Трудно найти и легко потерять, или что такое NPS, и почему он так важен

Сегодня клиент на вашей стороне, а завтра уходит к конкурентам и купается в лучах их любви. Увы, это суровая реальность. Разумеется, у каждой компании есть критики и почитатели, но это не значит, что нужно смириться и игнорировать мнение своих потребителей. Подобное равнодушие может испортить репутацию, и рано или поздно клиенты, которые покупали у вас товары или услуги, махнут рукой на прощанье.

Чтобы не остаться «за бортом», необходимо собирать обратную связь от клиентов и прислушиваться к их мнению, даже если оно не очень лестное. О том, как работать с репутацией и обрабатывать негатив, мы писали здесь, здесь и еще вот здесь.

Но и это не все, вы можете самостоятельно без помощи serm-специалиста и гадалки оценить, как клиенты относятся к вашей компании. Рекомендую посчитать индекс NPS – показатель лояльности клиентов. О нем и поговорим в статье – убираем все со стола, достаем двойные листочки и записываем….

Что такое NPS и кто его придумал?

NPS расшифровывается как Net Promoter Score, что в вольном переводе означает «индекс лояльности клиентов». Эта метрика позволяет узнать и оценить заинтересованность аудитории в бренде. Ее разработал и популяризовал в 2003 году бизнес-стратег Фредерик Райхельд.

Суть метода проста – покупателям задают единственный вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию/продукт/услугу друзьям и знакомым?». Для ответа пользователю предлагается шкала от 0 до 10, где 0 – точно не порекомендую, 10 – всем-всем расскажу, какие вы классные.

Вот так выглядит пример реализации:

В зависимости от ответов пользователей делят на три группы:

Численность каждой группы после рассчитывают в процентах. И затем из promoters вычитают процент detractors и получают Net Promoter Score.

Классическая формула расчета индекса лояльности клиентов выглядит так:

Высокий или низкий: как считается NPS?

Традиционно принято опираться на такие цифры:

• индекс лояльности клиентов ниже 30% – плохой,
• до 50% – хороший,
• до 75% – отличный

Но стоит понимать, что есть некоторая погрешность в подобного рода исследованиях. Все зависит от количества пользователей, участвовавших в опросе. Чем больше клиентов ответили, тем точнее и полнее будет результат.

Еще одна особенность: для каждого сегмента бизнеса средний NPS будет свой. Например, для здравоохранения – 38%, а для транспортных услуг – 3%. Поэтому некорректно сравнивать между собой NPS компаний, которые работают в разных отраслях.

Но чтобы рассчитать показатель лояльности клиентов, нужно сначала провести опрос среди пользователей. Рекомендуем задавать заветный вопрос, когда:

• пользователь совершил заказ;
• клиент обращается в Службу поддержки;
• заказчик использует сервис.

Отправлять опрос можно в личном кабинете, по email, номеру телефона или в социальных сетях.

Как повысить показатель NPS и стоит ли это делать?

Индекс лояльности демонстрирует в упрощенной форме отношение вашего клиента к бренду. От настроя аудитории напрямую зависит репутация компании на рынке и количество заказов, а значит – и доходы.

Проведя исследования и оценив результат, необходимо подкорректировать свою стратегию работы с клиентами. Вот несколько советов, как это можно сделать.

Совет №1. Наладить отношения с критиками

Прежде всего, нужно выяснить причины их недовольства, сделать выводы и предложить индивидуальное решение проблемы. Например, если дело в доставке, подумайте над заменой партнера, который занимается транспортировкой заказов.

Помните, что с негативом необходимо работать, потому что зачастую он появляется не на пустом месте. О том, как правильно и достойно отвечать на критику в адрес компании, подробно рассказывали в статье.

Совет № 2. Предложить больше нейтралам

Это может быть скидка, рубли на счет личного кабинета или какой-то приятный подарок к заказу. Все любят приятные бонусы, они могут увеличить количество почитателей за счет вербовки пассивных клиентов.

Совет № 3. Не забываем о сторонниках

Их обязательно стоит благодарить и отвечать им взаимностью, не стоит воспринимать любовь клиентов как что-то обыденное. Тем более, если эти люди действительно готовы рекомендовать вашу компанию своему окружению!

Попросите их посоветовать товар или услугу друзьям/знакомым/коллегам и предложите вознаграждение в виде персональной скидки, карты лояльности или какого-нибудь другого приятного бонуса.

Недавно с таким предложением ко мне обратился мой любимый интернет-магазин:

Еще несколько доводов, которые убедят вас в том, что периодически необходимо проводить опросы среди аудитории и подсчитывать NPS:

• Согласно многочисленным исследованиям специалистов, больше 80% людей считают рекомендации от родных и друзей самым надежным источником информации об услуге или товаре.
• Привлечь нового клиента в разы сложнее и дороже, чем удержать существующего.
• Анализ NPS и отток аудитории свидетельствует о реальных проблемах, которые есть на данный момент в компании.

Как это делаем мы: NPS сервиса 1PS.RU

Наша любовь к клиентам безгранична, и они отвечают нам взаимностью. Чтобы следить за настроениями аудитории, мы встроили десятибалльную систему оценок для каждой выполненной услуги. Среди наших клиентов есть и критики, и нейтралы, и сторонники. Мы прислушиваемся к мнению заказчиков и ежедневно стараемся стать лучше.

Каждый отзыв (как положительный, так и негативный) обрабатывают специалисты Отдела поддержки. Такой подход помогает понять наши сильные и слабые стороны: на какие услуги делать акцент, в каких областях знаний «плавают» сотрудники и пора проводить обучение и т.д.

На момент написания статьи NPS нашего агентства составляет – 81,7%. Это отличный результат, но неидеальный, так что есть куда расти и развиваться. :)

Почему компаниям стоит внедрить NPS

Принцип NPS можно использовать не только на заказчиках, но и на сотрудниках. Их мнение о компании так же важно. О том, какой разрушительной может быть сила специалистов, которые работают с вами и знают всю «кухню», писали здесь.

Не стоит пренебрегать их просьбами и жалобами, потому что их негативные отзывы могут ударить по репутации и прибыли компании так же мощно, как отзыв недовольного клиента.

Интересоваться мнением сотрудников можно анонимно, а полученную информацию использовать для совершенствования условий работы и корпоративной культуры.

Вместо итогов

У метода оценки лояльности клиентов есть свои минусы. Чтобы получить результат, который отражает реальное отношение аудитории к бренду, необходимо иметь большую базу пользователей. Также NPS – это достаточно обобщенный и подвижный показатель. Чтобы более детально оценить ситуацию, нужно проводить более подробный опрос с уточняющими открытыми вопросами.

Но несмотря на некоторые его недостатки, NPS помогает развивать бизнес и демонстрирует, как важно постоянно быть на связи со своими клиентами. Относитесь к своей аудитории с вниманием, и она ответит вам взаимностью – это главное правило лояльности.

Ну и по старой доброй традиции: если подозреваете, что с репутацией компании что-то не так – оставьте заявку на serm-аудит, мы отыщем причину и подскажем, как улучшить имидж бренда.

---