Деловая сфера требует особого поведения, внешнего вида, способа общения и соответствующих качеств. Отсюда свой стиль письма – официально-деловой, который мы видим везде.
Когда пишем заявление на работе.
Когда общаемся с коллегами по рабочим вопросам.
Когда раз в полгода посещаем стоматолога.
Когда читаем объявление у себя в подъезде.
Или когда заходим на сайт, чтобы найти подходящие двери для ремонта в квартире. Зачем же такие сложности в решении простых задач? Не надо так. Про это, кстати, в нашем блоге ооочень много статей.
Длинно, сложно, надо вчитываться и прилагать много усилий. Почему формулировки официально-делового стиля вышли за пределы документации – в общение между коллегами, партнерами, с клиентами и даже в обычную жизнь? Потому что такой «строгий слог» в свое время казался солидным, вызывал доверие, уважение и доказывал авторитет автора. Ведь это писал не обычный человек, а важный – представитель целой компании, администрации и «верхушки» в целом.
Актуально ли это сейчас, в 2019 году?
Для документации, юридической, законодательной, военной сферы – да, здесь никуда не деться. Таковы порядки. Для остальных – не совсем. Эти консервативные предложения, фразы, обороты, сложные конструкции, сухость и безэмоциональность используются везде, поэтому стали настолько заезжены, что здесь два пути:
- Читать их совсем не хочется, потому что это сложно и долго. Надо вдумываться, разбираться, переводить на «человеческий» язык, чтобы понять. Приходится заставлять себя разбираться, упуская детали.
- Они просто надоели и раздражают. Превратились в шаблоны, которые в принципе никому неинтересны. То есть нового в данных сообщениях ничего не последует. Адресат тут не в силах что-то изменить, а вот автору следует задуматься над подачей и стилем своих сообщений, менять его.
Все это к тому, что деловая переписка в таком стиле себя исчерпала. Возможно, некоторые старые добрые приемы будут полезными, но строгий ОДС уж точно вам на руку не сыграет.
Тем более что деловая переписка вышла на новый уровень – за пределы офисов и учреждений. Она используется не только в больших деловых бизнес-центрах и людьми в строгих костюмах. Сегодня бизнес – это не только акции и банки. Бизнес – это салон красоты, пиццерия, услуги по ремонту или строительству, интернет-магазин одежды, где надо напрямую общаться и переписываться с клиентами.
Порой некоторые вопросы мы даже решаем в соцсетях, потому что это теперь тоже площадка для бизнеса. Там есть свои предложения и свой спрос. У нас, кстати, про это есть хорошая статья в блоге.
Может быть, для клиентов это обычные бытовые дела, а для владельцев бизнеса или администраторов – это та самая деловая переписка. Интересы могут разниться.
Мы сами в обычной жизни, даже того не замечая, становимся участниками рабочей переписки, бронируя место стрижки или маникюр, заказывая линзы в интернет-магазине или обед в офис. Поэтому иметь знания в данном вопросе будет полезно и консультанту отдела продаж, и частному маникюрному мастеру, и поставщику фермерских продуктов.
И чтобы предупредить два неприятных последствия со стороны адресата, дадим несколько практических советов, которые помогут быть со своим собеседником – коллегой, клиентом, партнером – в хороших отношениях.
Наверное, для кого-то в этой статье не будет никаких новшеств, но почему-то очень многие забывают про такие простые истины. Вспомнить эти приёмы не будет лишним.
-
Разговаривать на языке клиента, на «человеческом языке». Можно сказать просто о сложном, а можно сложно о простом. Что выбираете вы?
Сложно, на неуместном официально-деловом
Алексей, убедительная просьба: Вам необходимо посмотреть и согласовать список страниц на сайте. К большому сожалению, запустить проект в работу без Вашего участия не получится.
Понятно, без лишних сложностей
Уже упомянули, что все признаки «помпезного слога» лучше забыть. Убираем лишнее без потери смысла. Если можно написать проще – пишем, чтоб было понятно всем.
-
Если в переписке используем сложные термины, упрощаем язык деловой переписки и объясняем все максимально просто.
Ведь далеко не каждый разбирается в тематике и знает суть услуги. Вы нужны именно для того, чтобы клиент все понял до мелочей. Сколько бы вопросов он ни задал, будьте терпимы – просто попробуйте поставить себя на его место. Или еще лучше – попробовать объяснить так, будто вы общаетесь со своей бабушкой. =)
Вот отличный пример переписки нашего специалиста отдела копирайтинга – Юлии.
Главное – в таком количестве вопросов, быть внимательным ответить на все.
Чем меньше вопросов у клиента остается, тем лучше для всех. Клиент поймет, что он получает, а вы зарекомендуете себя как хороший, вежливый специалист, хорошо разбирающийся в своей сфере и понимающий заказчика. А каждый специалист – лицо компании, по которому будут судить об уровне всего предприятия. После у человека останутся лишь положительные эмоции.
-
Персонализируем письмо – обращаемся к адресату по имени.
Если имя не известно, обязательно уточняем его.
Клиенту будет приятно, что его имя специалист знает лично. И с ним работает живой человек, а не робот. Да и для самого специалиста это еще один способ не забывать, что он общается с человеком.
Вот вам хороший, показательный пример, как реагируют клиенты, когда к ним обращаешься по имени.
То есть вас знают, вас выделяют из потока людей. Общение получатся более «человеческим», у менеджера и клиента складываются более доверительные отношения. Иначе как можно сотрудничать с человеком, если вы даже не знакомы между собой?
Ну и внимательнее, самые неприятные манипуляции с обращениями:
- Нельзя назвать Ивана Петровича просто Иваном. Клиент представился по имени-отчеству – обращаемся к нему по имени-отчеству. В противном случае – в этом проявляется неуважение.
- Не путать Марию и Марину, Наталью и Наталию – это по меньшей мере раздражает.
- Не допускать ошибок в фамилии и имени – это полноценно оскорбляет.
Одна оплошность – и все отношения могут испортиться.
-
Пользуемся шаблонами аккуратнее.
Хорошие шаблоны сообщений могут отлично выполнять свою функцию, радовать и автора, и адресата. Например, такие.
Тексты сообщений из примеров написаны человеческим языком, информативны, поэтому такими шаблонами пользоваться вполне уместно. Коротко, ясно, понятно. Тем более что данные сообщения другими словами просто не написать.
Но если мы видим сообщения подобного плана, хочется заблокировать адресата, спрятаться и больше никогда не видеть его. Не делайте так никогда. =(
Понятно, что такого рода сообщения попадают в спам. Возможно, если бы они были написаны не так шаблонно, у них хотя бы остался шанс остаться прочитанными. Даже несмотря на то, что предложение сомнительное. =)
-
Показываем выгоду.
Сейчас это одно из главнейший правил копирайтинга и маркетинга. В рамках деловой переписки особенно это правило распространяется на коммерческие предложения и продающие письма.
Каждый день на всех нас сваливается десяток писем. Выбрать сложно. Человеку нужно знать именно то, что он получит от вас, а не то, что вы хотите ему продать. Иначе они превращаются в навязывание и как следствие – раздражение.
Посмотрите, как неприятно, когда приходят такие предложения. =(
Кажется, можно даже не отвечать, понятно, что интересы потенциального клиента никто не учитывает. Вопросов больше нет. =)
Для сравнения, как надо делать.
Мы видим взаимовыгодное предложение, которое может заинтересовать и попасть в цель. А самое главное – со стороны адресата здесь есть забота о клиенте и его финансовой стороне. Дорогого стоит. Про правильную подачу преимуществ мы писали в этой статье.
-
Не раздражаемся и соблюдаем спокойствие, каким бы рассерженным клиент ни был.
Показывать негативные эмоции со стороны компании далеко не всегда уместно. Есть, конечно, исключения. Но это отдельная тема для разговора.
Скорее всего, в обычной жизни с вредным/придирчивым/недовольным человеком кто-то может расстаться на плохой волне, но на работе мы просто обязаны приложить все усилия для решения конфликта.
Здесь мне кажутся очень показательными такие примеры. Вроде бы компания ни в чем не виновата, но недовольные всегда найдутся. «Додо пицца» отлично работает с возражениями, у них есть чему поучиться.
Что хорошо – компания пытается помочь и разобраться в ситуации, потому что дорожит своими клиентами.
Еще один пример из нашей практики, как аккуратно пытается донести суть услуги наш специалист, Дарья.
Неприятно, когда обвиняют в вымогательстве, не ознакомившись в сути услуги. =( Поэтому спокойно, без обид все решили.
-
Признаем свои ошибки.
Чисто по-человечески очень обидно, если вы что-то заметили, а это тайком исправили. И говорят вам, что такого не было. =( Человеческий фактор тоже существует – с кем не бывает, поэтому лучше признаться в том, что вы оступились, но все поправить.
Хороший пример из нашего сообщества ВК. Валерия отлично ответила нашей подписчице и поблагодарила ее за помощь.
Еще один хороший пример из группы «Додо пицца Россия».
-
Не давить на клиента.
Навязчивость и агрессивные воздействия не особо эффективные методы для работы. Даже самый заинтересованный клиент сбежит, проверено на себе. =)
Вот вам пример, где все начиналось хорошо, а закончилось чуть ли не приказом со стороны специалиста.
-
Отвечать клиенту как можно скорее. И вообще отвечать.
Тут без комментариев. Молчание еще не улучшило ни одни рабочие отношения. Обратная связь просто обязательна – будь то заказ услуги, гневное письмо с недовольством или простой вопрос, даже не по теме.
Консультанты Сбербанка реагируют мгновенно. На то это и Сбербанк.
Конечно, срочные дела никто не отменяет, но игнорировать клиента как минимум невежественно. Клиент теряет время и расстраивается.
-
Этот пункт – самый главный и объединяющий предыдущие. Что из этого всего следует: чтобы достойно и на уровне поддерживать деловую переписку, самое главное – работать над сервисом и качеством услуг, уважать людей и действительно помогать им. Ведь если делать работу спустя рукава и относиться ко всем с ненавистью, понятно, что клиенты не останутся довольными. Так что социофобам лучше задуматься о работе, где не нужно общаться с людьми. =)
Вывод: за деловой перепиской прячется не просто официальный стиль со сложными конструкциями. В первую очередь – это качественная работа, хороший сервис и уважительное, «человеческое отношение» к своим клиентам. Здесь просто обязано сработать правило бумеранга. =)
А если вы не знаете, что говорят о вас и ваших услугах люди в интернете, рекомендую воспользоваться помощью наших специалистов. Аудит SERM – лучшее решение.
