Сарафанное радио в маркетинге: как работает и зачем нужно

Лучшая рекомендация – сарафанное радио. Ни один отзыв в интернете и какой-либо рекламный баннер не будет таким убедительным, как рекомендация от близкого или знакомого человека.

Лучший маркетинг – сарафанный маркетинг. Наверное, он еще и самый древний, ведь существует с тех пор, как люди научились говорить и делиться мнением друг с другом.

Разберемся с терминами:

Сарафанное радио – бесплатная форма рекламы. Не прямыми методами продвижения (аудиореклама, баннеры, печатная продукция и т.д.), а от человека к человеку в рекомендательной форме.

Крауд-маркетинг – вариативность сарафанного радио в интернете.

Главное преимущество этого способа – он бесплатный! Хотя в некоторых случаях не совсем, но об этом подробнее поговорим ниже. Главный недостаток – практически невозможно контролировать процесс. Это как игра в сломанный телефон – до 10-го человека может дойти искаженная информация.

Почему сарафанное радио в маркетинге работает?

1. Нужные каналы распространения. Например, если детская кроватка понравилось одной маме – она порекомендует ее другой своей подружке-маме, то есть именно целевой аудитории. Это и есть максимально точное попадание в аудиторию.
2. Доверие. Мы больше верим родственникам, друзьям, коллегам, кумирам и даже людям в очереди к одному врачу, чем саморекламе. Психологически людям проще доверять таким же людям, как они, которые не будут иметь личной выгоды от рекламы, нежели актерам из телевизора или обещаниям на рекламных баннерах.
3. Охват. В век информационных технологий большая ошибка не использовать всевозможные каналы продвижения: Инстаграм, Твиттер, ТикТок, ВКонтакте, Клабхаус – это лишь малая часть того, где обитает средний российский пользователь и общается друг с другом. С помощью сарафанного радио можно задействовать очень большие массы.

Что нужно учесть перед запуском сарафанного радио

• Выделить свое УТП – уникальное торговое предложение. Чем вы можете привлечь и удивить клиента? В чем ваша особенность, о которой пользователю захочется рассказать другим? Это может быть бесплатная доставка за пределы города или уникальный ассортимент, который не предлагает никто другой.
• Проанализировать конкурентов. Чем они лучше вас? Что у них есть такого, чего нет у вас и наоборот? Что нужно сделать, чтобы клиенты предпочли вас и порекомендовали другим? Старайтесь сделать лучше, быстрее и качественнее. Смело можете заимствовать их идеи и креативные решения, но при этом добавляя свои фишечки, чтобы не быть как все. Проведите мозговой штурм, накидайте идей и не бойтесь воплотить что-то даже самое бредовое – в итоге это может привести к отличному результату!
• Быть готовым к небыстрому результату. Крауд-маркетинг имеет накопительный эффект. Наберитесь терпения, работайте, следите за результатом, добивайтесь обратной связи, учитывайте и исправляйте ошибки.
• Проработать свой бренд. У вас есть запоминающееся название или узнаваемый логотип? Можно ли о вас найти хоть какую-то информацию в интернете? Что о вас уже говорят? Проработана концепция ведения бренда? Все эти моменты нужно учесть при создании и продвижении личного бренда. 

Сарафанное радио как инструмент маркетинга: как сделать так, чтобы о вас говорили не только родственники?

1. Превосходить ожидания

Мой первейший совет. Ведь именно эмоции (не важно, положительные или отрицательные) побуждают делиться ими.

Маленький секрет: хороший сервис – ваш путь к успеху. Будьте вежливы, заботливы, верны своим обещаниям (обещали доставку в 9 утра? Не опаздывайте!), делайте немного больше: маленький презент или бонусные баллы – отличный способ порадовать ваших клиентов!

Если клиент чувствует, что он особенный и к нему проявляют невероятную заботу, ему наверняка это понравится и он поделится этим с ближайшим кругом общения. Достаточно быть чуточку услужливее и расторопнее – и о вас заговорят!

2. Качественно выполнять свою работу

На самом деле это не так сложно, как может показаться на первый взгляд. Ведь достаточно просто нормально делать свою работу. Например, вы пришли в ресторан, а официанта все время нет рядом, грязные тарелки со стола не убирают, счет несут долго. И уже бесит.

К сожалению, подобная ситуация так часто встречается, что, когда приходишь в другое место и обслуживание просто быстрое и качественное, ты уже рад и рекомендуешь это место, потому что здесь не тормозят. В общем, порой, достаточно просто НОРМАЛЬНО делать свою работу.

3. Поддерживать свою репутацию

Если вы один раз сделали что-то круто и качественно, а второй раз облажались – возможно, вам дадут еще один шанс. Но после еще одной неудачи – все, пока. Вам уже не будут доверять и петь хвалебные оды. Скорее, наоборот. Скажут, мол, начинали-то хорошо, а потом скатились. Так что старайтесь всегда быть на высоте и не косячить. А если облажались – сумейте правильно ответить на комментарий и выйти из конфликта. И обязательно регулярно проводите аудит своей репутации сами или при помощи специальных сервисов.

4. Хайпы и скандалы

Как говорила старуха Шапокляк: «Хорошими делами прославиться нельзя». Вообще-то можно! И в сарафанном радио работает именно этот метод.

Скандалы, интриги и хайп помогут привлечь внимание к вашему бренду, возможно, сделают его более узнаваемым, но на лояльности пользователей это скажется отрицательно.

Ведь люди из уст в уста будут рассказывать о том, как плохо вы высказались или сделали, как вас можно после этого уважать и т.п. Так что хорошенько подумайте перед тем, как начать действовать черными методами.

О громких скандалах крупных брендов рассказывали здесь, здесь и здесь.

5. Удивлять!

Желательно, в хорошем смысле. Делать так, чтобы пользователи говорили о вас в положительном ключе и рассказывали всем.

Например, в Иркутске есть популярная доставка роллов, где к заказанным блюдам совершенно бесплатно рисуют карикатурный портрет заказчика по фото из Инстаграм. Чтобы получить рисунок, достаточно при заказе просто попросить нарисовать портрет и указать имя юзера. Поверьте, это одна из самых популярных доставок в городе, которую все знают как «это где портрет рисуют?». Кстати, роллы там тоже вкусные, я проверяла =)

6. Просто попросить

Да, так тоже можно. Как часто вы оставляете отзывы по собственной инициативе? Полагаю, что крайне редко, если не в негативном ключе. Так что не ждите у моря погоды, а просто попросите своих клиентов оставить отзыв о вас. Взамен на отзыв можно предложить какой-то бонус в виде скидки на следующее посещение или т.п.

О разных способах мотивации клиента на отзыв мы писали в этой статье.

Если вы знаете, что клиент остался доволен, достаточно просто сказать: мол, приходите еще и зовите друзей. Можно придумать даже некую партнерскую программу, к примеру, если клиент приходит по рекомендации друга, то первый получает скидку или какие-то баллы на личный счет.

Это мотивирует рассказывать о продукте красочнее и интереснее, чтобы друг заинтересовался, и вы получили за него бонус.

Также «плюшки» можно раздавать за рекомендации на определенных ресурсах, которые чаще всего светятся в топе выдачи по вашему брендовому запросу. Обычно там сервисы Яндекса и Гугл, а также другие геосервисы, такие как 2ГИС, а еще отзовики Flamp, Otzovik.com, Irecommend.ru и другие.

Проверьте, на каких площадках есть информация о вас и что вообще пишут пользователи. Можете сделать это самостоятельно или заказать SERM-аудит.

7. Привлекать лидеров мнений

К ним относятся не только известные артисты, но и блогеры местного масштаба. Например, радиоведущие или КВНщики, общественные деятели или спортсмены, эпатажные модницы и модники.

В идеале, они, как и обычные пользователи, сами расскажут и покажут о понравившемся товаре/услуге. Но популярные блогеры, артисты и шоумены редко будут что-то рекламировать без оплаты или хотя бы бартера. И в этом случае как раз сарафанное радио можно считать платным видом маркетинга. Но все же это максимально работающий способ продвижения. Подписчики и фанаты очень любят подражать своим кумирам, поэтому стараются посещать те же места, пользоваться той же косметикой и покупать какие-то аксессуары.

Особенно это работает, если делать ненавязчиво. Как это выглядит? Например, приходит блогер в салон красоты и рассказывает, какой вежливый был стилист и как круто сделал укладку. При этом не называет сразу место. Естественно, в личные сообщения поступает множество вопросов: а что это? А где? И тогда уже блогер ненавязчиво рассказывает, мол, мои подписчики часто спрашивают, директ завалили, так и быть: делюсь локацией.

А еще можно надеть платье или часы и сделать кучу фотографий в них на каком-то мероприятии, чтобы все их заметили и непременно захотели такие же! Желание подражать своему кумиру – способ оказаться в его шкуре, быть таким же популярным и всеми любимым.

Еще больший эффект можно получить, если отзыв будет от эксперта в конкретной отрасли. Например, рекомендация от сертифицированного диетолога, который рассказывает про доставку правильного питания, получит бОльший эффект, чем от обычного блогера.

8. Делать сувенирную продукцию

«А откуда у тебя эта ручка? Подарили в салоне красоты? И как там?» Вместо ручки может быть обложка на паспорт, термокружка, шопер, флешка, повербанк и другая брендированная сувенирная продукция, которую вы можете распространять не только среди своих клиентов, но и среди сотрудников.

Еще пример:

Основные принципы сарафанного радио

Перед запуском сарафанного радио убедитесь, что эти принципы соблюдены, иначе толку от этого маркетингового хода будет мало.

• Узнаваемость. Название вашей компании должно быть легко произносимым, а логотип не должны путать с каким-то другим. Иначе вас попросту не запомнят, и вы станете одним из мимикрирующих брендов.
• Особенность. То, что вас выделяет среди других: УТП, эмоции, сервис, скандальность и пр.
• Выгода. Почему клиенты должны выбрать именно вас среди толпы конкурентов и посоветовать другим? Проработайте конкретные преимущества, позволяющие делать выбор в пользу вас.
• Доверие. Хорошая репутация в целом – основа доверительных отношений. Громкие скандалы, обман, хамство, косяки, отсутствие работы над ошибками – все это отрицательно скажется на вашей репутации, а сарафанный маркетинг только ухудшит положение.
• Авторитетность. Чем больше настоящих экспертов, профессионалов и влиятельных личностей расскажут о вашем продукте, тем лучше для вас. Старайтесь заинтересовать проверенных пользователей, которым верят окружающие.

После всего

Сарафанное радио – пожалуй, самый честный способ продвижения бренда и улучшения лояльности клиентов. Но все же это не основной метод для повышения узнаваемости и увеличения продаж. Важно задействовать все возможные каналы привлечения трафика. Омниканальность – вот главная тенденция на сегодняшний день. Пишите нам – расскажем, что это: с чего начать и какие источники задействовать.

---