Представим обычную ситуацию: у вас намечается торжество, вы хотите провести праздник в кругу семьи. Будут родители, братья/сестры, дети, бабушка, тетя Света с мужем. Как найти хорошее заведение, чтобы все члены семьи чувствовали себя комфортно? Чтобы было детское меню и безопасная игровая комната. Чтобы еда не сильно острая для мужа-диабетика. И чтобы кресло удобное для бабули. Было чисто в залах и туалете. Да еще чтобы официанты вежливые и расторопные. И вкусно-сытно само собой. Конечно, в первую очередь мы спросим совета у знакомых и будем ориентироваться на собственный опыт. Но если подходящего места не нашлось, то пойдем искать совета на просторах интернета. И вот тут начинается самое интересное.
Пожалуй, отзывы в сфере ресторанного бизнеса – одни из самых популярных и весомых. Самые честные комментарии именно здесь. Давайте разберемся – почему?
Популярность комментариев в интернете обусловлена тем, что именно здесь они получают широкую огласку. Тогда как «Книгу отзывов и предложений» видит лишь руководство и узкий круг посетителей.
Отзывов в сфере общепита очень много, потому что пользователи обычно пишут их с пылу с жару, пока все в памяти и горячо. Обычно они очень эмоциональные и подробные.
Не секрет, что чаще всего пользователи выражают именно негативные эмоции. Хорошее обслуживание и вкусная еда – по логике должны быть нормой, и писать хвалебные отзывы не каждый будет. А вот неприветливый хостес, грубый официант, неправильная подача блюд, невкусная еда в целом, шатающийся стол, неправильный счет – могут вывести из себя и спровоцировать поток негатива.
И еще:
Почему именно негатив? Люди хотят публичных извинений и компенсаций. И качественного сервиса, само собой. Всё же обычно мы платим кругленькую сумму и взамен хотим получить достойное обслуживание и вкусную еду.
В идеальном мире (в каком-нибудь пятом измерении) у вас никогда не будет претензий со стороны клиентов. Но если негодования появились, нужно сгладить их. Важно держать руку на пульсе и оперативно следить за всеми упоминаниями и поддерживать достойную репутацию в интернете.
Для начала найдите площадки, где чаще всего обсуждают ваше заведение. Это можно сделать вручную или при помощи специальных сервисов. Наиболее популярные места – tripadvisor.ru, flamp.ru, zoon.ru и afisha.ru.
Если вас там нет, обязательно зарегистрируйтесь. Как в любой сфере, важно добавить вашу компанию на большое количество ресурсов.
Как показывает практика, активность происходит на местных форумах. Например, в моем городе раздел «Обед» на известном сайте пользуется огромной популярностью. Вот где действительно постоянные посетители и честные отзывы. Место, где разгорается самый настоящий «срач в комментах» (уж простите за нелитературную лексику, но более точное определение сложно подобрать). Завсегдатаи сайта знают старичков в лицо, кому можно верить и чьи комментарии настоящие. А новеньких воспринимают в штыки и ставят отзывы под сомнение.
Если обнаружили много негатива о своем заведении, ни в коем случае не стоит разводить полемику, пререкаться с гостями, спорить и доказывать кто прав, а кто жираф. Помните, что вашу переписку будут видеть и другие пользователи. Такие диалоги не добавляют вам авторитета, а только губят вашу репутацию. Как правильно отвечать на негатив, мы подробно рассказывали в статье.
Исправить ситуацию в случае явных косяков помогут скидки, подарки, купоны. Спокойно можно пригласить недовольного клиента в заведение еще раз, продемонстрировав качественный сервис. А бонусом сделать скидку на весь заказ или подарить десерт. Также приятно будет получить купон на энную сумму.
Не забывайте писать ответы с официальных аккаунтов, не допускайте глупых ошибок, подрывая доверие к вам:
Про это мы тоже уже писали статью.
Еще совет: держите марку и имейте свой собственный стиль. Из недавних интересных примеров – ресторан азиатской кухни, где общение с клиентами происходит от лица якобы бабки Фо – владелицы заведения, которая работает с отзывами. Выглядит небанально и привлекает внимание к заведению.
И еще:
Лучше всего работу с репутацией в ресторанном бизнесе начинать сразу. Здесь несколько бонусов при правильном маркетинге. При открытии нового места всегда появляется много любопытных глаз, все норовят быть в числе первых и поделиться опытом посещения с друзьями. Предложите всем посетителям скидку за отзыв на определенной площадке, тем самым пробудив активность среди других клиентов. Тут вам и отзыв в копилочку, и привлечение клиента на второе посещение, дабы воспользоваться полученной скидкой.
Также хорошо интерес публики подогревается креативными акциями. Например, много шума наделала в моем городе акция, где посетителям ресторана предлагали скидку за выставленную фотографию с креативным меню. Все так и норовили узнать: что это за борода? Где это место? Почему все фотографируются и выкладывают кадры в соцсети? Безусловно, это положительно сказалось и на узнаваемости бренда. Многие специально приходили в заведение, чтобы сделать смешную фотографию.
Если же вы спохватились следить за репутацией спустя какое-то время, будет сложнее. Во-первых, внимательно изучите то, что про вас уже писали и возьмите все недочеты на карандаш – огрехи необходимо исправить. Далее нужно проявить обратную связь. Извинитесь за все косяки, дайте клиентам понять, что работаете над качеством блюд/сервиса. Но никого не игнорируйте, отвечайте в том числе и на положительные отзывы.
Кстати, про качественный сервис. Многие, конечно, недолюбливают авиакомпанию «Победа» за ограничения по багажу и отсутствие питания на борту. А что вы хотели от лоукоста? Но не все так плохо! Все же «Победа» – дочерняя компания «Аэрофлота», поэтому работать с клиентами и делать качественный сервис они умеют. Недавно с представителями компании состоялся вот такой диалог:
Кто не знает, на борту самолета во время перелета предлагают только воду. Еду можно брать с собой. Какую? Да любую: бутерброды, фрукты, шоколадки. Можно даже быстрозавариваемую лапшу «Доширак». При наличии термокружки бортпроводники предоставят вам горячую воду. Эконом-вариант и в воздухе эконом. ;)
Вывод
Нет дыма без огня. Если клиенты жалуются и оставляют негативные комментарии, значит, они чем-то недовольны и повод действительно есть. В первую очередь займитесь улучшением своего сервиса. А затем потребуется кропотливая работа по работе с репутацией в интернете.
Если с первым пунктом по силам справиться только вам, то второй смело можете предоставить нам. Зарегистрируем на популярных площадках, проверим вашу репутацию и исправим в случае необходимости.
