Похвали себя сам: как распознать фальшивые отзывы 

Для каждой фейковой хвалебной оды есть причина: компания только вышла на рынок, и пока никто не оценил товар или услугу, или репутация подпорчена и ее нужно «воскресить» волной позитива, или просто хочется видеть больше хорошего на разных площадках.

Многие идут по самому простому пути — на скорую руку пишут и размещают фейковые отзывы, не задумываясь о том, насколько легко их «вычислить».

Или отправляются на специализированные платформы — биржи комментариев, где за умеренную плату могут подготовить множество фальшивых отзывов или создать отдельные темы на форумах. Предложения бывают разные.

При этом требования и задания нередко одинаковые, в итоге получается множество фальшивых отзывов, похожих друг на друга как близнецы.

Когда стоит заподозрить неладное и внимательнее присмотреться к компании? Вчитаемся в отклики и разберемся.

Примеры фейковых отзывов

И признаки, по которым их можно распознать

Иногда не нужно ничего предпринимать, чтобы понять, что отзывы фейковые — площадка все сделала за нас и поставила соответствующую отметку. Вот как это выглядит на платформе Otzovik.PRO:

Есть ситуации не такие очевидные — речь необязательно идет о фейковых отзывах, но упомянуть это стоит. Например, на IRecommend.ru можно встретить отзывы с пометкой «Получено с условием написания отзыва (бесплатно или со скидкой)».

Это пометка означает, что отзыв сделан на обзорную продукцию — производитель бесплатно отправляет ее для тестирования и написания подробного отклика. Как правило, объективного и без ограничений (можно похвалить или отметить минусы), но порой бренды выдвигают ряд условий к обзорным отзывам, поэтому на это стоит обращать внимание.

А теперь обратимся к очевидным примерам.

Шаг № 1: внимательно смотрим на отзыв

Признаки фейковых отзывов легко заметить, если посмотреть на все отклики в совокупности — когда подозрительных моментов много, это уже повод задуматься.

• Все прекрасно, спору нет...

  Обилие общих формулировок («очень выгодно», «отличная цена и качество»), фразы, которые подойдут для любой тематики — признаки фальшивого отзыва. Неинформативность — следствие того, что исполнитель сильно спешил и не изучил сферу деятельности компании и тонкости работы, не знает, как зовут сотрудников, где находится офис и прочие нюансы.

  

• Это УТП или отзыв?

  Верный способ распознать фейковый отзыв — посмотреть текст на главной странице сайта. Повторение главных преимуществ точь-в-точь должно вызвать опасения.

  Фразы по типу «оценили хорошо, действительно 90 % от стоимости» выглядят подозрительно — клиент точно перепроверял и высчитывал процент, и он полностью совпал с выгодным предложением?

  

  Еще пример: если в отзыве пишут, что товар хорош и для профессионального, и для домашнего использования, это естественно лишь в одном случае — когда автор сам является профессионалом и может рассказать обо всех сферах применения.

  

  

• Как две капли воды, или бездумное копирование

  Непродуманное ТЗ выливается в одинаковые фальшивые отзывы, которые легко распознать, если вглядеться в общую картину — повторяются слова и формулировки.

  

  Реальные отклики обычно неоднородны — есть более или менее грамотные, эмоциональные или сдержанные. Чем больше совпадений — тем выше вероятность, что перед вами фейковые отзывы.

  

  

• Только сегодня и только здесь (подозрительная активность)

  Волна восторженных отзывов, опубликованных в один день, не вызывает доверия. Особенно когда она следует сразу после негативных откликов. Это может быть естественным только во время акции (например, предоставление скидки или бонусов за развернутый отзыв) — у пользователей не возникнет вопросов, если после компания подведет итоги и напишет об этом на сайте.

  

  В примере выше есть еще один подозрительный момент, который мы разберем в следующем пункте.

• Обилие ссылок или «сео-отзыв»

  Нет смысла ставить ссылку в отзыве, если сайт уже указан на платформе. Здесь стоит включить скептика.

  

  А повтор слова «удобный» («удобный поиск», «удобный сайт») — еще один аргумент за то, что отзывы фальшивые.

  

  Другой уровень — отзывы с анкорными ссылками, мало какой пользователь будет тратить на это время. А если и тратит, то сразу возникает вопрос — зачем?

  

• Разоблачи себя сам

  Верный способ попасть в комичную ситуацию — оставить отзыв на свою же компанию с личного аккаунта. Кто не поленится узнать ФИО директоров и сотрудников, легко распознает фейковый отзыв.

  

• Ложь

  Порой исполнитель руководствуется лишь фантазией — и тогда среди консультантов появляются несуществующие сотрудники, товары доставляются в нерабочее время, всплывают услуги, которые никогда не предоставлялись.

  Такой фальшивый отзыв распознать сложнее — нужно знать, как работает компания, изучить сайт и условия сотрудничества.

• Меняемся ролями

  В спешке легко перепутать мужское и женское — и тогда женщины начинают писать от мужского лица, а в мужчинах просыпается глубокая эмоциональность.

  

  

• Крайности грамотности

  Подозрительная безупречность в череде отзывов — повод задуматься. Это не сочинение, потому среднестатистический пользователь не будет стараться соблюсти все правила или описывать свои впечатления множеством ярких эпитетов. Просто и понятно, без проверки постановки запятых — так обычно пишут отзывы.

  Отдельный признак неестественности — «кавычки-елочки», отзывы с ними наверняка написаны заранее и скопированы из документа Word. Дело в том, что на большинстве площадок в текстовых редакторах по умолчанию используются «кавычки-лапки». Ценителям «елочек» придется предпринять дополнительные действия — зажать Alt и набрать 0171 и 0187. Некоторые сайты и вовсе не воспринимают такую кодировку.

  Значит ли это, что все отзывы с орфографическими и пунктуационными ошибками естественные? Далеко не всегда.

  

  Этот отзыв привлекает внимание, поэтому стоит посмотреть, о чем еще пишет пользователь.

Шаг № 2: а что в профиле?

Видим всего два отзыва, написанные более-менее одинаково.

Только оставлены они на филиалы одной и той же компании, что внушает серьезные подозрения.

Один клик на имя отправителя — и можно увидеть, на что и как откликался пользователь. Если есть и положительные, и отрицательные отзывы на разные компании, то нет повода для беспокойства.

Подозрительны крайности: когда профиль не заполнен и есть только единственный положительный отзыв.

Иногда пользователи пишут или публикуют за деньги фальшивые отзывы — они появляются часто и в большом количестве. В таком профиле будет настоящая солянка: отзывы про бытовую технику, гаджеты, автомобильные запчасти, нитки для вязания, — и все исключительно положительные.

Если несколько признаков налицо — перед нами точно фальшивый отзыв.

Еще один момент: ведется немало споров относительно степени эмоциональности, количества подробностей, порядка слов и других тонкостей написания отзывов. Здесь не получится вывести единой формулы «естественного стиля», потому что пользователи бывают разные: школьники и пенсионеры, с высшим образованием и без, инженеры и учителя литературы, и каждый может писать отзыв по-своему. Кому-то восклицательные знаки покажутся подозрительными, а кто-то привык их использовать постоянно.

Мы разобрали самые очевидные случаи, остальное уже частности, многое зависит от конкретной тематики и ситуации.

Что делать, если отзывов нет, а улучшить репутацию хочется

Оправдано ли написание заказных отзывов? Если не переходить грань и указывать реальные достоинства, это допустимо в двух случаях:

• Нужно подготовить площадку — пользователи не всегда решаются сами оставлять первый отзыв, намного проще присоединиться к диалогу или беседе, чтобы поддержать позитивную оценку или указать на недостатки.
  
• Конкуренты написали заказные негативные отзывы на площадках с простой модерацией, тогда очерняющую информацию удалить или невозможно, или очень дорого. Порой единственный способ восстановить репутацию — опубликовать волну положительных отзывов (не за один день, конечно).

Здесь важен аккуратный подход, для начала изучите особенности и правила площадки, о ресурсах с самой строгой модерацией мы уже писали в этой статье.

Главное правило: будьте честными и не приукрашивайте, расскажите о действительных плюсах и минусах, о том, что действительно делается. Это вызовет большее доверие. Велик соблазн представить компанию в самом лучшем свете, но если фантазия зайдет слишком далеко, она неминуемо разобьется о реальность — и тогда негативные отклики от разочарованных клиентов накроют вас волной.

Хороший вариант — основываться на имеющихся реальных отзывах, передать то, что о вас уже говорят покупатели. А еще лучше — мотивировать клиентов самостоятельно оставлять отзывы.

Для начала позаботьтесь о том, как их собрать: создать для этого раздел на сайте или в социальных сетях, позвонить и задать наводящие вопросы, отправить смс или письмо. Подробнее об этом и полезных лайфхаках для мотивации можете почитать здесь.

Как составить письмо с просьбой оставить отзыв

Итак, несколько рекомендаций.

Как оформить отзывы на сайте, чтобы вам верили

Отклики собрали, дело за малым — разместить их.

Одного лишь текста будет недостаточно, пользователи понимают, что его могли вы и сами написать. Поэтому нужно больше информации разного формата — фотографии клиентов, названия компаний, ссылки на аккаунты и сайты, изображения, которые показывают, что и как вы сделали.

Сравните сами — вот не самый выразительный способ разместить отзывы:

А вот уже лучше:

Отзывы с фотографиями вызывают больше доверия.

Если клиент согласится сняться в видеоотзыве — еще лучше. Для удобства под видео можно привести цитату, которая кратко опишет впечатления.

Используйте разные форматы — кто-то согласится на видеоотзыв, другой клиент разрешит только сделать фотографии готовой работы. Разнообразный контент дает наиболее естественную картину.

Читабельность в приоритете: позаботьтесь о том, чтобы отзывы были визуально отделены друг от друга, текст и фотографии хорошо видны. Если размещаете скриншоты письменных, распечатанных отзывов, то рядом обязательно продублируйте текст, чтобы не приходилось всматриваться в изображения.

Уже понятно, что в оформлении отзывов особенно важно удобство для пользователей. Добавление категорий в соответствующем разделе поможет в этом.

Рекомендации по созданию этого раздела и формы отзыва ждут вас в этой статье.

Вывод

Зная основные признаки и вооружившись примерами фейковых отзывов, будет легче выбрать компанию, которая не приукрашивает свои заслуги — внимательность спасет от разочарования.

А если планируете поработать со своей репутацией, но не знаете, с какой стороны подойти к вопросу, можете начать с SERM-аудита — проведем анализ, расскажем о важных параметрах и дадим индивидуальные рекомендации.