольную аудиторию и сделали такой пост от лица Анджелины Джоли:

Пост от лица Анджелины Джоли на странице Aviasales в Facebook

В конце 2016 года Константин Калинов отошёл от дел компании из-за болезни, а в 2017 году он умер. Руководство компании сменилось, что не могло не повлиять на маркетинговую стратегию. Кроме того, к этому времени бренд приобрел большую известность, поэтому своеобразный чёрный пиар перестал быть необходимым.

Сейчас Вконтакте, Инстаграме и Facebook публикуются записи с полезными советами для путешественников, забавные новости, связанные с перелётами и туризмом, промо акций, тестов и т. д.

Публикация со страницы Aviasales Вконтакте

Публикация со страницы Aviasales в Facebook

Посты, призванные эпатировать аудиторию, теперь переместились в Твиттер. Например, в январе-феврале было много твитов, связанных с возвращением в Россию Алексея Навального, его последним расследованием, а также прошедшими митингами.

Твит на странице Aviasales

Твит на странице Aviasales

Твит на странице Aviasales

Даже когда сммщика Aviasales Романа Бордунова задержали на митинге, его коллеги не потеряли оптимизма и обыграли ситуацию на странице в соцсети:

Твит на странице Aviasales

Комментарии пользователей носили в основном положительный характер, многие писали слова поддержки Роману, хвалили его за смелость, принципиальность и отличное чувство юмора.

Ответы на посты Aviasales в Твиттере

Судя по всему, сотрудники Aviasales прекрасно знают свою аудиторию. В начале они допускали сомнительные высказывания и посты, чтобы повысить узнаваемость бренда за счёт чёрного пиара. В 2016 году, несмотря на призывы бойкотировать поисковик от аудитории Wonderzin, многие остались на стороне сервиса и продолжают им пользоваться до сих пор.

Сейчас поведение представителей компании в социальных сетях стало более сдержанным, но в Твиттере сммщики позволяют себе шутить на политические острые темы, что не отталкивает, а, наоборот, привлекает либерально настроенную аудиторию этой площадки.

Всё это лишний раз доказывает, что для успешного продвижения в интернете и формирования имиджа бренда прежде всего нужно тщательно изучить своих потенциальных клиентов.

Мыло SOOQA

Удивительный бренд, о котором уже писали многие маркетологи. Но, учитывая тему статьи, обойти компанию стороной нельзя.

Хотя «компания» в данном случае достаточно громкое слово, ведь в штате всего один человек (если верить его интервью). Александр из Красноярска занялся изготовлением мыла ручной работы в 2017 году и сразу начал вести страничку Вконтакте. Первое, что привлекло внимание пользователей – название. Второе – своеобразная манера написания постов, нейминга товаров, общения с клиентами в группе.

Пост бренда SOOQA на странице Вконтакте

Большая часть постов в группе написаны с использованием сторителлинга

Карточка товара в магазине мыла SOOQA

Обратите внимание на название первого сваренного Александром мыла

В интервью для блога Райффайзенбанка Александр сказал, что зарабатывает около 100 000 рублей в месяц. Он варит мыло без посторонней помощи, самостоятельно отправляет продукцию, а также общается с клиентами в соцсетях.

Владелец бизнеса сразу решил вести коммуникацию с аудиторией в неформальном ключе. Он позволяет использовать в речи маты, разговорную лексику, определённую степень фамильярности.

Отзыв о продукции бренда SOOQA

Фамильярное обращение «Катенька», мат и разговорная речь – часто можно встретить такие ответы от Александра клиентам

Одним подобное обращение категорически не нравится, и они спешат выразить своё негодование в комментариях. Владелец магазина SOOQA отвечает без грубостей, но в привычной для себя манере – обычно предлагает пользователям обратиться в другой магазин/отписаться от страницы или банит человека. От фирменной подачи контента он принципиально не хочет отказываться, ведь сейчас это стало «фишкой» бренда.

Реакция пользователей на маркетинг бренда SOOQA

Большая часть аудитории магазина поддерживает Александра

Стоит отметить, тех, кто любит контент бренда гораздо больше, чем тех, кто им недоволен.

Реакция пользователей на маркетинг бренда SOOQA

Разные партии сделанного вручную мыла могут отличаться по составу, так как в домашних условиях сложно точно соблюсти все пропорции веществ. Из-за этого продукция порой имеет неприятный запах.

Некоторым людям просто не подходит состав, которым пользуется производитель, из-за индивидуальной непереносимости к отдельным компонентам. Покупатели порой жалуются на сухость и шелушение кожи после использования косметического средства.

Эти факторы приводят к появлению отрицательных отзывов, на которые Александр также отвечает самостоятельно. Удивляет грамотность, с которой он обрабатывает негатив в соцсетях.

Обработка негатива от бренда SOOQA

Ответ на отзыв о мыле SOOQA

В отличие от крупных брендов, которые время от времени выстреливают провокационными рекламными кампаниями (например, Burger King), SOOQA сделали фамильярность и лёгкое хамство постоянной «фишкой» в общении с аудиторией.

Это помогло отсечь нелояльных заказчиков, которые не готовы поддерживать Александра, и одновременно привлекла людей, относящихся к начинаниям красноярского бизнесмена с иронией, а порой и восхищением. Даже в нашей компании есть маркетологи, которым чтение постов Александра доставляет настоящее удовольствие ;)

Такая стратегия продвижения подойдёт далеко не всем компаниям. Трудно представить, что специалисты сегмента B2B будут общаться со своими клиентами в таком тоне. Кроме того, подход SOOQA к работе может сработать только если использовать её с самого начала, дать подписчикам привыкнуть к особенностям маркетинга фирмы.

«Мам, купи!» и Ника Водвуд

«Мам, купи!» – интернет-магазин одежды и сувенирной продукции из Санкт-Петербурга. Компания специализируется на производстве мерча для блогеров, музыкантов и других известных личностей, а также предлагает продукцию со своим дизайном. Большую популярность бренд приобрел после интервью каналу «Редакция», которое владелица фирмы Дарья Зарыковская дала в рамках проекта «Бизнес напоказ: они не дают взяток и ведут дела в открытую».

Дарья Зарыковская активно ведёт личные страницы в социальных сетях, часто комментирует посты самих «Мам, купи!», активно общается с подписчиками и клиентами. 3 марта на своей странице в Инстаграме она оставила анонс нового товара – синих трусов с выложенной стразами надписью: «Свободу политзаключённым».

Это вызвало бурную реакцию в самом Инстаграме, а также в Твиттере, где девушку стали спрашивать, будет ли она делать отчисления в правозащитные фонды.

Вопрос к Дарье Зарыковской в Твиттере

Вопрос к Дарье Зарыковской в Твиттере

Дарья продолжала отвечать на комментарии пользователей в свойственной себе манере – с иронией и нахальностью. Через некоторое время к обсуждению присоединилась фемактивистка Ника Водвуд (известная по псевдониму nixelpixel), которая обвинила бренд в эксплуатации повестки и попытках заработать на чужих проблемах.

Сначала девушки вели личную переписку, но через некоторое время скриншоты диалога выложили в соцсети и Дарья, и Ника.

Скриншоты переписки выложенные Никой Водвуд

Скриншоты переписки выложенные Дарьей Зарыковской

Конфликт вылился в видео с критикой бренда «Мам, купи!», которое Ника выложила на своём канале. Дарья дала развёрнутый комментарий о материале в Телеграме, а также сняла ролик к 8 марта, в котором рассказала об известных женщинах-предпринимательницах.

Новую коллекцию нижнего белья выложили на сайт «Мам, купи!» 7 марта. Дарья объявила, что 10% прибыли с продажи трусов «Свободу политзаключенным» будет переводиться в «ОВД-Инфо».

Баннер на сайте Мам купи со скандальными трусами

Предпринимательница подчеркнула, что и раньше перечисляла личные средства на благотворительность, что в момент анонса новой продукции, партия товара ещё не была отшита, производство не было запущено, не была установлена цена и соответственно сумма, которую можно будет перечислять с продажи белья.

Пост в телеграм-канале Дарьи Зарыковской

Запись, оставленная Дарьей в Телеграм сразу после анонса коллекции белья

Сейчас конфликт по поводу коллекции белья затихает. К возникшей ситуации можно относиться по-разному, но вывод делаем такой: бренд «Мам, купи!» неотделим от личности его создательницы. Из-за смешения этих понятий становится непонятно, кого в конечном итоге критикуют за хамство люди – магазин или саму Дарью.

В некоторых случаях весь бренд будет держаться на одном человеке, например, так изначально развивалась компания Олега Тинькова. Но руководителям подобных фирм придётся быть готовым к тому, что их могут обвинить в любых проблемах компании, и имиджевые скандалы фирмы скажутся на них лично. Если человек не готов к подобному, лучше выбрать обезличенный вариант продвижения и рекламы, а в своих личных соцсетях отказаться от высказываний о бренде.

Good Wine и ресторатор Алекс Купер

3 года назад в некрасивую ситуацию попала украинская компания Good Wine – сеть продуктовых магазинов, крупный импортер алкогольной и пищевой продукции. Весной 2018 года в кофейню при магазине пришли киевский ресторатор Алекс Купер с беременной женой. Девушка заказала двойной эспрессо и попросила долить в него воду. Бариста отказался это делать.

«Зная, что хипстеры меня не поймут, я крайне вежливо попросил добавить «немного больше воды в двойной эспрессо», на что получил недовольное лицо баристы и прямой отказ это делать. Я написал об этом пост (запись

Через некоторое время шумиха улеглась, и ресторатор забыл об этом инциденте. До того момента, пока на странице основательницы кофейни Yellow Placе и директора по импорту Good Wine Надежды Савенковой не появилась такая публикация:

Пост Надежды Савенковой в Facebook

Кофейня при магазине выпустила носки с надписью «Бісиш мене», а в записи Надежда Савенкова намекнула на жену ресторатора, которую зовут Алиса. Пользователи отреагировали на такой поступок бренда негативно:

Реакция пользователей на носки с надписью Бесишь меня

Реакция пользователей на носки с надписью Бесишь меня

Компания поспешила извиниться, и отметила, что к позиции сотрудника они не имеют отношения и постараются разобрать ситуацию вместе со своим топ-менеджером:

Извинения компании GoodWine

Увольнение Надежды не последовало. Алекс Купер прокомментировал произошедшее так:

«Я уважаю Good Wine и считаю их лучшими в своём сегменте, у меня нет личных претензий к ним как к компании. Я просто защищаю свою жену от буллинга их топового сотрудника и считаю, что компания не видит в этом ничего такого.

И я совершал подобные ошибки, но всегда признавал их и устранял. Мы много лет заказываем у них алкоголь для наших заведений, вероятно не будем делать этого дальше».

Сотрудники Good Wine совершили несколько ошибок. Сразу после конфликта в заведении они не стали извиняться перед посетителем, а пытались защитить свою позицию. Конфликт по итогу начал затухать. Это естественно – любой инфоповод перекрывается другими более актуальными и привлекающими внимание.

В этот момент стоило остановить все упоминания произошедшего, но сотрудница Good Wine поступила наоборот, из-за чего получила новую большую порцию негатива в соцсетях и потеряла постоянного клиента, закупавшего в сети крупные партии алкогольной продукции для своего заведения.

Поэтому при обработке негатива так важно спокойно разбирать конфликтную ситуацию, не ставить позицию компании как единственную, имеющую право на существование, и ни в коем случае не переходить на личности, как это сделала Надежда.

Ahera Pass

Закончим статью рассказом о малом бизнесе. Ahera Pass – небольшой магазин крафтовой экокосметики из Читы. В основном компания продвигает продукцию через Вконтакте и Инстаграм, там же владелица бизнеса ведет переписку с пользователями в комментариях и личных сообщениях.

Группа косметики Ahera Pass

Пользователи хвалят саму косметику, отмечают её положительное влияние на кожу, прекрасный запах, эффективность с первого применения:

Отзывы о косметике Ahera Pass

Отзывы о косметике Ahera Pass

Отзывы о косметике Ahera Pass

Но общение с клиентами при решении конфликтов оставляет желать лучшего. Женщина обратилась в личных сообщениях к предпринимательнице с вопросом, почему её заказ отказались принимать и почему на странице бренда не обновилась информация о наличии скрабов. В ответ она получила грубое сообщение, в котором объяснялась позиция владелицы магазина.

Пост о хамстве со стороны владелицы Ahera Pass

Покупательница опубликовала пост со скриншотом и отметила магазин. В результате представительница бренда начала писать обвинения в личные сообщения клиентки. Одно из них видно в комментарии к записи – остальная переписка, к сожалению, не сохранилась.

Описанная ситуация произошла ещё в 2017 году, магазин до сих пор существует, и его страница в социальной сети ведётся. Манера написания постов в группе компании продолжает вызывать вопросы:

Пост в группе Ahera Pass

Комментарии на странице отключены, поэтому единственный способ выразить своё мнение о постах и сервисе – написать в личные сообщения предпринимательницы. Немногие пользователи будут так делать, так как общаться лично с человеком психологически сложнее, чем оставить комментарий под обезличенной публикацией.

Компания Ahera Pass, как и бренд SOOQA, состоит из одного человека. Этим объясняются проблемы в обслуживании – владелице бизнеса трудно обрабатывать все заказы, следить за отправкой посылок и т. д.

Если правильно объяснить ситуацию, клиенты пойдут навстречу, ведь сама косметика стоит своих денег, отличается высоким качеством и эффективностью. Но откровенная грубость в ответ на стандартный вопрос о наличии товара может навсегда испортить отношения с клиентом.

Пока бренд известен в пределах своего города, единичные случаи грубости в ответ на вопрос покупателя не будут критичными. Но с развитием компании и распространением информации о магазине в сети, подобные проблемы в обслуживании могут привести к имиджевым провалам и спаду продаж.

Как общаться с клиентом в соцсетях, чтобы сохранить и приумножить аудиторию

  • Что делать, если вы столкнулись с негативом. Если о вас оставили негативный отзыв на любой из площадок, в том числе в социальных сетях, стратегия поведения будет примерно одинаковой. Нужно спокойно разобрать ситуацию, понять причину произошедшего и составить ответ исходя из этого. Важно не отвечать на эмоциях, ни в коем случае не переходить на личности и придерживаться вежливого тона. Подробнее о типах негатива и о способах реагирования на него читайте здесь.

  • Как поступить, если ваш сотрудник нахамил пользователю. Увы, нередки случаи, когда сотрудники рушили репутацию компании. Поэтому сначала стоит обсудить с провинившимся сотрудником, почему он позволил грубость в общении с клиентом. Вины с человека это не снимет, но вы получите информацию, которая поможет урегулировать конфликт с клиентом. Далее следует извиниться перед тем, кого ваша компания несправедливо обидела. В некоторых случаях можно предложить ему скидку или приятный бонус – так вы покажите, что хотите продолжать сотрудничество.

  • А если хочется выбрать лёгкое хамство в общении с пользователями в качестве стратегии. Перед внедрением такого подхода в работу обязательно проведите глубокое исследование целевой аудитории. Вам нужно быть уверенными в том, что дерзкие шутки и фамильярный тон основная масса подписчиков и потенциальных клиентов воспримет положительно.

    Если вы, как и бренд SOOQA, готовы идти на принцип и использовать хамство в качестве стратегии, будьте готовы, что не все воспримут это с восторгом. Придётся обрабатывать негатив так, чтобы и сохранить лицо и не разозлить пользователей ещё больше.

Вывод

Грубость и хамство по отношению к клиентам редко приносят бизнесу лояльность и доверие аудитории. Позволять себе высказывания «на грани» могут только бренды, тщательно изучившие свою аудиторию и уверенный в её положительной реакции на пост/комментарий/ответ в социальной сети.

Если вы не знаете, как публика отнесётся к резким высказываниям – лучше придерживаться нейтрального тона в своих аккаунтах, оставаться вежливыми и спокойными, даже когда на вас ругаются.

Чтобы найти упоминания компании и понять, что о ней думают люди и сталкивались ли они с невежливостью от сотрудников, стоит провести аудит репутации в сети. Так вы найдёте слабые моменты в сервисе, сможете устранить их и разработать стратегию по обработке негатива на площадке. Понадобится помощь в этом вопросе, пишите нашим специалистам – проконсультируем и придумаем, как исправить ситуацию.

© 1PS.RU, при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.

Понравилась статья?

10 чел. оценили, средняя оценка 4.6

Чек-лист «10 ошибок при работе с репутацией»

Взгляните на список репутационных фэйлов, которые часто допускают представители компаний, и никогда так не делайте.

Получить чек-лист

Популярные статьи

Все популярные статьи »

Комментарии (0)

Правила комментирования блога

Проверить позиции сайта

Запросы для проверки
Регион для проверки
Оставить коммент к статье

Летим с нами в ТОП

Подписывайтесь на рассылку и получайте практические советы по продвижению сайта

Ваш email

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь на обработку персональных данных

Я уже с вами

Мы понимаем, что всплывающие окна – это зло =( Но пока по-другому не получается предупредить вас об использовании куки-файлов на нашем сайте. Так мы с каждым днем будем становиться лучше и полезнее для вас!

×
Курс по
видеорекламе
Попробуй еще разок
Контент для соцсетей
за полцены
Аудит SERM
Повезет в любви
3 000 руб.
на обучение
10% на любую
услугу
Увы и ах...
План продвижения
сайта
Эх, мимо
Аудит рекламы
за полцены
Таргетированная
реклама на 10 000 р.

Колесо фортуны –
крутите и выигрывайте подарки!

Введите свой email и нажмите на кнопку

Email

Поздравляем!

Активировать выигрыш

Не вешать нос!
Попробуйте еще разок

Сыграть заново
Закрыть и не показывать больше