Отзывы в сфере кафе и ресторанов: в чем особенность?

  • 14 декабря 2018
  • SERM
  • 646
  • 5 мин.
  • 0

Представим обычную ситуацию: у вас намечается торжество, вы хотите провести праздник в кругу семьи. Будут родители, братья/сестры, дети, бабушка, тетя Света с мужем. Как найти хорошее заведение, чтобы все члены семьи чувствовали себя комфортно? Чтобы было детское меню и безопасная игровая комната. Чтобы еда не сильно острая для мужа-диабетика. И чтобы кресло удобное для бабули. Было чисто в залах и туалете. Да еще чтобы официанты вежливые и расторопные. И вкусно-сытно само собой. Конечно, в первую очередь мы спросим совета у знакомых и будем ориентироваться на собственный опыт. Но если подходящего места не нашлось, то пойдем искать совета на просторах интернета. И вот тут начинается самое интересное.

Пожалуй, отзывы в сфере ресторанного бизнеса – одни из самых популярных и весомых. Самые честные комментарии именно здесь. Давайте разберемся – почему?

Популярность комментариев в интернете обусловлена тем, что именно здесь они получают широкую огласку. Тогда как «Книгу отзывов и предложений» видит лишь руководство и узкий круг посетителей.

Отзывов в сфере общепита очень много, потому что пользователи обычно пишут их с пылу с жару, пока все в памяти и горячо. Обычно они очень эмоциональные и подробные.

пример эмоционального отзыва

Не секрет, что чаще всего пользователи выражают именно негативные эмоции. Хорошее обслуживание и вкусная еда – по логике должны быть нормой, и писать хвалебные отзывы не каждый будет. А вот неприветливый хостес, грубый официант, неправильная подача блюд, невкусная еда в целом, шатающийся стол, неправильный счет – могут вывести из себя и спровоцировать поток негатива.

пример негативного эмоционального отзыва

И еще:

пример смешного негативного отзыва

Почему именно негатив? Люди хотят публичных извинений и компенсаций. И качественного сервиса, само собой. Всё же обычно мы платим кругленькую сумму и взамен хотим получить достойное обслуживание и вкусную еду.

пример эмоционального комментария

В идеальном мире (в каком-нибудь пятом измерении) у вас никогда не будет претензий со стороны клиентов. Но если негодования появились, нужно сгладить их. Важно держать руку на пульсе и оперативно следить за всеми упоминаниями и поддерживать достойную репутацию в интернете.

Для начала найдите площадки, где чаще всего обсуждают ваше заведение. Это можно сделать вручную или при помощи специальных сервисов. Наиболее популярные места – tripadvisor.ru, flamp.ru, zoon.ru и afisha.ru.

Если вас там нет, обязательно зарегистрируйтесь. Как в любой сфере, важно добавить вашу компанию на большое количество ресурсов.

Как показывает практика, активность происходит на местных форумах. Например, в моем городе раздел «Обед» на известном сайте пользуется огромной популярностью. Вот где действительно постоянные посетители и честные отзывы. Место, где разгорается самый настоящий «срач в комментах» (уж простите за нелитературную лексику, но более точное определение сложно подобрать). Завсегдатаи сайта знают старичков в лицо, кому можно верить и чьи комментарии настоящие. А новеньких воспринимают в штыки и ставят отзывы под сомнение.

пример комментария с подозрением

Если обнаружили много негатива о своем заведении, ни в коем случае не стоит разводить полемику, пререкаться с гостями, спорить и доказывать кто прав, а кто жираф. Помните, что вашу переписку будут видеть и другие пользователи. Такие диалоги не добавляют вам авторитета, а только губят вашу репутацию. Как правильно отвечать на негатив, мы подробно рассказывали в статье.

Исправить ситуацию в случае явных косяков помогут скидки, подарки, купоны. Спокойно можно пригласить недовольного клиента в заведение еще раз, продемонстрировав качественный сервис. А бонусом сделать скидку на весь заказ или подарить десерт. Также приятно будет получить купон на энную сумму.

пример отзыва с извинением

Не забывайте писать ответы с официальных аккаунтов, не допускайте глупых ошибок, подрывая доверие к вам:

пример отзыва с неофициального аккаунта

Про это мы тоже уже писали статью.

Еще совет: держите марку и имейте свой собственный стиль. Из недавних интересных примеров – ресторан азиатской кухни, где общение с клиентами происходит от лица якобы бабки Фо – владелицы заведения, которая работает с отзывами. Выглядит небанально и привлекает внимание к заведению.

пример креативного ответа

И еще:

пример необычного ответа

пример хорошего ответа

Лучше всего работу с репутацией в ресторанном бизнесе начинать сразу. Здесь несколько бонусов при правильном маркетинге. При открытии нового места всегда появляется много любопытных глаз, все норовят быть в числе первых и поделиться опытом посещения с друзьями. Предложите всем посетителям скидку за отзыв на определенной площадке, тем самым пробудив активность среди других клиентов. Тут вам и отзыв в копилочку, и привлечение клиента на второе посещение, дабы воспользоваться полученной скидкой.

Также хорошо интерес публики подогревается креативными акциями. Например, много шума наделала в моем городе акция, где посетителям ресторана предлагали скидку за выставленную фотографию с креативным меню. Все так и норовили узнать: что это за борода? Где это место? Почему все фотографируются и выкладывают кадры в соцсети? Безусловно, это положительно сказалось и на узнаваемости бренда. Многие специально приходили в заведение, чтобы сделать смешную фотографию.

Если же вы спохватились следить за репутацией спустя какое-то время, будет сложнее. Во-первых, внимательно изучите то, что про вас уже писали и возьмите все недочеты на карандаш – огрехи необходимо исправить. Далее нужно проявить обратную связь. Извинитесь за все косяки, дайте клиентам понять, что работаете над качеством блюд/сервиса. Но никого не игнорируйте, отвечайте в том числе и на положительные отзывы.

Кстати, про качественный сервис. Многие, конечно, недолюбливают авиакомпанию «Победа» за ограничения по багажу и отсутствие питания на борту. А что вы хотели от лоукоста? Но не все так плохо! Все же «Победа» – дочерняя компания «Аэрофлота», поэтому работать с клиентами и делать качественный сервис они умеют. Недавно с представителями компании состоялся вот такой диалог:

пример качественного сервиса от победы

Кто не знает, на борту самолета во время перелета предлагают только воду. Еду можно брать с собой. Какую? Да любую: бутерброды, фрукты, шоколадки. Можно даже быстрозавариваемую лапшу «Доширак». При наличии термокружки бортпроводники предоставят вам горячую воду. Эконом-вариант и в воздухе эконом. ;)

Вывод

Нет дыма без огня. Если клиенты жалуются и оставляют негативные комментарии, значит, они чем-то недовольны и повод действительно есть. В первую очередь займитесь улучшением своего сервиса. А затем потребуется кропотливая работа по работе с репутацией в интернете.

Если с первым пунктом по силам справиться только вам, то второй смело можете предоставить нам. Зарегистрируем на популярных площадках, проверим вашу репутацию и исправим в случае необходимости.

© 1PS.RU, при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.

Понравилась статья?

Подарок на 500 рублей
Разработка рекламы
Стратегия SMM
Книга по SMM
Бесплатный вебинар
SEO на 20 000 руб.
Скидка 30% на SERM
Маркетинговый аудит
Разработка сайта
Семантическое ядро
SEO-анализ сайта
Подарок на 10 000 руб.

Колесо фортуны –
крутите и выигрывайте подарки!

Введите свой email и нажмите на кнопку

Email

Поздравляем!

Активировать выигрыш
Закрыть и не показывать больше 

Популярные статьи

Все популярные статьи »

Комментарии (0)

Правила комментирования блога

Оставить коммент к статье

Читайте свежие статьи первыми

Дайджест новых статей по интернет-маркетингу 1 раз в неделю

Летим с нами в ТОП

Подписывайтесь на рассылку и получайте практические советы по продвижению сайта

Ваш email

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь на обработку персональных данных

Я уже с вами