Работая над новыми сайтами и редизайнами уже существующих, мы постоянно сталкиваемся с подобными описаниями целевой аудитории от владельцев бизнеса.
Фрагмент из брифа на разработку сайта:
Еще более запущенная ситуация в бизнесе - когда собственник хочет сделать один сайт и для оптовых клиентов, и для розницы.
Фрагмент из брифа на разработку сайта:
Причина таких ситуаций – банальное отсутствие интереса к своим клиентам. Собственники такого бизнеса очень слабо представляют своих клиентов, их проблемы и потребности. На выходе получается что-то вроде этого, глаза посетителей сайта «разбегаются» в поисках нужной информации:
Пренебрегая исследованиями целевой аудитории, не работая над UX (опытом пользователя), в наш век собственники бизнеса рискуют остаться вообще без клиентов. До того, как решиться на редизайн старого сайта (так как он стоит недешево!), стоит провести исследование и узнать, чего хотят пользователи. Иначе получите «красивый» сайт, который не соответствует ожиданиям клиентов, неудобен для них. Ведь редизайн вы делаете для пользователей, а не для себя любимых? Легче бизнесу от редизайна не станет, если сайт станет красивым, но по-прежнему неудобным для ваших клиентов. Например, на новом сайте родители, которые хотят отправить детей на обучение в Чехию, не могут найти нужной информации так же, как и на старом из-за сложной структуры и чересчур современного дизайна:
Сейчас в мире веб-разработки есть 2 «кита» интерфейса: UX и UI дизайн. UX это про то, кто ваши пользователи и как они взаимодействуют с вашим продуктом (сайтом). Нельзя сделать хороший UX-дизайн, не исследуя пользователей. В брифах все любят писать так:
Но интуитивно понятным интерфейс делает именно UX дизайн. И понятен этот интерфейс должен быть не для всех, но для вашей целевой аудитории. В UX дизайн входят исследования аудитории, проектирование и тестирование продукта. А UI дизайн это уже привычный всем графический дизайн.
Чтобы идти в ногу со временем и не разориться, нужно четко себе представлять целевую аудиторию и не переставать исследовать её.
Какие есть методы?
Методов исследований существует великое множество, вот самые популярные:
| Метод | Как применять |
| Маркетинговое исследование | Тут статья про то, как понять, кто ваша текущая аудитория, если нет денег на полноценное маркетинговое исследование. |
| Анализ опыта менеджеров/техподдержки | Спросить у менеджеров, которые общаются с клиентами, на что жалуются клиенты, чем недовольны. |
| Анализ рынка и конкурентов | Тут статья про конкурентный анализ. Этот анализ очень важен для бизнеса, проводить нужно периодически. |
| Экспертная оценка | Провести аудит юзабилити текущего сайта, можно самостоятельно. Помогает выявить типовые ошибки в интерфейсах. |
| Интервью с пользователями | Составить вопросы, выбрать нескольких пользователей из групп ЦА и просто спросить. Очень ценный метод, но владельцы бизнеса почему-то его не используют. |
| Включенное наблюдение | Наблюдать, как пользователи работают с сайтом, по ходу задавать им вопросы. Открывает глаза на то, что ваш сайт не такой уж и удобный. |
| Персонажи и сценарии | Портреты потенциальных клиентов и сценарии их взаимодействия с сайтом. Можно еще построить CJM. Помогает понять, кто ваши пользователи, выявить их характерные черты. |
| Опрос | Устный, письменный, онлайн, по телефону. Даже небольшой онлайн опрос в google-формах лучше неведения. Пример опроса о личном кабинете 1PS. Помогает получить ответы на интересующие вас вопросы. |
| Юзабилити-тестирование | Вы формируете задачи для тестирования интерфейса (купить пиццу на сайте доставки еды, купить телефон и т.п.). Приглашаете респондентов. Они выполняют эти задачи у вас на глазах, вы-модератор, наблюдаете за процессом. Метод открывает глаза на то, как на самом деле люди взаимодействуют с вашим сайтом. Иногда это шокирует =) |
| А/В тестирование | Точечные изменения с целью проверки гипотез. Помогает выбрать один из имеющихся вариантов. |
Применение методов зависит от того, на каком этапе проект.
Когда вы только создаете сайт, очень полезно применить методы:
- анализ рынка и конкурентов;
- персонажи и сценарии;
- интервью с потенциальными пользователями;
- маркетинговое исследование.
Когда у вас уже есть сайт и вам нужно найти проблемы в интерфейсе и проверить внесенные изменения, то можно использовать методы:
- экспертная оценка;
- опрос;
- интервью с пользователями;
- юзабилити-тестирование;
- A/B тестирование;
- анализ опыта менеджеров/техподдержки.
Когда вы хотите развить сайт, вывести на новый уровень, то полезны следующие методы:
- интервью с пользователями;
- включенное наблюдение;
- персонажи и сценарии;
- анализ опыта менеджеров/техподдержки;
- анализ рынка и конкурентов.
Какие исследования самые бюджетные?
Главное – понять незаменимую ценность исследований для бизнеса и начать их проводить. Необходимо наблюдать и общаться с людьми, если хотите сделать для них полезный сайт, а не сферического коня в вакууме.
Зачем нужны исследования:
- поймете, чего хотят люди от вашего продукта (сайта).
- сможете дать людям то, чего они хотят (а не то, чего ВАМ кажется, они хотят).
За рубежом активно применяют UX-исследования. В России их необходимость осознают только крупные компании (которые даже создают собственные юзабилити-лаборатории: MAIL.RU, Билайн, Сбербанк и т.п.), малый и средний бизнес исследованиями часто пренебрегает. Именно поэтому благодаря исследованиям сейчас можно легко обойти конкурентов и достичь высокой конверсии и хороших поведенческих факторов.
Многих отпугивают исследования, так как они думают, что это дорого. Но это отмазка, так как, во-первых, можно провести многие исследования самостоятельно, во-вторых, есть бюджетные сервисы в помощь.
Юзабилити-тестирование
Юзабилити-тестирование – метод оценки качества интерфейса, основанный на привлечении пользователей из целевой аудитории в качестве тестировщиков. Это самый полезный метод исследований. Но есть миф, что и самый дорогой. Это не совсем так. Для тестирований вовсе не обязательно обращаться в специализированные компании, у которых дорого.
Для начала можно попробовать самостоятельно организовать и провести юзабилити-тестирование, в помощь книга западного юзабилиста Стива Круга.
Также можно попробовать удаленные юзабилити-тестирования с помощью специализированных сервисов: Fabuza, AskUsers, UXCrowd.
В сервисах юзабилити-тестирование проводится пользователями-тестировщиками, выбранным по нужным вам параметрам: география, пол, возраст, род деятельности, опыт в какой-либо сфере. Вопросы теста вы составляете самостоятельно, у UXCrowd есть руководство на эту тему. Вопросов не должно быть слишком много, чтобы пользователь не устал проходить ваш тест.
В Fabuza эксперты по юзабилити помогают вам корректно составить вопросы для теста. Доступно проведение самостоятельного тестирования и работа с экспертами по юзабилити, которые подготовят отчет по результатам вашего теста и дадут советы по улучшению интерфейса.
В тесте есть возможность отправлять тестировщика на сайт для выполнения задания, запись видео-сеанса ответа. Пример теста для сайта 1PS. В интерфейсе Fabuza результаты теста выглядят следующим образом:
Благодаря юзабилити-тестированию вы увидите, как на самом деле люди из вашей целевой аудитории взаимодействуют с сайтом, какие у них возникают проблемы. Пришло время снять розовые очки!
Созрели для исследований?
Если мы донесли до вас необходимость исследований вашего сайта, то пишите, поможем их организовать. Мы проводим интервью и опросы пользователей, удаленные юзабилити-тестирования и А/В тесты.
