Вы когда-нибудь обращались в компании через соцсети сообщества? Наверняка. Ведь это еще один способ быстро узнать информацию о продукте/товаре или задать свой вопрос. Только увы, не все так работает, как нам хочется, а порой ответы SMM-специалиста вызывают вот такие эмоции:
Именно по этому случаю мы сделали подборку 5 ситуаций, которые вызывают негодование у подписчиков. Давайте разберем их детально.
-
А где цены?
Некоторые компании специально не пишут цены из соображений «вдруг конкуренты увидят». Только это не аргумент. Если они захотят, то позвонят вам, напишут или придут в офис. А отсутствие стоимости может оттолкнуть пользователей и вызвать кучу вопросов.
Вот типичный пример:
Как видите, нет никакой информации не только о цене, но и размерах, материале. Рекомендуем, делая обзор товаров, максимально подробно расписывать все нюансы или указывать ссылку, где можно посмотреть более подробную информацию. Это поможет подписчикам определиться с выбором.
Помимо этого, есть еще одна неудачная фишка – писать на вопрос пользователя, что ответил в личку, директ и т.д.
Не надо так делать. Во-первых, это не подогревает интерес пользователей и не делает сообщество активным. А во-вторых, многим станет лень уточнять, и они попросту покинут страницу.
-
Если вам надо, то сами мне и звоните
Да, бывают и такие случаи. Клиент задает вопрос или хочет уточнить информацию, но у него ничего не получается. Дело в том, что компания не дает четкий ответ, а просит самому позвонить, как тут:
Вместо того, чтобы продублировать информацию или отправить прайс своему потенциальному клиенту, фитнес-клуб решил сделать акцент, что подписчик сам может найти стоимость в первых постах, либо вообще позвонить. Конечно, это не критично, но желание что-либо покупать резко поубавится.
Помните, что ведение сообщества – это постоянное взаимодействие с вашими подписчиками. Поэтому если у вас что-то спрашивают, то постарайтесь максимально подробно ответить на вопрос. Это как минимум добавит баллы лояльности вашей компании.
-
Я вам отвечу когда-нибудь, но не сегодня...
Хуже ситуации выше может быть только та, когда вам долго не отвечают. Оперативность ответа напрямую влияет на принятие решения о покупке. Чем быстрее вы обрабатываете вопросы пользователей, тем лучше для вас.
Вот один из примеров:
Это история о том, почему выбор пал не на этот караоке-клуб. С момента вопроса до ответа компании прошло 4 дня. За это время можно выбрать другую компанию, уехать из города, переехать в другую страну, отметить день рождения и еще осуществить много вещей. И в итоге опять отправили позвонить администратору и повторно уточнить всю информацию.
Думаю, вывод вы сделали сами. Рекомендация: откройте свою группу, посмотрите, есть ли не отвеченные комментарии к постам, письма в сообщениях сообщества. Если нашли такой грешок у себя, то скорее исправляйте.
-
И совсем я вам не грубо ответил
Один из пунктов успешного бизнеса – это хорошая репутация компании. Она складывается из нескольких показателей: качество услуги/продукции + работа персонала + умение обрабатывать отзывы.
Если с первыми двумя пунктами все понятно, то много нюансов при ответах на комментарии.
Самое главное правило, которому необходимо следовать что бы не случилось – это всегда быть тактичным. Даже если клиент не прав или день у вас с самого утра не задался. Также не надо отписываться заказчику шаблонными фразами. Постарайтесь разобраться в ситуации, возможно, действительно что-то пошло не так. Ведь каждый случай индивидуален.
Пример того, как не нужно отвечать на вполне нейтральный комментарий:
Компания могла бы ответить совсем по-другому, и тогда на одного лояльно настроенного клиента было бы больше. А так только показали свой непрофессионализм.
Отметим, что не стоит бояться негатива. Воспринимайте его, как рычаг, который укажет на проблемные места и сделает ваш бизнес лучше. Узнать, как работать над отрицательными отзывами, можно здесь.
-
Ты точно достоин быть в наших рядах?
Иногда попадается такая реклама в соцсетях, про которую думаешь «Вы серьезно?». Вот один из примеров:
Автор поста брал за основу проблему своей целевой аудитории. Это правильно и цепляет. Только подача текста оставила желать лучшего, так как все преувеличено в несколько раз. Как итог попытка манипуляции не самая лучшая. К тому же после такого поста уж точно не захочется записаться на проект.
Более яркий пример, когда сообщество пытается сыграть на чувстве уязвленности. Например, публикуя посты из серии «в наше сообщество вступают только уверенные в себе люди».
Или также работают сравнения. Первый вариант – девушка, которая вступила в наше сообщество. Здесь прилагается фотография яркой и красивой женщины. Вторая подпись – девушка, которая не вступила в сообщество. Тут как вы понимаете все наоборот – фото неуверенной в себе, закомплексованной девушки. Как это выглядит, смотрите ниже:
Все это дешёвые манипуляции, которые не работают, а, наоборот, отталкивают.
Если хотите запустить рекламу, которая будет эффективна, то используйте качественный контент: яркие фотографии или интересные видеозаписи, рассказывайте о преимуществах товара/услуги, о выгодах, которые получит клиент, придумывайте какую-нибудь фишку. И самое главное – правильно настройте показ объявлений по своей ЦА. Как это сделать, читайте тут.
Это были основные моменты, которые вызывают негодование у подписчиков. Если у вас есть примеры других ситуаций, пишите в комментариях.
Вместо вывода
Статья была написана с целью показать, чего ни в коем случае не стоит делать, если у вас есть свое представительство в соцсетях. А тем, кто планирует только создать свое сообщество, рекомендую подумать, зачем оно вам нужно, сможете ли вы делать интересный контент, обрабатывать отзывы, общаться со своей аудиторией, оперативно отвечать на вопросы. Только после этого приступать к реализации задумки.
К слову, если вам надо создать, наполнить или продвинуть свое сообщество, то наши специалисты готовы вам в этом помочь.
