Как CJM влияет на конверсию

27 мая 2017 (обновлено 21 сентября 2024)
25K
5 мин.

Кому и зачем нужна CJM?

В предыдущей статье рассмотрели понятие User eXperience и основные методы UX-исследований. Стало ясно, что нужно исследовать целевую аудиторию и их опыт взаимодействия с компанией. Именно, с компанией!

Важно исследовать не просто опыт взаимодействия клиента с вашим сайтом/мобильным приложением, но и с оффлайновыми точками продаж, с менеджерами на телефоне, с курьерами – со всеми возможными точками взаимодействия, ведь современные услуги многоканальны.

В случае сайта можно оценить вклад каждого источника трафика (канала) в конверсию. В Google Analytics есть специальный отчет «Конверсии → Многоканальные → Основные пути конверсии»:

Пути конверсии в Google Analytics

Из отчета видно, какие последовательности каналов приносят больше конверсий. Но веб-аналитика показывает только онлайн-каналы, без офлайн. Хотя Метрика начала реализовывать отслеживание оффлайн-данных.

Бизнесу важно полностью исследовать клиентский опыт для всех каналов (онлайн и офлайн), с первого контакта до долгосрочных отношений с вашей компанией. Важно учитывать переходы от канала к каналу, например, переход от сайта к мобильному приложению, переход от звонка к приходу в офис. Для такого комплексного исследования из всех UX-методов идеально подходит CJM.

CJM (Customer Journey Map, в переводе – карта приключений/путей клиента) – это визуализация точек контакта и пути клиента. Метод помогает бизнесу найти проблемы в каждой точке контакта с клиентом.

Этот метод универсален: подходит для любого бизнеса, от стартапа до кофейни (у вас даже может не быть сайта, так как сайт это всего лишь одна из многих точек взаимодействия с клиентом). При этом не важно, новый у вас бизнес, или вы уже много лет на рынке. Вы всё равно можете применить CJM.

Молодой компании CJM поможет:

  • оценить жизнеспособность услуги;
  • предусмотреть возможные проблемы клиентов на старте проекта;
  • продумать варианты решения проблем.

«Бывалой» компании CJM поможет:

  • посмотреть на себя и свой сервис со стороны;
  • найти барьеры, которые мешают клиентам;
  • найти пути развития и улучшения.

Как построить CJM?

Не думайте, что раз это такой полезный инструмент, то использовать его очень сложно. Строить CJM можно и нужно самостоятельно. Если вы хотите заказать карту на стороне, то вам все равно придется активно участвовать в ее создании, так как вы обладаете знаниями о своих клиентах.

Если у вас сложная услуга, то можно рассмотреть только несколько проблемных участков, а не весь путь пользователя. Главное начать.

Вводные для CJM:

  • Описание целевой аудитории, разбитой на кластеры. Для начала нужно взять самый крупный кластер/ключевого персонажа. Одна CJM делается для одного кластера аудитории/для одного персонажа.
  • Пути пользователей (как они «дошли» до обращения к вам? как взаимодействовали с вашей услугой?).

В случае онлайн-бизнеса хорошим источником данных для CJM является веб-аналитика.

Пример персонажей для мобильного приложения о еде, которые можно использовать в CJM:

Примеры персонажей для приложения

Основные этапы генерации CJM:

  1. Находим все возможные точки контакта (сайт, соц.сети, приложение) и каналы (браузер, телефон, терминал, курьер, посещение офиса) взаимодействия клиента с нашей услугой.

  2. Описываем все найденные точки взаимодействия в нашей CJM: канал, целевое действие, барьеры на пути к цели, KPI (конверсия) и т.п. Всё, что важно для бизнеса. Продумываем переходы от одного канала к другому.

В процессе работы с CJM услуга улучшается за счет снижения барьеров и изменения структуры CJM (например, уменьшения шагов).

CJM является визуальным отображением (а визуальное отображение всегда наглядно) пути потребителя какой-либо услуги. Есть еще Experience Map – здесь для каждого шага пути описываются мысли и эмоции пользователя/клиента.

При этом нет канонизированного вида отображения карты, нет стандартов, поэтому для каждого проекта можно придумать свой. Существует множество онлайн-инструментов для визуализации CJM, например uxpressia, smaply, touchpointdashboard, realtimeboard.

Статья-инструкция о построении CJM в uxpressia.

Пример CJM для ключевого персонажа приложения о еде в uxpressia:

ALT Пример CJM

Инструменты хороши тем, что в них вы строите карты из готовых блоков. Но на первых порах для построения CJM можно обойтись Excel.

Как улучшить конверсию с помощью CJM?

Не нужно строить карту ради карты. CJM должен стать вашим прикладным рабочим инструментом повышения конверсии и лояльности.

По сути CJM является детализированным отражением этапов воронки продаж. С помощью CJM можно улучшить конверсию по каждому этапу.

  1. Для примера построим CJM для сервиса по продвижению сайтов. Возьмем самый распространенный случай – клиент пришел из органической выдачи Яндекса. Можно пропустить первый шаг в CJM, но тогда она не будет отражать всего пути клиента, то есть будет упущено то, как клиент попал на сайт.

    Пример CJM для сайта услуг в Excel

  2. Далее нужно работать с построенной CJM. В примере карта состоит из 6 шагов, из которых 3 последних явно влияют на конверсию по заявкам, а 3 первых влияют косвенно.

    Чтобы увеличить прибыть, для начала можно сконцентрироваться на проблемах клиентов, которые возникают именно на последних 3-х шагах CJM.

    Берем последние 3 шага и генерируем варианты улучшения конверсии по шагам. Для каждого шага отвечаем на вопрос: «что нужно сделать, чтобы у клиента не было этой проблемы?». Об этом можно спросить сотрудников компании, а также провести опрос клиентов, анализ звонков в офис.

    Дополнительно можно провести юзабилити-тестирование, оно поможет четче понять проблемы клиентов на каждом шаге CJM.

  3. Затем последовательно внедряем изменения и снова замеряем конверсию. После доработок нужно актуализировать CJM. Чтобы начать работу с CJM, можно создать копию исходника примера и доработать под себя. Данная CJM подойдет в качестве исходника тем, у кого на сайте предлагаются услуги.

Многие сайты предлагают не услуги, а товары. Построим типовую CJM для интернет-магазина.

  1. Для примера возьмем интернет-магазин женской одежды. Допустим, клиент пришел с рекламы.

    Пример CJM для интернет-магазина в Excel

  2. CJM может отражать как весь путь клиента, так и участок пути. Здесь добавим шаги, которые происходят после получения товара клиентом, а именно, написание отзыва. Это очень важный шаг для интернет-магазина. Полную CJM для интернет-магазина можно посмотреть здесь.

  3. Расписав в CJM проблемы для каждого этапа, снова задаем себе тот же вопрос: «что нужно сделать, чтобы у клиента не было этой проблемы?». И генерируем решения проблем, на основе имеющихся данных: веб-аналитика, опросы клиентов, статистика по заказам.

  4. Последовательно внедряем изменения по каждому из шагов. Отслеживаем влияние на конверсию по заказам. Держим CJM в актуальном состоянии.

Если использовать CJM регулярно, это не только увеличивает конверсию, но и делает компанию более клиентоориентированной. Но результаты от использования CJM заметны не сразу, нужно запастись терпением примерно на полгода.

Поняли, что вам нужна CJM?

CJM это полезный, наглядный бизнес-инструмент повышения конверсии и лояльности. Хотите работать с CJM – пишите, поможем её создать.

5
1
6
1
4

Вера Сусол

Руководитель отдела юзабилити сервиса 1PS.RU

© 1PS.RU, при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна

50+ нейросетей и инструментов для маркетологов и бизнеса

Забирайте 50 самых полезных сервисов на основе искусственного интеллекта для продвижения бизнеса.

Забрать список

Популярные статьи

21 апреля 2023

10 возможностей Яндекс.Карт, о которых вы могли не знать

Читать статью 25.7K 5 мин.
14 сентября 2018

Апгрейдим страницу оформления заказа, чек-лист

Читать статью 89.4K 13 мин.
10 ноября 2018

Формы для сайта: юзабилити форм

Читать статью 62.4K 11 мин.
14 июня 2018

Юзабилити сайта: как перестать терять посетителей и начать получать лиды

Читать статью 36.7K 18 мин.
30 марта 2020

Вебвизор Яндекс.Метрики: видеонаблюдение на сайте

Читать статью 23.1K 1 8 мин.
10 апреля 2020

Система целей организации: достижение недостижимого по методу OKR

Читать статью 8.2K 13 мин.
7 февраля 2020

Откуда ты, друг? Анализируем источники трафика на сайте

Читать статью 17.8K 10 мин.
11 июля 2023

Гайд по юзабилити корзины: основные причины, почему пользователи добавляют товары в корзину, но ничего не покупают

Читать статью 51.2K 9 мин.
12 сентября 2023

Где разместить и как оформить отзывы на сайте, чтобы они приносили пользу клиентам и бизнесу

Читать статью 13.7K 7 мин.
22 февраля 2018

Настройка счетчика и целей в Яндекс.Метрике

Читать статью 35.5K 8 мин.
26 октября 2020

Способы заработка в Telegram: как можно и как нельзя делать

Читать статью 138.1K 18 мин.
20 сентября 2022

Учимся у конкурентов: 20 UX-советов от топовых маркетплейсов для взрывного роста продаж в интернет-магазине

Читать статью 5.6K 8 мин.

Все популярные статьи

Закрытый клуб для маркетологов и владельцев бизнеса. Оставьте запрос на вступление!

Бизнес-завтраки онлайн, эксклюзивные материалы, доступ к Обучающему центру.
Специальные предложения для своих. Бесплатно навсегда

250 000 участников сообщества каждую неделю получают письма от нас

Еженедельные полезные советы по продвижению бизнеса и эксклюзивные предложения абсолютно бесплатно – подайте заявку на вступление!

Ммм, куки (печеньки)

Cookie – это специальные файлы, которыми питается браузер 🍪 Файлы cookies позволяют «запоминать» посетителей, например, чтобы не переспрашивать у вас каждый раз логин и пароль :)

Пока вы продолжаете пользоваться нашим сайтом, мы будем собирать и хранить cookie, чтобы улучшить взаимодействие с вами, иначе все будет работать через пень-колоду.

Согласен