Отзывы клиентов — важный коммерческий фактор, который влияет не только на ранжирование сайта в Яндекс и Google, но и на отношение посетителей сайта к компании в целом. Позитивное отношение к компании повышает доверие потенциальных клиентов и, как следствие, мотивирует воспользоваться услугами компании.
В этой статье разберем, почему на сайте должна быть такая страница, дадим рекомендации по оформлению, а также разберем удачные и неудачные примеры.
Зачем нужна страница отзывов о компании на сайте?
Согласно статистике многих компаний, примерно 9 из 10 человек (а точнее 89%) изучают отзывы на товар/услугу перед приобретением. Согласно исследованию Data Insight и AliExpress Россия, в двух из десяти онлайн-заказов отзывы имеют решающее значение.
Одна из причин, по которой владельцы бизнеса не хотят размещать такую страницу, — боязнь негативных мнений от клиентов. Однако вопреки мнению о том, что негативные отзывы снижают конверсию, многие пользователи признают, что наличие только положительных ответов клиентов о компании вызывает опасение не меньше, чем наличие нескольких негативных.
Компания с безупречной репутацией и только положительными отзывами выглядит более подозрительно, и для пользователей воспринимается как организация, которая прибегает к заказным положительным отзывам либо же попросту удаляет негативные. Поэтому важно говорить о превалировании положительных отзывов над негативными. Оптимальный (допустимый) процент негатива должен составлять от 5 до 20%, в идеале — 5-10%.
Давайте узнаем, зачем нужна страница отзывов на сайте и как ее оформить, чтобы люди вам верили и доверяли.
Польза страницы отзывов на сайте для SEO
Уникальный контент
Контент, который постоянно обновляется на сайте, является очень привлекательным для поисковых роботов. Отзывы относятся к уникальному контенту, а наличие большого количества такого контента на сайте увеличивает шансы на продвижение в ТОПе выдаче поисковых систем.Расширение семантического ядра сайта
Недавние исследования показывают, что часто пользователи вводят поисковые запросы по типу «товар» + отзывы, например, «моющий пылесос Thomas Тюмень отзывы». Так что для SEO это будет безоговорочный плюс.Повышение активности посетителей
Еще один способ сделать так, чтобы поисковые роботы быстро проиндексировали новые страницы сайта, — замотивировать пользователей проявить активность на сайте. Это могут быть комментарии к статьям в блоге, участие в небольших опросах на сайте и регулярное обновление страницы с отзывами на сайте (подробнее рассказывали в этой статье). Благодаря постоянному обновлению сайта поисковые роботы скорее увидят ваш сайт и проиндексируют новые страницы.Повышение CTR сниппета сайта
Если настроить с помощью микроразметки отображение товара в поисковой выдаче, то в сниппете можно будет сразу увидеть рейтинг товара, что привлечет внимание, повысит интерес пользователей и количество переходов, то есть CTR. А вслед за ростом CTR улучшатся и позиции в поисковой выдаче.Улучшение поведенческих факторов
Читая впечатления других клиентов о компании, посетители сайта будут, как минимум, проводить больше времени на вашем сайте, что положительно скажется на статистике. А также в ответах компании можно, помимо благодарности за отзыв, оставить ссылку на аксессуар к приобретенному товару или смежную услугу, которая может заинтересовать покупателя. Таким образом увеличится не только время на сайте, но и количество посещенных страниц.
Больше статей на схожую тематику:
Основные рекомендации по обработке отзывов для сайта
Мы уже рассказывали о том, как лучше размещать отзывы от клиентов, однако просто публиковать их недостаточно. Вы можете улучшить репутацию своей компании, если будете отвечать авторам, тем самым показывая свою компетентность и заботу о клиентах. Обработка обратной связи включает в себя определенные правила, которые мы рассмотрим подробно.
Каждый отзыв должен получить ответ
Это важное и главное правило. Не стоит игнорировать отзывы, особенно если они негативные. Клиенты делятся своим мнением и хотят знать, что их услышали. Если клиент начал диалог, значит, он готов его продолжить. Отвечая на отзывы, вы показываете клиентам, что они важны и что вы находите время для каждого из них.
Чтобы лучше понимать психологию автора, а заодно и немного поднять себе настроение, можете прочитать нашу статью о типажах пользователей, которые чаще всего оставляют отзывы.
Обратитесь к клиенту по имени
Если вы знаете, как зовут автора отзыва, то обратитесь к нему по имени в приветствии в начале ответа. Важно запомнить, что не стоит использовать прилагательные в стиле «дорогой», «уважаемый» и подобное вместе с именем клиента. Эти эпитеты вы можете использовать в случае, если автор остался анонимом. Тогда к нему стоит обратиться «дорогой покупатель». В случае негативного отзыва обращение по имени покажет автору, что вы выделяете его из общей массы и намереваетесь решить именно его проблему.
Поблагодарите
В независимости от того, позитивный отзыв или негативный, клиент потратил свое время, чтобы его написать. Поэтому лучший способ расположить к себе негативно настроенного клиента или усилить положительное впечатление у клиента, который доволен компанией, — поблагодарить автора за уделенное время.
Сделайте так, чтобы у клиента был повод вернуться
Упомяните новую услугу, которая скоро появится в вашей компании. Также в ответе компании можно сообщить о различных акциях, которые уже действуют или только планируются к запуску.
Используйте различные варианты ответов
Клиенту будет менее приятно, если он увидит, что компания ответила ему так же, как и 5 предыдущим. Поэтому старайтесь использовать разнообразные шаблоны для ответов. Безусловно, некоторые фразы придется использовать несколько раз, но чем реже они будут повторяться, тем лучше.
Старайтесь отвечать оперативно
Отвечайте на отзывы как можно скорее. Во-первых, вы продемонстрируете свое уважение к клиентам. А, во-вторых, своевременная реакция — знак того, что вам небезразличны ваши товары/услуги и вы заботитесь об их надлежащем качестве. Поэтому старайтесь почаще просматривать различные платформы с отзывами, а также социальные сети вашей компании. В нашей статье мы рассказывали о сервисах, которые полезны при работе с репутацией компании, а, соответственно, и с отзывами о ней в интернете.
Как отвечать на положительные отзывы?
Безусловно, компанию, которая заботится о своей репутации, очень волнует то, что пишут о ней клиенты. Особенно, если это негативные отзывы. Как реагировать и отвечать на подобное мы уже рассматривали раннее. Но немаловажным фактором репутации компании является и то, как она отвечает на положительные отзывы. Существуют некоторые особенности именно для работы с положительными отзывами:
Включите в свой ответ ключевые запросы
В ответе клиенту вы можете упомянуть название своей компании или использовать один или несколько ключевых слов и запросов (в зависимости от объема ответа, чтобы избежать переизбытка ключевых запросов). В случае ответа на положительный отзыв есть шанс, что поисковая система покажет данный отзыв пользователю, который в поиске ввел название вашей компании.
Будьте «на одной волне» с клиентом
Клиент пишет неофициально и использует различные эмодзи, а другой пишет в деловом стиле и только факты? Ответьте каждому автору в таком же духе. Это еще больше повлияет на их приверженность вашей компании, поскольку он найдет в вас единомышленников.
Упомяните названный клиентом плюс
В случае положительного отзыва, можно уточнить, за что именно вы благодарите клиента, так ответ получится менее сухим и официальным. Будет заметно, что вы находите индивидуальный подход к каждому клиенту. Также будет полезно написать о схожих или сопутствующих товарах/услугах, которые могут заинтересовать клиента.
Особенности оформления страницы отзывов о компании на сайте
Если вы публикуете отзывы на сайте самостоятельно, то после сбора обратной связи от клиента важно правильно ее обработать и разместить на сайте компании. Ниже представлены рекомендации по оформлению страницы отзывов.
-
Не оставляйте страницу пустой
Когда у вас молодая компания и большой базы отзывов пока что нет, то пустая страница может оттолкнуть потенциальных клиентов, поскольку будет заметно, что компания на рынке новая и качество предоставляемых услуг еще неизвестно.
В другом случае, если компания позиционирует себя как давно присутствующая на рынке, то пустая страница отзывов не просто оттолкнет, а вызовет еще и неприятный осадок у посетителей сайта, поскольку будет возникать несоответствие между заявленной позицией вашей компании на рынке и отсутствием отзывов.
Для начала лучше разместить 5-8 отзывов, которые будут содержать в себе описание вполне реальных ситуаций (можно взять за основу случаи из опыта компании). Иногда в таких ситуациях стоит прибегнуть к написанию отзывов на заказ в специальных компаниях, в которых есть копирайтеры с опытом в подобной сфере. В нашей компании тоже есть такая услуга.
Для примера приведем сайт гостиничного комплекса. Страница отзывов не заполнена, что вызывает немного смешанные эмоции – или гостиница никого не впечатлила, или администратор сайта просто забыл о том, что эта страница существует и ее нужно заполнять.
На примере ниже приведена страница отзывов на сайте типографии. Отзывы публикуются с помощью виджета из социальной сети ВКонтакте, что помогает убедиться в том, что они написаны настоящими людьми, а не на заказ. Однако это единственный отзыв на сайте, причем он негативный – для посетителя сайта о компании создается не самое положительное впечатление.
-
Подтвердите реальность автора
Если отзыв оставил пользователь, то будет большим плюсом указать ссылку на его социальные сети. В случае сферы B2B можно указать сайт компании, которая оставила отзыв. Конечно, все упоминания таких данных лучше предварительно уточнить у авторов, чтобы избежать неприятных ситуаций.
К примеру, на сайте по ремонту телефонов отзывы оформлены в текстовом виде с помощью подгрузок с различных площадок, а также в виде фотографий из Инстаграма, которые можно увеличить и узнать о клиенте и оказанной услуге чуть больше:
-
Покажите результаты
Для пользователей будет интересно изучить ситуации, с которыми сталкивались другие. Таким образом они смогут найти подтверждение того, что вы сможете решить его проблему или удовлетворить запрос. Также очень полезно в случае оказания услуг размещать фотографии «ДО» и «ПОСЛЕ» – такая рубрика зачастую притягивает внимание посетителей сайта.
На сайте мебельной компании практически каждый отзыв подтверждается фотографией с продукцией компании, благодаря чему можно увидеть и то, как мебель будет смотреться в интерьере.
-
Разделите отзывы по рубрикам
Если в вашей компании несколько направлений оказываемых услуг, ведущих специалистов или категорий товаров, то для пользователей будет гораздо удобнее использовать рубрикатор. То есть выбирать отзывы из рубрик по интересующим их категориям. Это поможет избежать лишнего чтения для посетителей – есть риск, что пользователи уйдут с сайта раньше, чем найдут интересующую их информацию.
На странице отзывов стоматологии, имеющей несколько филиалов, есть возможность выбрать тот филиал, который планирует посетить пользователь, и прочитать о специалистах, работающих в этом филиале.
На сайте риэлтерской компании каждый отзыв имеет четкую структуру заголовка. Пользователям удобно найти информацию об интересующем сотруднике – без траты времени на прочтение всех текстов. В будущем компании следует доработать фильтр на странице, чтобы пользователи сайта могли изначально отмечать сотрудников, мнения о которых им необходимы.
-
Публикуйте дату
Когда пользователи могут узнать впечатления клиентов о вашей компании в хронологическом порядка, они могут сделать выводы о том, насколько внимательно компания прислушивается к мнению покупателей и проводит ли работы по улучшению качества услуг и товаров.
Рассмотрим на примере страницы компании по изготовлению и установке окон. Отзывы расположены по умолчанию в хронологическом порядке. Поэтому пользователи сразу поймут, насколько хорошо компания работает на данный момент и какие замечания у нее были в прошлом.
Нравится статья? Тогда смотрите наши курсы!
Удачные примеры страниц отзывов на сайте
В заключение рассмотрим несколько примеров хорошо оформленных страниц отзывов.
-
Страница отзывов медицинского центра
На данной странице отзывы имеют:
- Хорошее оформление в хронологическом порядке
- Наглядную оценку по пятибалльной шкале – облегчает изучение отзывов другими пользователями;
- Возможность скрыть/отобразить ответ клиники – уменьшает количество текста на странице;
Наличие фильтров для поиска нужного специалиста
-
специалисты клиники дают обратную связь посетителям клиники и следуют тем правилам, о которых мы говорили в начале статьи.
-
Страница отзывов компании по проектированию и строительству коттеджей
Данная страница интересно и качественно оформлена, поскольку на ней присутствуют два формата отзывов — текстовые и видео. Видеоформат вызывает в посетителях сайта больше доверия, поскольку можно сразу увидеть и заказчика, и проект, который компания выполнила.
С текстовым форматом отзывов удобно ознакомиться тем, кто не хочет или не имеет возможности просмотреть видео. С точки зрения юзабилити сайта – можно было бы провести доработки по разделению отзывов по категориям, поскольку сейчас, чтобы прочитать текстовые отзывы, приходится долго пролистывать страницу вниз.
-
Страница отзывов стоматологической клиники
Приятно оформленная страница, где в первую очередь клиенты обращают внимание на баннер на первом экране. Это уже делает компанию в глазах пользователей менее обезличенной, что, безусловно, положительно влияет на лояльность клиентов.
На страницу отзывов на сайте в хронологическом порядке подгружаются комментарии пользователей с различных площадок таких, как ПроДокторов, Flamp, 2Gis и другие.
Оценка, поставленная клиентом, графически отражена в виде звезд, что опять же удобно для пользователей. На странице реализован поиск по врачам, о которых оставлены отзывы.
Из минусов – для просмотра полного текста отзыва необходимо переходить на новую страницу, что для многих пользователей будет неудобно.
Примеры роста кликов, конверсий, заказов и прибыли:
Заключение
При создании или редизайне сайтов важно работать комплексно и прорабатывать все страницы. Таким образом вы не только улучшаете коммерческие факторы ранжирования, но и формируете приятные ассоциации о компании у посетителей вашего сайта. Надеемся, наши советы помогут вам при создании и ведении страницы отзывов на вашем сайте.
Если вы не уверены в правильности оформления своей страницы или хотите разработать страницу отзывов на сайт с нуля — с радостью проведем аудит вашего сайта и предложим лучшее решение для вашей компании!
