Эта статья появилась благодаря тому, что наш редактор показала мне инфографику коллег из Русабилити ради «посмеяться». Взглянув, я поняла, что сама уже более 3 лет работаю с репутацией в интернете и тоже каждый день встречаю разные портреты пользователей, которые классифицирую по-своему.
Решила собрать свою подборку типажей. В ней покажу, какие персонажи чаще всего встречаются мне, дам их основные характеристики и расскажу, как с ними взаимодействовать.
Но для начала давайте определим составляющие, по которым можно понять, что оставленный отзыв действительно полезный, честный и нужный для окружающих:
- Цель. Ну или выгода. Зачем человек написал отзыв? Что он хотел им показать? Хороший конструктивный отзыв расскажет, какую потребность закрыла компания, как помогла, в чем ее преимущество. А вот безликое «спасибо! Все классно!» выглядит неубедительно.
- Сленг. Я вас уверяю, что на мамских форумах очень много словечек по типу пузожитель, тугосеря и годовасие. А те, кто рассказывают про акустику в Subaru, почему-то пренебрегают правописанием. Убедитесь, что отзыв написан на языке покупателя.
- Мотив. Обычно это либо сильное эмоциональное впечатление (разочарование или восторг от товара/услуги), либо проблема, которую нужно решить. Реже — пользовательский опыт.
- Конкретика. Рыжий курьер, менеджер Алла, фирменные пакеты, подарок к заказу и другие нюансы помогут поверить в убедительность отзыва сильнее, чем обобщенное «быстрая доставка» и «качественный товар».
- Искренность. Абстрактное понятие, но тем не менее важное. Иногда только на интуитивном уровне можно понять, настоящий ли отзыв, можно ли ему верить.
Еще одно уточнение: крайне редко встречается какой-то тип пользователей в 100% проявлении — как и темпераменты, каждый портрет может перемешиваться с другим.
1. Лев Толстой
Любители писать лонгриды, не забывая указывать каждую мелочь при взаимодействии. А еще возможно и предысторию расскажут, почему они решили воспользоваться товаром/услугой в этот прекрасный солнечный день. Нет-нет, никто не говорит, что это плохо. Однако не всегда уместно — большинство пользователей скорее всего просто не осилят все написанное. То есть отзыв не будет полезным.
Для длинных подробных отзывов с деталями идеально подходят, например, Отзовик, Айрекомменд и другие тематические форумы типа Drom или Babyblog. На других площадках лучше писать по существу.
Что делать: Не оставляйте без внимания! Человек так старался: формулировал свои мысли, потратил время на текст, возможно, даже сделал фотографии. Обязательно похвалите за труд! И берите на заметку все, что он описал. Это будет полезно для вашей работы: над чем стоит поработать, что и так хорошо, чем вы лучше конкурентов.
2. Попрошайки
Или вымогатели скидок. Эдакие вечно всем недовольные товарищи, требующие на любую минимальную оплошность максимальную компенсацию. Курьер опоздал на минуту? Требую весь заказ бесплатно! И слышать ничего не хочу против!!! Плевать, что товар/услуга сделаны идеально, вы извинились и дали скидку на следующий заказ. Все равно у вас все плохо, вы плохие, и я всем об этом расскажу
Что делать: Понять и принять, но не позволять садиться на шею. Да, неприятности и косяки бывают у всех компаний. Но это не значит, что надо преклоняться и давать подачки вот таким вот нечестным товарищам. Безусловно, нужно исправить ошибку, извиниться и дать соизмеримый бонус. Важно это сделать публично и показать остальным читателям, что вы сделали и почему. Иначе такие нахальные товарищи постоянно будут пользоваться вашей добротой.
Больше статей на схожую тематику:
3. Обиженки
Обидятся так обидятся! Это те, кто продублирует свой гневный отзыв везде, где только можно, чтобы максимальное количество людей увидело, как сильно вы провинились. То есть свой отзыв (обычно даже без изменений) такие персонажи оставляют на всех площадках, где только найдет упоминание о вашей компании. Кстати, подобные отзывы действительно опасны: даже дважды наткнувшись на одно и то же описание косяка, у потенциального покупателя на какой-то отдельной полочке в памяти откладывается этот негатив и отталкивает от покупки все сильнее.
Что делать: Если человек заморочился и не поленился оставить свой след на максимальном количестве площадок, вам придется сделать то же самое — дать официальный ответ везде. Причем не в стиле: Мы вам уже ответили на Флампе и проблему решили. А полный и развернутый ответ, чтобы другие пользователи сразу видели, как вы разрешили конфликт.
4. Сказал, как отрезал
Такие люди пишут очень кратко, буквально пару слов. Отзыв скорее всего будет нейтральным или положительным. Негатив будет реже, потому что в отрицательных отзывах люди обычно раскрывают подробности недовольства. И да, скорее всего — отзыв заказной. Потому что чаще пользователи оставляют отзыв под сильным эмоциональном впечатлением: либо сильно понравилось, либо наоборот — нет.
Что делать: Вероятнее всего, такой отзыв не будет нести большой пользы и ценности, но человек все же потратил время и оставил свое мнение. Уделите и вы время, поблагодарив за комментарий. Если это негатив — выспросите все подробности, узнайте причину недовольства и постарайтесь ее устранить.
5. Важные персоны
К таковым я отношу блогеров, звезд и других лидеров мнений. Люди с большим количеством подписчиков (реальных подписчиков) и фанатов имеют реальное влияние на свою аудиторию.
Что делать: Отлично, если такая персона оставила положительный отзыв — вероятнее всего к вам потянется армия тех, кто доверяет этому человеку. Если же клиент остался недоволен — придется тяжелее. Однако не спешите расстраиваться — есть и те, кто либо не подписан на этого блогера, либо даже недолюбливает его, поэтому не будет доверять его мнению.
6. Тролли
Те, кто скорее всего не пользовался вашими товарами/услугами, но пытается подгадить репутацию. Возможно, это конкуренты. А быть может просто кто-то так развлекается — да, и такие персонажи попадаются.
Что делать: Вывести на чистую воду. Это сделать легко, задавая уточняющие вопросы. Тот, кто правда оказался недоволен качеством товаров/услуг, без проблем скажет время посещения вашей компании или номер договора/заказа, скорее всего пойдет на сотрудничество. Фейки, вероятнее всего, продолжат троллить и злить вас. Главное, ведите себя достойно и не ведитесь на провокации!
Нравится статья? Тогда смотрите наши курсы!
7. Всезнайки
Не воспринимайте буквально, но к этому типажу я отношу тех, кто лучше вас знает, как должно быть. Вот оказываете вы какую-либо услугу, но данные персонажи тоже в этой сфере что-то смыслят и в своем комментарии дадут знать, что делаете вы все неправильно. И будет пальцем тыкать и пытаться убедить всех и вся в своей правоте.
Что делать: Объясните свою технологию процесса/производства. Расскажите, почему вы делаете именно так, а не иначе. Главное, преподнести мысль о том, что существуют разные варианты работы и каждый волен выбирать то, что ему нравится.
8. «Вы не знаете, с кем связались!!!»
Эдакие важные персоны, которые любят угрожать судами, администрацией президента и папой-прокурором. Они крушатся натравить на вас свою армию подписчиков, проклятие злой колдуньи, роспотребнадзор и другие беды. Чаще всего такие отзывы пресыщены угрозами, в том числе и физической расправы. А еще много брани и отборного русского мата.
Что делать: Реагировать на такое следует крайне сдержанно и ни в коем случае не переключаться на тот же стиль общения. Попробуйте по полочкам разложить такому пользователю, в чем он не прав, но обязательно признайте, если где-то ошибка была с вашей стороны. Еще таких пользователей можно пристыдить, используя в ответе цитаты, но придерживаясь официально-делового стиля общения.
9. «Я три дня гналась за вами, чтобы сказать, как вы мне безразличны»
Это те люди, которым вы прям не даете покоя. Вот вы вроде бесите их, но они всё равно обращаются к вам за услугами. Пишут негативные отзывы, плюются... а потом опять возвращаются, чтобы обратиться к вам за услугой или приобрести товар.
Что делать: Встречать с распростертыми объятиями. Полагаю, что этим людям все же нравятся ваши товары/услуги, но им в удовольствие вымещать на вас злость — вы для них как подушка для битья. Они за этим и приходят — выпустить пар. Либо вы монополисты и им просто деваться больше некуда =).
10. Недовольные буки
Обиженные жизнью товарищи, которым вообще никогда и ничего не нравится. Вы можете хоть на одной ноге с горящими факелами жонглировать — в ответ всё равно услышите, что не впечатлило. А еще такой типаж чаще всего считает себя экспертом по всему на свете — начиная от кинематографа и заканчивая падением стоимости барреля нефти. Для них существует только их мнение и неправильное.
Что делать: Понять и простить. Им не угодишь. Даже не пытайтесь что-то доказать — вы проиграете. У таких людей это вроде хобби в интернете — выливать свой негатив: и начальник дурак, и цены поднялись, и солнце недостаточно желтое. Не переживайте, скорее всего у вас не так все плохо. Но в любом случае продолжайте совершенствовать и улучшать свой сервис — ведь совершенству нет предела ;).
Примеры роста кликов, конверсий, заказов и прибыли:
Вместо вывода
Главное, что нужно помнить при работе с комментариями — не забывать про официальные ответы. Обратная связь дает понять клиентам, что их мнение учитывается и важно для дальнейшей деятельности. Вы можете выявить свои недостатки и улучшить работу. А также это отличная возможность показать активность и всестороннюю вовлеченность в дело. Кстати, в этой статье мы рассказываем, как правильно отвечать на негатив.
Читая и обрабатывая отзывы, не забывайте:
- Отзывам верят. Никакая реклама и продающие тексты не выглядят так убедительно, как мнение другого человека, который уже воспользовался продуктом.
- Отзывы порождают дискуссию. Отличный способ дать обратную связь, выявить потребности клиентов, тем самым улучшая качество товаров и услуг.
- Отзывы повышают лояльность. С их помощью легко расположить к себе заинтересованных людей, уточняя детали и подробности.
- Отзывы улучшают узнаваемость. Сарафанное радио в Сети помогает заявить о себе и продвинуть бренд.
Еще остались вопросы по работе с репутацией? Пишите нам! Проконсультируем, сделаем аудит и найдем общий язык с любым типажом клиентов.
