2016 год у нас в компании назван годом качества. Весь год мы активно боремся с косяками, и стараемся держать планку на высшем уровне. Регулярно подсчитываем, насколько мы молодцы и как все хорошо у наших клиентов. Показываем красивые цифры NPS и кейсы из портфолио. Но если вы думаете, что у нас не бывает проблем, то я сейчас вас удивлю =)
К сожалению, хорошо все только у 80% наших клиентов, а еще есть 20% недовольных, о которых тоже будет честно рассказать. Сегодня говорим о косяках. Какие бывают, от чего бывают, и что мы с ними делаем.
На мой взгляд все претензии клиентов можно поделить на 3 типа:
- Косякнули мы, и это действительно наш косяк.
- Косякнула третья сторона (например, сбой в платежной системе), но клиент уверен, что это косяк нашей компании (и, в общем-то, в чем-то прав).
- Когда причиной стали внешние обстоятельства или третья сторона.
Еще косяки можно поделить по глобальности проблемы:
- мелочь, пустяк;
- косячок;
- проблема;
- катастрофа;
- конец света.
Менеджер сказал клиенту, что «понимаете, у нас очень большая нагрузка и много работы, вы же не одни», клиент, вроде, не обиделся, но слышать такое неприятно – это 1.
Обещали выставить счет в течение часа, а выставили к вечеру – это 2. Дал слово – держи!
У seo специалиста сложилась внештатная ситуация, из 10 задач было сделано 8, а из-за летних отпусков подстраховать по остальным было некому, и срок был сорван – это 3.
Дизайнер нарисовал макет, а внутренний контроль качества макет не прошел, и надо делать все практически с нуля – это 4.
Про 5 и писать страшно, еще накликаем (т-т-т).
Есть косяки, о которых знают наши клиенты, а есть, о которых и не догадываются =)
Но так как большинство наших сотрудников работают на сдельно-премиальной системе оплаты, а контроль качества многоступенчатый (о нем ниже расскажу), то все косяки обнаруживаются и отражаются на личном благосостоянии каждого конкретного исполнителя. Это хорошо, когда по работе и награда, но от проблем на 100% тоже не избавляет, а так этого хочется.
Как обещала, делюсь «разбором полетов».
Специфика
Основная масса клиентов к нам приходит за разовыми услугами. И только небольшую часть сайтов мы обслуживаем регулярно и системно. Это происходит по разным причинам – у кого-то нет денег и наскребают буквально последний грош в поисках волшебной таблетки; у кого-то есть свои «продвигаторы», и системный подход им не нужен, но хотят с нашей помощью перекрыть какую-то одну область, до которой руки не доходят и т.д. И это влечет за собой проблемы. Вот наглядный пример.
Пришел клиент, заказал статейное продвижение, мы услугу предоставили, результаты «до» замерили, заявку закрыли. А то, что у клиента весь сайт в роботсе закрыт – мы знать не знали и не копали в рамках оплаченной услуги, а клиент и подавно не догадывался. И выясняется это только, когда результатов «после» так и нет, а клиент уже с претензией на пороге стоит, что воз и ныне там, а наше статейное продвижение – чушь собачья.
С точки зрения клиента все правильно – денег он нам заплатил, результат ждет от наших действий, а результата нет – кто виноват? Мы.
Поэтому в дорогие комплексные услуги мы включили аудит сайта, чтобы подобных казусов и возникнуть не могло. В дешевых бегло просматриваем основные моменты, но без детального разбора все предусмотреть невозможно, поэтому до сих пор есть такая огреха, и что с ней делать – так и не придумали: поднимать цену, включая в состав аудит, не хочется (может, вы что тут подскажете).
Отдел по работе с клиентами всеми силами внушает, что начинать лучше с полного аудита сайта, но кому оно надо, каждый сэкономить пытается.
Ошибка в процессах
Сколько лет работаем, насколько уже регламентированы все процессы, а все равно до сих пор периодически случается что-то внештатное.
Приходит жалоба от клиента о том, что работники у нас руко*опы и редизайн сайта нормально сделать не могут – все у него едет и ползет в сверстанном варианте.
Выясняем, что клиент оценивает нашу работу не с компьютера, а с мобильного телефона. В стоимость редизайна адаптация не заложена, но клиент уверен, что редизайн ее должен в себя априори включать, и, по сути, прав – мы на берегу с ним все не прояснили.
Клиенту бесплатно верстку под все типы устройств сделали, процессы пересмотрели: в тарифную сетку пункт про адаптацию добавили для наглядности, менеджеру дали четкие ЦУ: уточнять насчет адаптивности на берегу.
Человеческий фактор
У нас в компании есть специальный отдел качества, который следит, в том числе за сроками всех работ. Дополнительно за качество своего отдела и сроки отвечает руководитель отдела, ну и по возможности сотрудники работают в парах, чтоб проверять друг за другом и ничего не забыть.
Прилетает волшебный пендель от клиента, что заявка на модерацию отправлена 2 дня назад, а от нас ни ответа ни привета.
Оказывается, у модератора возникли вопросы по заявке, до клиента с двух попыток не дозвонился, поставил внутренний комментарий, что письмо напишет, сел писать, отвлекся и забыл. Отдел качества видел комментарий, но не потрудился проверить наличие письма. Руководитель тоже поверил сотруднику «на слово».
По шее получили все, кто заслужил, перед клиентом дико извинились, заявку отмодерировали быстро. В общем, как говорится, у семи нянек дите без глазу осталось. Такое бывает, к счастью, крайне редко – все-таки глобально система нашего контроля работает.
Вообще со сроками мы редко косячим, как минимум, потому что у нас внутренний срок и срок для клиента отличается. Мы себя страхуем, закладывая еще сутки перед клиентом, чтоб в случае форс-мажора можно было не переживать и спокойно доделать или переделать часть работ.
Внештатные ситуации
Размещали клиенту текст, казалось, что бы могло пойти не так. Но вдруг в поддержку прилетает «лестное» письмо, о том, что у нас школьники работают и вообще, что мы сайт угробили – лежит.
Бежим к верстальщику. Он говорит, что стал размещать текст, а его вдруг выкинуло из админки с сообщением о недостаточности прав. Шаблон страницы стал недоступен. Верстальщик как раз вел переговоры с хостингом о возможных причинах, когда о случившемся узнал клиент и, естественно, со своей стороны начал нас склонять во всех падежах.
Как оказалось, мы не были виноваты в случившемся – штатные программисты заказчика неверно выставили настройки в конфигурационных файлах веб-сервера, потому и произошел сбой. В итоге совместными усилиями все поправили, все заработало.
Но неприятный осадок у клиента все равно остался.
Тяжелый случай
Еще не так давно ситуация была, когда после проведенных нами работ посещаемость сайта выросла и другие показатели тоже, а клиент остался недоволен.
В апреле проводили работы, в начале августа получили претензию из разряда «5. конец света».
Стали разбираться.
Посетители из поиска (т.к. бизнес сезонный и летом обычно идет просадка, то сравнивали с 2015 годом помесячно):
Органический трафик вырос неплохо.
Приток новых клиентов:
Видно, что была просадка на время работ, о чем клиента предупреждали, но потом трафик восстановился и продолжил расти. Также видна небольшая сезонная просадка летом.
Это процент отказов (т.е. показатель, насколько сайт нравится пользователям):
Чем меньше цифра, тем лучше. График показывает, что сайт стал удобнее для пользователей.
Глубина просмотра:
График показывает, что пользователи теперь находятся на сайте дольше, он им нравится. Все показатели такие, что пора кейс писать и в портфолио выкладывать.
Отправляем это все клиенту, а клиент в ответ рвет и мечет, грозит судом и слушать ничего не желает.
Присылает нам запросы с нулевой частотой и говорит, что ручками вбивает их в поиск и не видит свой сайт, хотя раньше он был. К слову, в списке согласованных слов, по которым мы продвигали сайт, этих ключей не было. И умолчу о рандомной выдаче и о персонализации Яндекса – кто знает, тот понимает, что так смотреть позиции некорректно. В качестве компенсации клиент запросил написать текстов на 50 000 рублей.
В общем, после нескольких огромных писем с графиками и телефонных переговоров с руководством, к сожалению, так мы ни о чем и не договорились.
Т.к. косяка после всех анализов мы за собой не обнаружили, попытались ситуацию урегулировать мирно. Клиент заверил, что пойдет в суд (и настрой у него был вполне боевой, так что думаем, в это самое время он общается с юристами). Теперь ждем, что дальше будет. Печалька.
Вместо итогов
Раньше мы оценивали качество, просто подсчитывая количество жалоб в месяц. Но жаловались не все, а иногда нам и не жаловались – сразу шли на форумы. Поэтому сторонние ресурсы тоже стали мониторить. И хотелось, чтоб жаловались больше нам.
Поэтому добавили возможность оценить работу по каждой заявке:
А клиентов стали просить оставить отзыв:
Оценивают нашу работу не все, но тем, кто оценивает, большое человеческое спасибо.
Письма попадают в отдел качества, и все обязательно обрабатываются. У нас работа с улучшением качества происходит непрерывно в формате: сбор данных → анализ проблемных зон → улучшение процессов → мотивация →… и круг замыкается.
Еще с начала этого года мы стали считать показатели NPS – индекс потребительской лояльности. На самом деле, NPS считается по 10 балльной шкале, а у нас пятибалльная (но по ней ориентироваться легче и нам, и клиентам), и называть этот показатель NPS не совсем правильно.
Но рассчитываем по той же схеме: сторонники минус критики и нейтральные (детали лучше в википедии почитать) и что радует, этот показатель у нас растет от месяца к месяцу. Значит, не зря все затеяли =)
Помимо NPS изучаем CSAT – измеряем уровень удовлетворенности клиента (customer satisfaction). Расписывать технологию подробно не буду – в интернете информации по теме много. Тут прямо сейчас можете нам помочь и заполнить небольшой опрос, если недавно заказывали у нас услуги; заодно, как мы у себя реализовали эту технологию, посмотрите.
Еще, раз уж пошла такая пьянка, рекомендую почитать про CES (Customer Effort Score – оценка потребительских усилий). Мы ее пока не считаем – не хочется клиентов опросами напрягать, но вдруг вам пригодится.
Уроки, которые мы извлекли. Советы, которые можем дать:
- Реагировать надо на все жалобы, даже на сторонних ресурсах – это репутация. О ней надо заботиться.
- Нельзя посылать клиента (даже если очень хочется и клиент явно не прав). Свое мнение стараемся излагать максимально подробно, не переходим на личности, не используем бранных слов. Если клиент матерится в ответ, просим соблюдать цензуру.
- Решать проблемы клиента надо максимально быстро. Если не получается, говорим, что требуется время (называем конкретный срок).
- Любой косяк – это сигнал проверить и скорректировать бизнес-процессы, чтоб больше претензии не повторялись, а процент довольных клиентов рос.
- Если один раз накосячили, то потом за клиентом следим с удвоенной силой. Клиент, у которого остался осадок – к косякам чувствительнее других.
- Некоторые клиенты вас не простят. Никогда. Что бы вы ни делали, как бы ни извинялись. И тут можно только смириться.
А как вы работаете с косяками, считаете показатели качества работы? Делитесь в комментариях!
