7 принципов клиентоориентированности: почему важно к этому стремиться 

Эксперты Американской маркетинговой ассоциации считают, что клиентоориентированность — это подход к продажам, в котором потребности и интересы клиента стоят на первом месте.

Простыми словами, ориентация на клиента + присутствие эффекта увеличения прибыли и называется клиентоориентированностью. О важности этого феномена для бизнеса мы и поговорим в нашей статье.

• Что такое клиентоориентированность
• Виды клиентоориентированности
• Кому и зачем нужна клиентоориентированность
• 7 принципов клиентоориентированности
• Примеры клиентоориентированных брендов
• Как проверить свою компанию на клиентоориентированность

Что такое клиентоориентированность

В Сети можно встретить миллион различных определений этого термина. Наиболее полное, на наш взгляд, такое: клиентоориентированность — это способность компании увеличивать свою прибыль за счет глубокого понимания и максимального удовлетворения потребностей клиентов.

Интересно, что, несмотря на популярность понятия «клиентоориентированность», единого его определения не получится найти ни в одном словаре. Возможно, это связано с тем, что данное слово происходит от английского «customer focus», что переводится на русский язык как «ориентированность на клиента». Для удобства это слово было объединено в одно.

Также для правильного понимания этого термина хочется обратить внимание на его связь с фразой «клиент всегда прав». Часто между ними ставят знак «равно». Но насколько это действительно одно и то же?

Здесь важно учитывать вторую часть определения, а именно присутствие эффекта увеличения прибыли для бизнеса. Владельцам компаний бывает сложно провести грань между клиентоориентированностью и исполнением всех «хотелок» клиентов. Решить данное затруднение поможет простой вопрос: «Кто не наш клиент?». Например, владельцу веганского ресторана не стоит брать во внимание просьбы расширить меню от любителей мяса, а владельцу бутика люксовой одежды — провести розыгрыш товара за репост в соцсетях.

То есть принцип «клиент всегда прав» верен только в том случае, если это ваш клиент. Нужно ориентироваться на желания тех, кто принадлежит к вашей целевой аудитории, и, вероятно, увеличит прибыль компании в долгосрочной перспективе.

Виды клиентоориентированности

У клиентоориентированности есть два вида: клиентоориентированная компания и клиентоориентированный сотрудник.

1. Клиентоориентированная компания

   Это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу и длительное существование на рынке. Он приносит доход за счет постоянных клиентов.

   В такой компании правила взаимодействия с клиентами прописаны до мелочей, составлены четкие скрипты и регламенты общения.

   Безусловно, только разработка бумажек не делают компанию клиентоориентированной. Изначально руководство организации должно определить стратегию, в соответствии с которой каждый сотрудник будет ставить интересы клиентов на первое место.

   Здесь-то и кроется самая главное проблема, ведь зачастую в погоне за увеличением прибыли компании забывают про работу с сотрудниками и их обучение.

2. Клиентоориентированный сотрудник

   Это сотрудник, который для эффективного взаимодействия с клиентами соблюдает все предписания компании, однако делает это не потому, что «так надо», а потому, что сам понимает, что потребности клиентов являются для него приоритетом.

   Такой сотрудник всегда держит у себя в голове высказывание Генри Форда: «Зарплату вам платит не работодатель, а клиент».

   Клиентоориентированный персонал — это очень ценные кадры, которые стоят довольно дорого на рынке труда. Как правило, у таких специалистов высокие показатели продаж и много лояльных и постоянных клиентов.

   Важно помнить, что клиентоориентированность не дается человеку при рождении, это навык, который нужно развивать самостоятельно.

   Как вы уже поняли, клиентоориентированность компании и сотрудника тесно связаны. Начинается все, конечно, с организации, которая во главу угла ставит своих клиентов и создает тем самым дополнительную прибыль. Но без подходящих сотрудников ничего не получится.

   Почему же вообще появилась клиентоориентированность? Причина банальна — из-за высокой конкуренции во всех нишах бизнеса. В таких условиях увеличить прибыль за счет производства или демпинга цен уже не получалось, и маркетологи решили привлекать новых клиентов высоким качеством обслуживания.

   То есть рынок перенасытился товарами и услугами — слишком многие из них стали одинаковыми. Поэтому покупателям было уже недостаточно просто получить тот или иной продукт, они хотели, чтобы их еще и обслуживали с максимальным комфортом. Люди стали приходить в те компании, где учитывались их потребности/интересы и где обслуживание было на высшем уровне.

Кому и зачем нужна клиентоориентированность?

Из причины появления клиентоориентированности уже становится понятно, зачем она нужна бизнесу, но рассмотрим этот вопрос поподробнее.

Согласно статистике Forbes, 96% потребителей считают, что высокое качество обслуживания играет важную роль в формировании лояльности к бренду. Компании, которые ставят интересы клиентов на первое место, зарабатывают в 5,7 раз больше, чем конкуренты, для которых хорошее обслуживание не является приоритетом.

Ориентация на клиентов увеличивает прибыль компании, потому что:

• Клиент, который восхищен сервисом, будет активно рекомендовать услуги или товары вашей компании. То есть запустится эффект «сарафанного радио», который позволит получить новых клиентов без увеличения затрат на рекламу.
  
• Удовлетворенный клиент начинает покупать больше и чаще и приходит за продуктом именно к вам.
  
• Отток покупателей снижается, а количество постоянных лояльных клиентов, наоборот, возрастает.
  
• Довольный клиент меньше думает о стоимости товара или услуги, а соответственно готов в разумных пределах платить за них дороже. А еще он с большей готовностью попробует и другие ваши продукты.

Подробнее о повышении лояльности клиентов мы рассказывали в этой статье.

Думаю, теперь все плюсы клиентоориентированности очевидны. Но сделать свою компанию ориентированной на клиентов довольно непросто, поэтому встает вопрос кому необходимо работать над этим, а кому можно и отложить это до лучших времен.

Ответ очень прост — клиентоориентированность нужна всем.

Она нужна даже монополистам, малому бизнесу и инновационным стартапам. Это заблуждение, что целенаправленно заниматься ей надо только тем, чей бизнес находится в высококонкурентных нишах.

Мононополисты могут не обращать внимания на потребности клиентов, лишь пока на рынке не появится новый конкурент. Малому бизнесу необходимо ценить каждого клиента как самое дорогое, что у него есть, чтобы работать «в плюс». А стартап имеет больше шансов выжить и успешно закрепиться на рынке, если он будет предоставлять хороший сервис.

Надо лишь только определиться, в каком объеме она вам нужна. Например, работать только над развитием высокого качества обслуживания нет смысла. Потому что только из-за сервиса клиенты не пойдут к вам толпами, важен сам продукт и еще множество других аспектов. Но то, что работать в этом направлении надо всем, — остается бесспорным.

7 принципов клиентоориентированности

Переходим, наконец, к практике. Чтобы заложить основы клиентоориентированности в компании, вам необходимо знать ее фундаментальные принципы.

Принцип № 1. Предвосхищать ожидание

Простыми словами, клиентов надо стараться удивлять. Если человек будет приятно удивлен, ему 100% запомнится ваша фирма, а значит, он обратится к вам снова.

Например, мы поставили срок окончания работ по разработке баннера на 10 число, а выполнили все и отправили готовый вариант 7-ого. Приятно? Очень!

Девушка оплатила индивидуальную фотоссесию, а фотограф в конце сделал еще пару совместных снимков для нее с подругой, которая лишь довезла их до места съемки. А потом отправил в итоге 35 обработанных фото, вместо обещанных 25.

Или к заказу добавили какой-то милый подарок — например, при покупке свадебного платья подарили бутоньерку для жениха. Себестоимость копеечная, но паре тратиться на это уже не придется.

Просто помните, что не надо обещать клиентам «с три короба», а потом не выполнить этих обещаний. Лучше пообещать меньше, а сделать больше, тогда клиенты поймут, что вы не только держите свое слово, но и превосходите их ожидания.

Делать больше, чем обещали — отличный способ выделиться среди своих конкурентов и повысить лояльность пользователей к бренду.

Принцип № 2. Персональный подход

Обычно этот термин относят к разряду шаблонов, потому что редко какая компания к каждому клиенту относится как к единственному. Но в данном случае имеется в виду другое.

В контексте клиентоориентированности такой подход включает в себя:

• доскональное изучение потребностей клиентов и поиск оптимального решения;
• максимально быстрый ответ клиенту;
• желание придумать какой-то нестандартный вариант решения проблемы.

Важно понимать, чего хочет потребитель, ведь трудно позаботиться о том, кого не понимаешь. Необходимо тщательно анализировать аудиторию, делить ее на сегменты и создавать положительные эмоции, по возможности предоставляя индивидуальные предложения.

Да, клиентоориентированность требует серьезной работы по сбору и анализу данных о потребителях. Аналитика помогает компаниям решить многие вопросы: каким будет продукт, упаковка, сайт, рекламные материалы и даже дизайн помещений. Все должно создаваться с учетом понимания потребностей ваших клиентов.

Например, страницы сайта 1PS.RU, на которых описаны услуги нашего Сервиса, постоянно видоизменяются — на основе изучения потребностей наших клиентов мы стараемся сделать их наиболее удобными и информативными.

Схема действий по «осчастливливанию» покупателя должна быть такой: выяснил => понял => максимально полно удовлетворил его потребности.

Также зачастую клиентам важно получить быстрый ответ на свой запрос и извинения, если быстро ответить компании не удалось.

Я не раз сталкивалась с ситуацией, когда мне срочно нужен букет определенных цветов. Естественно, я оперативно пишу в известные мне цветочные лавки, а ответ на мой вопрос «есть ли в наличие такие-то цветы» приходит часа через три (и даже бывает на следующий день)... Желание покупать букет у таких магазинов сразу отпадает, а вдруг у меня еще возникнет какой-то вопрос, что же мне снова ждать ответа 3 часа?

Или еще о наболевшем: нужно записаться в автосервис, ты звонишь им, звонишь, а на твои звонки просто не отвечают. Вот это примеры того, как уж точно делать не стоит, если клиенты вам дороги. =)

Положительный опыт мотивирует клиентов обращаться в фирму снова и снова. А чем внимательнее подход, тем приятнее покупательский опыт. Например, тот же автосервис может хранить историю обслуживания своих клиентов и делать им напоминания о предстоящем плановом ТО. Многим владельцам автомобилей была бы приятна такая внимательность, и автосервис получил бы себе большое количество постоянных клиентов.

Принцип № 3. Добросовестность

Банально, но факт. Клиентам нет никакой разницы, насколько вы были с ними вежливы и какую внимательность к ним проявили, если работу в итоге вы сделали из рук вон плохо.

Первостепенно необходимо выполнять свою работу качественно, тогда клиент останется довольным, а значит, захочет вернуться или порекомендовать компанию другим. Думаю, цепочка ясна =)

Также сотрудники должны всегда выполнять обещания, которые они дали клиентам. Ведь каждый оценит честность и порядочность компании-продавца.

Принцип № 4. Эмпатия

Большинство клиентов сталкиваются с безразличием сотрудников — те просто механически выполняют свою работу. А иногда клиентам не так нужен сам товар или услуга, как внимание, сочувствие и умение выслушать (это больше относится к сфере сервиса — вот почему люди любят болтать с парикмахерами, мастерами маникюра и барменами).

Сотрудники, которые способны сопереживать эмоциональному состоянию человека, всегда смогут найти нужный подход к каждому клиенту. А значит и продажи у таких сотрудников будут выше.

Причина потери клиентов в 70% случаях связана с неумением людей, работающих в компании, воспринимать чужие эмоции.

Эмпатия, умение слушать и слышать заказчика очень важны для формирования лояльности к бренду. Ведь клиентов подкупает, когда сотрудник искренне понимает их и заинтересован в решении их проблемы, а не просто хочет продать им свой продукт.

Принцип № 5. Забота

Задача бизнеса — сделать жизнь своих покупателей приятнее и проще.

Заботу о клиентах можно проявить, например, создав удобные точки контакта. То есть клиента узнают, каким бы способом он не обратился в компанию (через email, соцсети, мессенджеры или просто позвонив). Ему не приходится каждый раз объяснять, кто он, какой у него заказ и что говорил прошлому консультанту. Взаимодействие упрощается, и вместе с тем желание клиента обратиться именно в вашу компанию увеличивается.

Или вот еще пример того, как выглядит забота. На улице дождь? Предложите клиенту высушить волосы феном, подайте ему чашечку горячего чая и укройте пледом. Все — он ваш навеки. =)

Если человек видит, что он дорог компании, чувствует, как к нему проявляют заботу, он становится лояльным. А если он встречает в общении с работниками холодность и равнодушие, он уходит к более добрым и заботливым конкурентам.

Принцип № 6. Обратная связь

Клиентоориентированность — это не просто угождение покупателям, а постоянная работа над качеством продукции и уровнем обслуживания.

А для этого нужна обратная связь с клиентами. Надо постараться узнать, какие недостатки и достоинства есть в вашей работе, а за пройденный опрос можно подарить что-нибудь приятное — например, 15% скидку на следующий заказ.

Важно помнить, что на приобретении товара или услуги общение с клиентом не заканчивается, с ним надо контактировать и просить оставить отзыв о вашем сотрудничестве. О том, как мотивировать клиентов давать обратную связь, мы рассказывали здесь.

Наши специалисты всегда просят клиентов после окончания работ по заявке оставить отзыв, причем отмечают, что это не займет много времени, но поможет нам стать чуточку лучше.

Принцип № 7. Работа с негативом

Всегда найдется человек, которого что-то не устроило в сотрудничестве с вашей компанией, и он скорее всего захочет поделиться своим мнением со всеми. Что ж, негатив — это неизбежная часть любой деятельности, главное его не игнорировать.

Умение обрабатывать претензии очень важно — если человек негодует, нужно его успокоить, постараться выяснить причины недовольства и нивелировать контакт. Часто после конструктивного диалога клиенты снова становятся лояльными.

Также хороший рецепт при работе с негативом — отвечать честно, уверенно и прозрачно, благодарить за ценную обратную связь и проявлять доброжелательность. Более подробно правила работы с негативом мы описали в статье.

Примеры клиентоориентированных брендов

Имя на каждом стакане с кофе от Starbucks

Во всем известной кофейне при заказе кофе бариста всегда пишет на стаканчике имя клиента. И это делается не только для того, чтобы не перепутать напитки, но и чтобы обратиться к клиенту по имени. А свое имя нам всегда приятно слышать — сразу создается впечатление, что тебя ценят и знают.

Detroit Electric и немыслимая клиентоориентированность для ХХ века

Detroit Electric — бренд электромобилей, производимых американской компанией «Anderson Electric Car» с 1907 года. Эта компания построила для своих клиентов собственную двухэтажную зарядную станцию. И она предоставляла не просто здание с зарядками, а целый сервис вокруг. За 35$ в месяц машину у вас ежедневно забирали, мыли, полировали, делали ТО и заряжали батарею. А утром машину пригоняли в удобное для владельца время и место. Ты приезжаешь домой вечером после своих дел, а тебя там ждет специально обученный механик-водитель от компании, а утром к назначенному времени твоя машина, намытая и заряженная, уже стоит у твоего крыльца. Не сервис, а сказка. Правда 35$ тогда — это почти 1000$ сегодня, но такое обслуживание того стоило.

Забота от «Альфа-Банк»

В холодное время года банк обмотал металлические ручки на всех входных дверях мягкой приятной тканью. Клиент при открытии двери не ощущал леденящий холод металла, а чувствовал тепло и заботу своего банка.

Правило 2000$ от The Ritz-Carlton

В международной сети гостиниц Ritz придумали интересный аспект обслуживания. Руководство дало своим сотрудникам возможность тратить до 2000 долларов на решение проблем гостей без согласования этого с менеджером. Да, все правильно, сотрудник может потратить до 2000$ на один инцидент, а не в год, чтобы спасти гостя.

Вот одна из впечатляющих историй: один из клиентов забыл в номере свою зарядку от телефона. На следующий день, еще не успев позвонить в гостиницу, он получил посылку с запиской: «Мистер Джонс, уверен, что вам очень нужно ваше зарядное устройство, поэтому хотел убедиться, что вы получили посылку». Ошибка клиента дала возможность впечатлить его внимательностью персонала гостиницы.

Как проверить свою компанию на клиентоориентированность?

Оценить клиентоориентированность вам поможет ваша целевая аудитория. Пообщайтесь со своими ключевыми клиентами, попросите поделиться впечатлениями от сотрудничества с вами. При этом обязательно надо учитывать обратную связь из всех возможных источников: отзывы, упоминания в социальных сетях, общение с отделом поддержки.

Дополнительно можно провести проверку самостоятельно: пройти путем покупателя и объективно отметить, с чем компания справляется хорошо, а какие моменты надо доработать.

По каким пунктам осуществлять проверку? У каждого бизнеса точки взаимодействия с клиентом свои, но можно выделить 5 основных элементов — вот как должно быть в идеальном мире:

1. Продукт

   Его создали на основе анализа потребностей и интересов клиентов, он безопасен и полезен для потребителя.

2. Реклама

   Демонстрируемые ценности компании совпадают с ценностями целевой аудитории. Сообщение составлено на языке клиентов, нет навязчивости.

3. Сайт

   На сайте соблюдены основные принципы юзабилити. Нужную информацию легко отыскать, интуитивно понятна последовательность действий, представлен качественный контент и можно без труда найти контакты для связи. Юзабилити-аудит поможет вам оценить удобство вашего сайта и выжить из него максимум пользы.

4. Общение

   Со специалистами компании можно связаться несколькими способами. Клиенту отвечают максимально быстро. Сотрудники общаются с клиентом на понятном ему языке и способны проявлять эмпатию.

5. Логистика

   Продукт доставляется быстро. Если сроки доставки не соблюдаются, клиенту дают какой-нибудь бонус. Можно легко отследить, где сейчас находится заказ.

Если на все 5 пунктов вы кивнули, поздравляем — вы знаете о клиентоориентированности не понаслышке. А если какой-то из аспектов «западает», пора уделить ему больше внимания.

Вместо вывода

Клиентоориентированная компания создается не быстро. Необходимо не только продумать концепцию, но еще и все реализовать. Просто помните, что все усилия будут оправданы, ведь довольный клиент — это источник многократного получения прибыли.

Для наших новых и постоянных клиентов мы разработали программу лояльности, которая содержит в себе много приятных бонусов, скидок и плюшек. Пользуйтесь на здоровье. =)