«Доверяй, но проверяй» – гласит народная мудрость. Вот мы и проверяем почти всю цепочку продаж с сайта, когда запускаем на него контекстную рекламу. Объявления работают, сайт тоже, а вот работает ли телефонный номер? И отвечают ли на вопросы через форму обратной связи? Как показывает наша практика, оказывается, не всегда.
Как продавцы отвечают на звонки?
Наша самая распространенная проверка – это звонок по телефону (хотя иногда его бывает непросто найти на сайте). Примерно в 1 из 10 случаев указанный в шапке сайта телефон молчит или недоступен. Только и остается надеяться, что у конкурентов телефоны тоже не работают.
Гораздо чаще – в 8 из 10 случаев – на звонок отвечают просто «Алло». Не говорят ни названия компании, ни имени, ни должности, даже «здравствуйте» и то не всегда! А однажды на звонок ответила девушка, которая вообще ничего не знала ни о рекламе, ни о товарах. Коллеги, согласитесь, это несерьезный подход к бизнесу. Почему клиент должен терзать себя вопросом «куда я вообще попал?» Научите менеджеров отвечать на звонки по правилам делового этикета, представляясь или хотя бы называя компанию.
Вот один пример из нашего отчета. Легенда «тайного покупателя»: Наталья, владелец небольшого павильона с товарами для строительства (ИП), ищет новые продукты для расширения ассортимента. Она звонит на завод «наливных полов» в Подмосковье, чтобы узнать условия для дилеров.
Я позвонила в отдел продаж по телефону (495) 722-**-**. На звонок менеджер ответил после 1–2 сигнала, но ответил просто «Алло» и не представился. Я спрашивала: работает ли компания с частными лицами, делает ли доставку до транспортной компании и как оставить заявку. В целом звонок оставил не самое лучшее впечатление, хотя менеджер ответил на мои вопросы. Во-первых, тон разговора был не особо дружелюбным, даже показалось, что менеджер во время разговора жевал жвачку. Во-вторых, ответы были короткими, «скомканными». Менеджер оказался довольно пассивен, сам даже не предложил оформить заявку, не спросил об объемах планируемой покупки. Попросту отправил обратно на сайт, чтобы скидывали всю информацию на e-mail. Хотя надо понимать, что если звонящий уже «пришел» с сайта, значит, какой-то важной информации для принятия решения о покупке он там не нашел. И отправлять его снова туда же равнозначно тому, что просто потерять клиента.
Через месяц мы еще раз проверили эту компанию. На звонок по первому номеру телефона вообще никто не ответил. Тогда мы позвонили по второму номеру, который указан на странице «Контакты». Пришлось послушать «музыку» почти минуту, но зато удалось поговорить с директором завода. Поверьте, это был совсем другой разговор! Он применил не только своё обаяние, но ещё и технологии телефонных продаж, даже нашему «тайному покупателю» очень уж захотелось и вправду что-нибудь купить.
Доходят ли вопросы по e-mail?
Телефон на каждой странице все еще указан далеко не на всех сайтах. Кому-то удобнее работать через e-mail и формы обратной связи, а чаще всего этот способ связи нужен для работы в неурочное время. И эти способы мы тоже обязательно проверяем. И в 30% случаев мы, к сожалению, не получаем ответа. Ни через день, ни через два, ни через месяц. Сообщения просто уходят «в никуда».
С одной из проверок вышла забавная история. В письме мы попросили прайс-лист на некоторые категории товаров: на сайте их не было. Ответа не последовало, о чём мы и сообщили заказчику. Он прокомментировал наше замечание так: «Мы подумали, что это спрашивают конкуренты и специально не стали отвечать». Как же покупатель ещё может узнать цену, кроме как прямым вопросом? И раз уж на то пошло, если конкурентам будет надо будет узнать цену, они добьются своего, но будут ли так же терпеливы и настойчивы настоящие клиенты? Скорее всего, нет.
А как вам вот такой ответ? Мы спросили «Подскажите, пожалуйста, как долго простоит на даче забор из профнастила, какой срок службы этого материала?»
Подписи нет, кто ответил – неизвестно. Чего с этим делать дальше? Как сделать заказ? Как уточнить детали? Никакого намека на продажу! Ещё и с опечаткой. И письмо пришло через три дня после отправки вопроса... К этому времени скорее всего клиент уже нашел ответы на свои вопросы и другого поставщика. А если не нашел, то вряд ли вспомнит, кому писал.
Иногда складывается впечатление, что купить или заказать в интернете могут только самые «настырные» пользователи. Которые буквально клещами вытянут всю информацию, отвоюют у менеджеров счёт и сами себе организуют доставку.
Не все так плохо!
Хотелось бы закончить этот печальный обзор позитивным примером. Компании, которые отвечают на письма с сайта в течение часа, грамотно, красиво и убедительно – их мало, но они всё-таки существуют! Нам повезло рекламировать несколько сайтов таких компаний (увы, в работе с малым бизнесом это действительно скорее везение). Из месяца в месяц они демонстрируют высокое качество общения с клиентами как по телефону, так и в переписке. Наш другой «покупатель»: Марина, маркетолог небольшой компании из Нижнего Новгорода. Ей нужно заказать пластиковые скидочные карты с красивым дизайном, и для этого она звонит в московскую типографию. Цитата из отчета:
Делала несколько проверочных звонков в рабочее время – линии были свободны и долго ждать ответа не приходилось. Мне отвечала менеджер Елена, представляясь по имени и называя компанию. Внимательно выслушав вопросы, она давала развернутые ответы в очень дружелюбном тоне, переспрашивать ничего не пришлось.
Я оформила пробный заказ через специальную форму на сайте. Ответ на e-mail пришел в течение часа! Елена, менеджер по работе с клиентами, написала подробную информацию о стоимости изготовления карт, а также добавила стоимость доставки. В конце письма она вежливо попросила оставить контактный номер телефона. Особенно понравилось оформление подписи в письме: указаны всевозможные контакты, и даже добавлен логотип компании.
Желаем вам не упускать клиентов из-за обидных мелочей. Не повторяйте чужих ошибок и проверьте «контакты» своего сайта!
P.S. «Тайный покупатель» – это наша бесплатная бонусная услуга. Она входит в тарифы на контекстную рекламу «Стандарт» и «Премиум».
