Акция
Акция

Как написать текст для чат-бота: отвечают роботы, а не человек 

Порой чат-бот может вывести из себя: так, недавно у меня дважды списали плату за подписку Яндекс.Плюс, и, чтобы выяснить в чем дело, пришлось пройти пару кругов ада. Добрый робот отправлял информацию специалистам и обещал скорый приход оператора с ответом, но ничего не происходило на протяжении нескольких дней.

Как создать текст для чат-бота: пример помощника Яндекс.Музыки

Ситуацию удалось решить, только вот осадок остался. И это не самый страшный пример раздражающих чат-ботов – с другими страшилками можете познакомиться здесь.

Плохо сделанные чат-боты вместо того, чтобы быстро решать проблемы клиентов и разгружать сотрудников службы поддержки – лишь бесят людей, подкидывают специалистам дополнительную работу и нередко становятся причиной потери клиентов. Очень часто виной всему – текст.

Поэтому давайте разбираться, как написать текст для чат-бота правильно:

  1. Особенности текста для чат-бота

  2. Основные этапы подготовки текста для чат-бота:

    • постановка цели;
    • сбор вопросов;
    • планирование сценариев;
    • выбор стилистики;
    • копирайтинг;
    • редактура и тестирование
  3. Примеры чат-ботов

Фундаментальные особенности текстов для чат-ботов

Отчасти тексты для чат-ботов похожи на скрипты для сотрудников отдела продаж: их функции идентичны – что одни, что другие должны подводить человека к определенному действию. Например, оставить заявку на услугу, зарегистрироваться на мероприятие, заказать товар.

Однако всегда нужно помнить об одной важной особенности: чат-бот – программа, а не человек. Она умеет отвечать только теми фразами, которые в ней заранее заложили – пока еще искусственный интеллект не дошел до той стадии развития, на которой он способен импровизировать, различать сарказм и т. д.

Поэтому у текстов для чат-ботов есть несколько фундаментальных особенностей:

  1. Короткие, простые и однозначные предложения. Подготовка текста для чат-бота – это не тот случай, когда можно дать волю своему внутреннему графоману. Здесь краткость имеет первостепенное значение – человек по ту сторону экрана хочет как можно быстрее узнать ответ на свой вопрос, так постарайтесь же упростить его жизнь. Избегайте длинных и витиеватых фраз, терминологии, профессионализмов, обилия эмодзи и всего прочего, что может запутать.

    Если информации много и крайне важно предоставить ее полностью, то не вываливайте ее на человека разом. Лучше создать больше сценариев, то есть расписать больше вопросов и ответов. А когда это невозможно, то разделить один объемный ответ на несколько сообщений, которые будут последовательно приходить пользователю.

  2. Понятная логика. Абсолютно все фразы чат-бота должны быть согласованы, выстроены в единую логичную структуру, чтобы пользователь получал четкие и однозначные указания к совершению действий.

    Особое внимание уделите кнопкам и быстрым ответам: когда человек будет читать текст на них, то должен точно понимать, что произойдет при нажатии. Креатив неуместен (а если и уместен, то с крайне большой осторожностью).

  3. Подведение к действию. Чат-бот – это в первую очередь инструмент для решения задач бизнеса, а не развлечение для заскучавших клиентов. Соответственно если он создан не просто в качестве справки, то должен подводить людей к совершению определенного действия – допустим, оставить заявку на замеры или на посещение пробной тренировки.

    Такой чат-бот поможет увеличить конверсию страницы – процент посетителей, которые стали клиентами.

  4. Честность. Правило хорошего тона – сразу предупредить человека, что он общается с роботом, а не с живым сотрудником. Если хочется «очеловечить» программу – то лучше придумать для нее свой характер, свою историю. Так поступают многие бренды.

Как написать текст для чат-бота: пример помощника КФС Как создать текст для чат-бота: пример помощника КФС Написание текст для чат-бота: пример помощника КФС Как написать текст ответов для чат-бота: пример помощника КФС

Это общие особенности текстов для чат-ботов – они актуальны для любого бизнеса, будь то оказывающая финансовые услуги компания или магазин женских сумок.

Здесь стоит отметить, что есть шаблоны текстов для чат-ботов, причем созданные под разные сферы бизнеса. Но даже такому уже заточенному под определенное направление деятельности тексту нужна огранка – именно под одну конкретную компанию.

Иначе может возникнуть неразбериха – допустим, чат-бот предложит клиенту вместе с маникюром записаться на восковое обертывание рук, а в вашем салоне и вовсе нет такой услуги.

Больше статей на схожую тематику:

Пошаговая инструкция по подготовке текста для чат-бота

После того, как разобрались с базой – самое время переходить к основной части, непосредственно написанию текста для чат-бота. Для удобства работу стоит разбить на несколько этапов:

  • Поставьте цель

    Чат-боты в бизнесе решают две большие группы задач:

    • повышение конверсии и продаж – программа общается с потенциальными и постоянными клиентами для того, чтобы подвести их к совершению определенного действия: заказу услуги, товара или информационного продукта;
    • снижение нагрузки на отдел поддержки (а значит и уменьшение расходов) – также чат-боты отвечают на типовые вопросы, помогают людям решать их проблемы.

    И в самом начале важно определиться: в вашем случае будут решаться обе эти группы задач или только одна. Также нужно подумать, к каким именно действиям чат-бот должен подводить пользователей – к примеру, оформление заказа, получение информации или добавление товара в лист ожидания. Именно от этого зависит вся дальнейшая работа.

    Чтобы правильно поставить задачи, необходимо изучить целевую аудиторию – откуда приходят люди, с какими вопросами они обычно обращаются, что их интересует и т. д.

  • Составьте список вопросов

    Лучше предварительно подготовить максимально полный список вопросов, с решением которых пользователю поможет чат-бот – так меньше вероятность, что про что-то забудете.

    Где искать вопросы:

    • опросить сотрудников, работающих с клиентами;
    • изучить электронную почту, сообщения в мессенджерах и социальных сетях, звонки;
    • проверить имеющиеся скрипты общения с клиентами;
    • проанализировать FAQ, базы знаний, документацию и т. д.;
    • подумать, какие проблемы возникают у клиентов.

    Пользователи могут задавать один и тот же вопрос по-разному: «Какой у вас график работы?», «Когда отроется магазин?», «Когда закроется магазин?», «Когда у вас обед?», «Как работает магазин?» и т. д. Чат-бот нужно научить распознавать максимальное количество таких вариаций.

    Поэтому задача копирайтера – не просто составить список вопросов, но еще и подготовить их возможные вариации.

  • Распланируйте сценарии

    Пропишите маршрут пользователя от первого сообщения до решения задачи – для этого удобно использовать интеллект-карты.

    Помните о том, что правильный сценарий для чат-бота является:

    • логичным;
    • простым;
    • оправдывающим ожидания;
    • решающим вопросы.

    Желательно сделать так, чтобы пользователь мог решить свой вопрос за 3–4 шага – тогда он останется довольным.

  • Определитесь со стилистикой

    Как минимум выберите стилистику общения и определитесь со структурой диалога, как максимум – пропишите характер чат-бота. Последнее совершенно не обязательно, однако вызывает положительный эмоциональный отклик у многих пользователей – а значит, повышает лояльность к компании.

    Вот несколько примеров характера чат-ботов:

    • официальный разговор;
    • заботливый персонаж;
    • робот с юмором;
    • лучший друг.

    При выборе характера стоит ориентироваться на специфику бизнеса и целевую аудиторию: если для одной юридической компании подойдет исключительно официальный чат-бот, то для другой может быть уместен заботливый персонаж.

    Также и со стилистикой общения чат-бота: для какого-то салона красоты нормально отправлять клиентам сообщения с миллионом разных эмодзи, а для какого-то нет.

  • Приступайте к копирайтингу

    Только после всей этой подготовительной работы можно непосредственно писать текст для чат-бота.

    Кроме вопросов и ответов понадобится подготовить:

    Приветствие – составьте приветственное сообщение, чтобы при запуске чат-бота пользователь понял, что произошло и как ему действовать дальше.

    Если приветствия нет, может возникнуть недоразумение – например, человек полностью в красках и с деталями опишет свою проблему, а в ответ получит стандартное меню из популярных вопросов. Нужно ли говорить о том, что это вызовет лишь раздражение?

    Вступление – кратко расскажите пользователю, что с ним общается чат-бот и как с ним взаимодействовать. Опять же это поможет избежать недоразумений.

    Ошибка – продумайте, что должно произойти в том случае, если чат-бот не поймет вопрос пользователя. А такое может случиться запросто, даже когда предусмотрены практически все вариации вопросов – люди иногда очень странно опечатываются, ошибаются, да и просто не умеют формулировать мысли.

    Дополнительные источники – посмотрите, в каких ситуациях уместно предоставить ссылки на определенные страницы сайта, полезные статьи и инструкции. К примеру, на вопрос «Как оплатить заказ?» можно отправить пользователя на соответствующую страницу сайта с подробной инструкцией.

    Обратная связь – узнайте, получил ли пользователь ответ на свой вопрос, насколько для него было удобным и полезным общение с чат-ботом, можно ли что-либо улучшить. И не забудьте поблагодарить за обратную связь.

    Заключение – определитесь, как именно чат-бот будет заканчивать диалог с пользователем.

    Вот несколько советов, которые помогут подготовить текст для чат-бота:

    • сообщения должны быть краткими, понятными и логичными;
    • если ответ на запрос пользователя очень объемный, то уместно разбить его на несколько сообщений, которые будут приходить последовательно;
    • давайте качественные ответы на вопросы – допустим, вместо дословной цитаты из нормативного акта лучше объяснить его суть своими словами;
    • используйте эмоджи, изображения и другие мультимедийные элементы, когда это уместно;
    • предусмотрите возможности для связи с оператором – на случае, если человек не захочет общаться с чат-ботом, не сможет донести до него свою мысль или не найдет нужный вопрос.

    Примеры роста кликов, конверсий, заказов и прибыли:

  • Отредактируйте и протестируйте текст

    В тексте для чат-бота, как и в любом другом, не должно быть орфографических, пунктуационных и прочих ошибок.

    Но, кроме этого, еще раз обратите внимание на размер сообщений: безжалостно урезайте все, что можно без потери смысла – идеальным текстом для чат-бота считаются 3–4 строки на экране телефона, если речь не идет об описании продукта или услуги.

    Готовый текст для чат-бота желательно протестировать прежде, чем публиковать в открытом доступе. Причем не на сотрудниках компании, а на ком-то со стороны. К примеру, можно привлечь друзей или лояльных покупателей и предложить им за это промо-код.

    При тестировании нужно обратить внимание на:

    • скорость – насколько быстро отвечает чат-бот;
    • точность – точны ли его ответы;
    • направление диалога – понятны ли ответы пользователю, кажутся ли логичными и полезными;
    • структура – нет ли тупиковых диалогов, которые обрываются на незавершенном этапе или после которых нельзя вернуться в начало меню;
    • дополнительные варианты – что делает чат-бот, если не понимает вопрос пользователя? Есть ли возможность позвать оператора, насколько это удобно;
    • пользовательские впечатления – нравится ли чат-бот, интересно ли с ним общаться? Что можно улучшить?

    После тестирования и исправления выявленных недочетов чат-бот можно делать доступным для всех. В идеале и в дальнейшем продолжать его совершенствовать – отслеживать процент отказов, продолжительность сеансов, преждевременные завершения диалогов, коэффициент достижения целей и уровень удовлетворенности клиентов, на основании чего вносить изменения.

Где подсмотреть идеи: удачные примеры текстов для чат-ботов

Учиться на примерах проще, чем на теории, поэтому делимся ссылками на несколько чат-ботов.

Лэтуаль

Виртуальный ассистент Аля помогает быстро проверить наличие товара в магазинах, получить информацию по оплате и решить множество других типовых вопросов.

Как написать текст для чат-бота: пример помощника Летуаль Как сделать текст для чат-бота: пример помощника Летуаль Как подготовить  текст для чат-бота: пример помощника Летуаль

Кратко разберем текст ответов чат-бота:

  • Сценарии отлично продуманы. При запуске сразу появляется приветственное сообщение, где чат-бот представляется и спрашивает имя собеседника – понятно, куда ты попал и что делать дальше.

    После ввода имени приходит сообщение с темами, по которым может проконсультировать чат-бот – и отдельный плюс в том, что сразу есть возможность соединения с оператором.

    После получения искомой информации виртуальный ассистент спрашивает, остались ли еще вопросы – и после получения отрицательного ответа предлагает, в случае чего, обратиться к нему за помощью.

  • Сами сообщения составлены неплохо – в основном они небольшие по объему, их удобно читать как с десктопа, так и со смартфона. При этом все понятно и логично.

    Сообщение про использование электронного сертификата в идеале можно чуть упростить и сократить: к примеру, так – «Для оплаты заказа на letu.ru выберите вид оплаты eCARDS. Появится окно, в нем укажите номер eCARDS и PIN-код к нему. Если сертификат успешно активируется – сумма вашего заказа уменьшиться на его номинал.

    Для оплаты в магазинах сети ЛЭТУАЛЬ сертификат нужно распечатать, предъявить его продавцу на кассе и сообщить PIN-код».

  • Несмотря на сферу – продажа косметики и парфюмерии – смайлик только один, благодаря чему текст не перегружен, легок для восприятия. Чат-бот предельно вежлив и доброжелателен.

Пользоваться этим чат-ботом одно удовольствие =)

Пятерочка

Довольно простой чат-бот, помогающий разобраться с основными вопросами: по заказам и доставке, возвратам и оплате, баллам и акциям, карте лояльности, вопросам по магазину.

Как создать  текст для чат-бота: пример помощника Пятерочки Как написать текст для чат-бота: пример помощника Пятерочки Как создать  текст для чат-бота: пример помощника Пятерочки

Особенности чат-бота:

  • Продуманы различные сценарии, однако есть и недочеты – в начале не предусмотрена возможность для связи с оператором на тот случай, если пользователь не хочет общаться с чат-ботом или у него возник нестандартный вопрос.
  • Некоторые ответы довольно объемные и плохо структурированные – например, условия списания балов занимают целый экран смартфона.

Тинькофф Банк

Ассистент Олег помогает разобраться в услугах банка – например, узнать, когда придет кешбэк или как снять наличные.

Как создать  текст для чат-бота: пример помощника Тинькофф Как написать текст для чат-бота: пример помощника Тинькофф Как написать  текст ответов для чат-бота: пример помощника Тинькофф

Это довольно удобный чат-бот:

  • Отлично продумана структура – при запуске, кроме меню, есть полезные ссылки, можно очень быстро найти необходимую информацию.
  • Если ассистент затрудняется ответить на вопрос – подключается оператор, не нужно отдельно искать контакты сотрудников службы поддержки.
  • Текст ответов чат-бота кратки настолько, насколько это возможно – копирайтеры мастерски уместили всю важную информацию, не потеряв сути.

Нравится статья? Тогда смотрите наши курсы!

Вывод

Поискать другие примеры чат-ботов можно на сайтах и в приложениях крупных федеральных компаниях – сейчас виртуальных ассистентов используют многие. Обратите внимание на продуманность сценария, полноту ответа и стилистику.

А если вам нужна помощь с текстом для чат-бота – обращайтесь, напишем с нуля или отредактируем =)

0
1
1
0
0

© 1PS.RU, при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна

Скидка 7% на продвижение вашего бизнеса

Скидка на любые наши услуги, которая поможет немножко сэкономить или привести чуть больше клиентов за те же деньги. Активируйте, чтобы не потерялась.

Активировать
Комментарии для сайта Cackle

Популярные статьи

Все популярные статьи »

Проверить позиции сайта

Запросы для проверки
Регион для проверки
Акция

Полетели к ТОПу!

Раз в неделю получайте советы, свежие статьи, информацию для владельцев бизнеса, SEO-специалистов и маркетологов.

Более 250 000 человек уже с нами!
Или подпишитесь на нас:

Мы понимаем, что всплывающие окна – это зло =( Но пока по-другому не получается предупредить вас об использовании куки-файлов на нашем сайте. Так мы с каждым днем будем становиться лучше и полезнее для вас!

×