Это статья не о том, какие мы хорошие и как круто работаем – хотя это правда. Поговорим, наоборот, о проблемах. Чистосердечное признании: «Мы косячим», – и не стесняемся об этом рассказывать. Не потому, что нам плевать с высокой колокольни на клиентов – нет. Просто мы живые люди и не можем контролировать все-все в мире (а очень бы хотелось). Но и самобичеванием заниматься не будем – честно говоря, проблемы могут возникнуть абсолютно по разным причинам, которые предугадать не всегда можно.
Поэтому выдыхаем – и вперед: разгребаем косяки, учимся на ошибках и не паникуем. Ведь самое важное – грамотно решить проблему и сделать свою работу настолько качественно, насколько это возможно.
А для особо чувствительных коллег, которые болезненно воспринимают трудности в работе, и каждый раз со всеми вещичками направляются в кабинет руководителя подписывать заявление на увольнение – статья-мантра от проблем. Писали про работу копирайтеров, но советы универсальны.
А теперь – к косякам.
Ошибки в работе с клиентами, или почему мы косячим
Да по разным причинам.
Налажать можем мы сами, а может подвести третья сторона или какие-то внешние обстоятельства. К примеру, если менеджер обещал отправить текст, но вдруг что-то пошло не так (заболел/ забыл/ проспал), и не отправил – косяк наш. Клиенту пообещали и не сделали – нехорошо. Но бывает, что техника подвела: статья-то отправлена, но до адресата так и не дошла.
Итог один – клиент не получил результат в оговоренные сроки, хотя очень его ждал. И, конечно, он будет уверен, что ответственность за содеянное в любом случае на компании – и будет прав.
По сути, ему неважно, кто именно накосячил:
Наши специалисты
сорвали сроки, отправили не тот файл, ошиблись при верстке, не уточнили то, что должны были
Третья сторона
сбой в платежной системе, отключение электричества, технические проблемы с доступами к сервисам
Внешние обстоятельства
цунами, вторжение инопланетян, землетрясение, наводнение
Все честно: деньги заплачены – давайте результат. Так ведь и договаривались.
Клиентов не виним по одной простой причине – профессионалы здесь мы, и мы должны вести клиента, а не наоборот. Объяснять все, что непонятно, и поддерживать постоянную коммуникацию. Так и делаем.
Конечно, бывают сложные случаи, когда уже и на голове стояли, и проводили все возможные созвоны и встречи, и плясали с бубном, но коннекта как не было, так и нет. Грустно, да, но что поделать – тогда просто мирно расходимся, чтобы не мучить друг друга. К счастью, таких случаев по пальцам перечесть. Понять человека – вообще штука не самая простая =)
Можно и накосячить по-разному – сломать сайт клиента (упаси господь) или не уложиться в сроки на 1 день. Согласитесь, масштаб проблем совершенно разный. За первое вам голову открутят, второе – терпимо.
Поделим их и по масштабу:
-
мелочь: менеджер сказал клиенту, что «понимаете, у нас очень большая нагрузка и много работы, вы же не одни», клиент, вроде, не обиделся, но слышать такое неприятно;
-
косячок: обещали выставить счет в течение часа, а выставили к вечеру. Дал слово – держи;
-
проблема: у SEO-специалиста сложилась внештатная ситуация – из 10 задач было сделано 8, а из-за летних отпусков подстраховать по остальным было некому, и срок был сорван;
-
катастрофа: дизайнер нарисовал макет, а внутренний контроль качества макет не прошел, и надо делать все практически с нуля;
-
конец света: даже писать про такое страшно...
Пройдемся по каждому пункту с примерами дальше, но прежде немного поговорим о специфике работы нашей компании.
Больше статей на схожую тематику:
Откуда берется негатив от клиентов
Наших клиентов условно можно поделить на разовых и постоянных. С клиентами на сопровождении все ясно – мы полностью берем в свои руки продвижение и с головой ныряем в проект. А вот с разовыми все сложнее.
Мы работаем в основном с малым и средним бизнесом – у кого-то нет денег и наскребают буквально последний грош в поисках волшебной таблетки; у кого-то есть свои «продвигаторы», и системный подход им не нужен, но хотят с нашей помощью перекрыть какую-то одну область, до которой руки не доходят и т. д. И это влечет за собой проблемы.
Пример из жизни. Приходит недовольный клиент, который говорит, что копирайтеры ваши – бездари и школьники, ничего не могут и не умеют. Написали текст, а результата ноль – и вообще моя жена напишет лучше. Смотрим – действительно писали текст для одной из страниц. Текст хороший, никаких с ним проблем нет. Смотрим сам сайт, а там и «добро пожаловать на сайт нашей компании, путник», и «молодая динамично развивающаяся компания», а где-то вдалеке уже ручкой машет Баден-Баден.
«Так а что же вы не видели, что одного текста мало?!» – возразите вы. Видели, конечно, и предлагали поработать над другими страницами и в целом с SEO сайта. Но у клиента был ограничен бюджет – и он отказался от нашей помощи. Переубедить не удалось – мы честно старались.
Клиента понять можно – текст написан, размещен, а желаемых результатов не было. Проблема.
Косяк наш в том, что на старте недостаточно убедительно донесли до заказчика, что именно даст текст. Исправились – теперь более настойчиво еще на этапе продаж объясняем, какой результат принесет конкретная услуга и что лучше всего все-таки начать с полного аудита сайта. Но копейка рубль бережет – каждый пытается сэкономить и заказывать дополнительные услуги не хочет.
Это раньше, а что сейчас?
По-прежнему заказывают и какие-то разовые услуги, но теперь у нас появилось гораздо больше клиентов, которые полностью доверяют работы над сайтом. Здесь мы выстраиваем с нуля воронки и подключаем разные каналы продаж – в общем, активно продвигаем в массы омниканальный маркетинг. В общем, если интересно подробнее узнать, что это и с чем его едят – пожалуйста, целая статья про омниканальность.
Самые частые ошибки в работе компании, и как мы с ними боремся
Давайте разберем основные фэйлы из практики, с которыми мы сталкивались (и не раз).
Ошибки в процессах
За 24 года работы компании каких регламентов только не было написано, а все равно случаются внештатные ситуации, которые приходится разруливать как в первый раз.
Приходит жалоба от клиента о том, что у наших работников руки растут не из нужного места, редизайн сайта они нормально сделать не могут – все едет и ползет в сверстанном варианте.
Полезли разбираться, и выяснилось, что клиент оценивал выполненные работы с мобильного телефона, а не с компьютера. А адаптация под мобильные устройства не входила в услугу редизайна, но клиент, конечно же, уверен, что должна входить. И он прав – мы сразу этот момент не уточнили.
Решение проблемы
Клиенту в качестве компенсации сделали верстку под все типы устройств, а сами пошли пересматривать рабочие процессы. Включили в тариф этот пункт, а менеджерам строго-настрого наказали – уточнять на берегу про адаптивность.
Человеческий фактор
Мы очень пристально следим за сроками выполнения работ. В компании давно создали отдел качества, который внимательно мониторит этот момент + руководители также держат руку на пульсе и перепроверяют все по 10 раз + все сотрудники работают в парах, чтобы подстраховать друг друга и ничего не забыть. Но и тут косяки изредка проскальзывают…
Прилетает волшебный пендель от клиента – заявка на модерацию отправлена 2 дня назад, а от нас ни ответа, ни привета.
Идем смотреть, откуда ноги растут. Оказалось, что у модератора после просмотра заявки появились вопросы – звонил клиенту 2 раза и не дозвонился. В комментарии, как и положено, указал, что напишет письмо с вопросами – и пропал. Отвлекся на другую задачу и просто забыл. Отдел качества увидел пометку, но не удосужился проверить, есть ли письмо, и руководитель туда же – поверил сотруднику как на духу.
Решение проблемы
Ну, во-первых, «нежно и ласково» поговорили с коллегами – напомнили, что правила придумали не просто так и что перепроверять все-таки надо всем за всеми.
Во-вторых, извинились перед клиентом, быстро отмодерировали заявку и приступили к работам.
В свое оправдание хотим сказать, что со сроками косячим редко. Уже давно ввели правило – закладывать дополнительный день для клиента. Это значит, что дедлайн для исполнителя и для заказчика разный, и если случаются всякие непредвиденные ситуации, то у нас есть еще 24 часа, чтобы все поправить. Работает хорошо.
Внештатные ситуации
От них точно никто не застрахован. Сразу к примеру.
Размещали текст на сайте – что может вообще пойти не так? Оказалось, может. И вот нам приходит письмо от клиента о том, что мы положили сайт, ничего не работает – увольте своих школьников и делайте что-нибудь!
Бежим к верстальщику. Он рассказывает, что начал размещать текст, и его выкинуло из админки. Шаблон страницы просто стал недоступен. И в то время, пока верстальщик общался с хостингом, клиент все узнал. Мягко говоря, рад не был.
Как оказалось, мы не виноваты в случившемся – штатные программисты заказчика неверно выставили настройки в конфигурационных файлах веб-сервера, потому и произошел сбой.
Решение проблемы
Поговорили с программистами клиента. Все заработало. Но у заказчика осадочек все равно остался…
Недопонимание
Правильная и эффективная коммуникация с клиентом – основа всех основ. Часто негатив со стороны заказчика вызван банальным непониманием – бывает сложно оценить выполненную работу, если не хватает специализированных знаний в области. Но это решается простым человеческим диалогом.
Написали текст на одну из страниц сайта, во все дедлайны уложились. Его проверил редактор – радостные отправляем клиенту. Менеджер звонит заказчику, чтобы узнать, как ему текст. А в ответ куча нелестных комментариев в адрес автора, компании и менеджера, цитата: «текст писали узбеки, которые ничего не понимают в SEO и знают русский язык на уровне детсадовца».
Повторим снова: заказчик не виноват, он не обязан досконально разбираться в копирайтинге и SEO, это задача специалиста — он должен уметь объяснить, что и зачем делает.
Убедились, что с текстом все ок – дали еще раз его посмотреть сеошнику и редактору. И пошли обсуждать с клиентом
Решение проблемы
Обсудили с клиентом все, что ему не нравится, выяснили, что он проверял текст сервисом, а результаты проверки показались недостаточно хорошими. Объяснили, что мы тоже используем программы, но больше полагаемся на человеческий взгляд – и обосновали свою точку зрения.
В итоге конфликт удалось решить мирно – и текст-таки согласовали.
Тяжелый случай
Ситуация из разряда конец света. В апреле провели все работы — посещаемость сайта выросла, и другие показатели тоже, а клиент остался недоволен.
Стали разбираться.
Посетители из поиска (т. к. бизнес сезонный и летом обычно идет просадка, то сравнивали с прошлым годом помесячно):
Органический трафик вырос неплохо.
Приток новых клиентов:
Видно, что была просадка на время работ, о чем клиента предупреждали, но потом трафик восстановился и продолжил расти. Также видна небольшая сезонная просадка летом.
Это процент отказов (т. е. показатель, насколько сайт нравится пользователям):
Чем меньше цифра, тем лучше. График показывает, что сайт стал удобнее.
Глубина просмотра:
Теперь пользователи находятся на сайте дольше, он им нравится. Все показатели такие, что пора кейс писать и в портфолио выкладывать.
Отправляем это все клиенту, а он в ответ рвет и мечет, грозит судом и слушать ничего не желает.
Присылает нам запросы с нулевой частотой и говорит, что ручками вбивает их в поиск и не видит свой сайт, хотя раньше он был. К слову, в списке согласованных ключей, по которым мы продвигали сайт, их не было. И умолчу о рандомной выдаче и о персонализации Яндекса – кто знает, тот понимает, что так смотреть позиции некорректно. В качестве компенсации клиент запросил написать текстов на 50 000 рублей.
В общем, после нескольких огромных писем с графиками и телефонных переговоров с руководством, к сожалению, так мы ни о чем и не договорились.
Решение проблемы
Она так и не решена. Косяка после всех анализов мы за собой не обнаружили, попытались ситуацию урегулировать мирно. Клиент заверил, что пойдет в суд (и настрой у него был вполне боевой, так что думаем, в это самое время он общается с юристами). Теперь ждем, что дальше будет. Печалька.
Учимся на ошибках: 6 уроков, которые мы извлекли
-
Реагировать нужно на все жалобы, даже на сторонних ресурсах – это репутация. О ней надо заботиться.
-
Нельзя посылать клиента (даже если очень хочется, и клиент явно не прав). Свое мнение стараемся излагать максимально подробно, не переходим на личности, не используем бранных слов. Если клиент матерится в ответ, просим соблюдать цензуру.
-
Решать проблемы клиента надо максимально быстро. Если не получается, говорим, что требуется время (называем конкретный срок).
-
Любой косяк – это сигнал проверить и скорректировать бизнес-процессы, чтоб больше претензии не повторялись, а процент довольных клиентов рос.
-
Если один раз накосячили, то потом за клиентом следим с удвоенной силой. Клиент, у которого остался осадок, к косякам чувствительнее других.
-
Некоторые клиенты вас не простят. Никогда. Что бы вы ни делали, как бы ни извинялись. И тут можно только смириться.
Примеры роста кликов, конверсий, заказов и прибыли:
Как мы оцениваем качество работы
Раньше мы просто подсчитывая количество жалоб в месяц. Но жаловались не все, а иногда нам и не жаловались – сразу шли на форумы. Поэтому сторонние ресурсы тоже стали мониторить. И хотелось, чтобы жаловались больше нам.
Обязательно смотрим, что о нас пишут на сторонних площадках: картах, в отзовиках, в соцсетях. И обязательно отвечаем на каждый комментарий. Репутация — штука важная. Кстати, если не знаете, что о вас говорят клиенты — обращайтесь, посмотрим.
Также в личном кабинете клиента добавили дополнительную функцию «Оценить работу». И регулярно получаем фидбек, что очень круто:
А при закрытии любой заявки сами просим клиентов оставить отзыв в ответном письме:
Письма попадают в отдел качества, и все обязательно обрабатываются. Это происходит так: сбор данных → анализ проблемных зон → улучшение процессов → мотивация →… и круг замыкается.
Еще мы считаем показатели NPS – индекс потребительской лояльности. Схема следующая: сторонники минус критики и нейтральные (детали можно узнать здесь), и что радует, этот показатель у нас растет от месяца к месяцу. Значит, не зря все затеяли =)
Помимо NPS, изучаем CSAT – измеряем уровень удовлетворенности клиента (customer satisfaction). Расписывать технологию подробно не буду – в интернете информации по теме много. Тут прямо сейчас можете нам помочь и заполнить небольшой опрос, если недавно заказывали у нас услуги; заодно, как мы у себя реализовали эту технологию, посмотрите.
Также рекомендую почитать про CES (Customer Effort Score – оценка потребительских усилий). Мы ее пока не считаем – не хочется клиентов опросами напрягать, но вдруг вам пригодится.
В общем, все мы не без греха, но очень стараемся свести ошибки к минимуму и дружить с клиентами как можно дольше :)
Контент-маркетолог сервиса 1PS.RU
© 1PS.RU, при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна