Помните недавний скандал с уфимским барбершопом, в котором в день открытия предлагали сделать стрижку за любую цену? Однако администратор салона в сторис Инстаграм возмущалась и негодовала, называя клиентов «циничными» и «жалкими», после того как те оставляли за стрижку всего 50-100 рублей.
В итоге это разрослось в большой скандал: каждый второй паблик обсуждал нерадивую сотрудницу. Что ж, свою славу они урвали. Черный пиар тоже ведь пиар? Салон извинился и работает по сей день:
Судя по Инстаграму барбершопа, проблем с посетителями у них нет, негатив в сети удалось сгладить, да и скандал уже забыт.
Надо понимать, что подобная акция была сделана, чтобы запустить «сарафанное радио» и привлечь клиентов. Жаль, что руководство салона не объяснило это своим сотрудникам, которые впоследствии позволили себе такие высказывания.
Почему важны отзывы?
Сфера красоты в большей степени популярна среди женского пола: сделать маникюр/педикюр, депиляцию, макияж, прическу, нарастить ресницы и оформить брови, сходить на массаж или в SPA, набить татуировку, проколоть уши, а еще, возможно, выровнять форму губ и подкачать скулы. Конечно, не обязательно делать все, да еще и сразу. Но даже банальное «подстричься» может вызвать головную боль. Никто ведь не хочет услышать «ой, я тут лишнего чикнула». Особенно перед каким-то важным мероприятием.
Но одно дело – неудачный макияж, который можно смыть, другое – риск здоровья. Неправильный выбор клиники или врача может вызвать более серьезные последствия. И эта сфера касается представителей всех полов.
Если нам не посоветует специалиста друг или родственник, то придется почитать мнение незнакомых пользователей. Именно на отзывы мы опираемся, выбирая мастера, к которому пойдем на услуги.
Отзывы клиентов обладают невероятной силой убеждения. Какой бы ни была ваша реклама, реальные мнения настоящих людей имеют больший эффект.
Даже если одни человек напишет, что услуги условного салона красоты оставляют желать лучшего, то это повлечет за собой сомнения и других пользователей. Если отзывов будет несколько, то это еще больше убедит в правдивости написанного.
Какие оплошности больше всего вызывают негатив клиентов?
-
Опоздание
Непунктуальность – беда многих. Клиенты тоже грешны опозданиями. Но мастер все же должен вовремя приходить на работу и делать свое дело. Мы живем в 21 веке! Технологии и вот это все. В случае задержки и форс-мажора всегда можно предупредить с помощью элементарного звонка, чтобы сэкономить время чужих людей, а не тратить его на пустое просиживание в ожидании.
А ведь есть опоздания, которые могут испортить торжество:
Или здоровье:
-
Уровень сервиса
Театр начинается с вешалки. А сфера услуг – с ресепшена. Даже если на входе ваших клиентов не встречает вежливый администратор, то это уже повод написать гневный отзыв и отпугнуть других посетителей.
Хотя это и не самое главное, но, как говорится, первое впечатление нельзя произвести дважды. А если у вас есть еще и другие проблемы в работе, то от гневного отзыва точно никуда не деться.
Выкладывая копеечку из кошелька, мы естественно хотим (по умолчанию!) получить качественный сервис. Если его нет – увы, ждите гневных комментариев.
-
Некачественные услуги
Ключевой момент. То, за чем клиент вообще пришел к вам – качественно выполненная работа. Скорее всего, именно на это в отзывах будут больше всего обращать внимание потенциальные клиенты.
И еще:
И еще:
Примеров много. Думаю, здесь и без комментариев все понятно – работать надо качественно.
-
Антисанитария
Здоровье – прежде всего. Стоит ли говорить о количестве инфекций и бактерий, которые обитают на необработанных инструментах, грязных полах, невымытых подоконниках и запросто передаются посетителям?
Особенно страшно, когда нормы гигиены не соблюдаются в больницах и клиниках.
Не рискуйте своим здоровьем! Ведь проще выбрать место, где полностью соблюдены все правила, чем впоследствии лечить какую-то заразу.
Чем опасны негативные отзывы, кроме потери клиентов?
Даже если нерадивый мастер уволен, а сервис давно улучшен, репутация запятнана. Отзывы же остались в сети. Это может негативно сказаться не только на потенциальных клиентах, но и на ваших бизнес-партнерах. Например, поставщики брендов откажутся с вами сотрудничать, боясь, что вы оставите отпечаток и на их продукции. Или страховые компании также могут заподозрить вас в халатности и обезопасить себя от наступления страховых рисков.
Потеря клиентов – всегда плохо для бизнеса. Лучше делать так, чтобы клиенты становились постоянными и рекомендовали вас своим друзьям и знакомым. Не забывайте, что в сфере услуг просто огромная конкуренция. Всевозможные салоны красоты практически на каждом углу. Не понравилось у вас – в радиусе 500 метров наверняка есть другое место. При плохом репутационном фоне постепенно растеряете клиентов, приносящих деньги: нет выручки, нечем платить аренду и зарплату – придется сворачивать бизнес.
Чем опасны старые отзывы?
Думаете, что отзыв за 2014 год уже давно не актуален и всем все равно? Ошибаетесь. Порой, пользователи не замечают давность отзыва – это раз. А во-вторых, это все еще отпечаток на вашей репутации и клиент вполне может полагать, что к работе вы относитесь халатно и проблемы не решаете. Особенно, если вы не работаете с негативом, не даете официальных ответов и не исправляете ошибки.
Вот отличный пример ответа на негатив клиента.
После такого разрешения ситуации вполне можно прийти в салон еще раз и проверить компетентность мастеров.
Что делать, чтобы негатива не было?
Ничего не делать :) Ведь не ошибается только тот, кто ничего не делает. У всех остальных наверняка будут оплошности и недовольные клиенты. Главное уметь правильно работать с негативными отзывами.
Проблема усиливается тем, что пользователи склонны делиться отрицательным опытом. Ведь когда все нормально, вроде так и должно быть, зачем об этом рассказывать? Поэтому чтобы о вас появлялись и положительные отзывы, рекомендуем стимулировать своих клиентов писать их. Этому у нас посвящена целая статья, но для ленивых вот один прекрасный пример, как маникюрная студия с помощью довольных клиентов привлекает новых и дарит скидку старым, тем самым повышая лояльность.
Чтобы минимизировать недовольство клиентов, в первую очередь разберитесь с внутренними процессами: если на какого-то специалиста много жалоб, то стоит подумать о повышении его квалификации или увольнении. Если грязно и неуютно – навести порядок и сделать ремонт. И главное: вежливое общение с клиентами как в онлайне, так и в офлайне.
Также не рекомендую покупать или самостоятельно писать хвалебные отзывы. Во-первых, чаще всего это сразу заметно и выглядит неубедительно. Таким образом вы только теряете доверие пользователей. А во-вторых, это еще больше злит недовольных клиентов и вызывает новую волну негатива.
Помните: отзывы носят накопительный эффект. Если с ними не работать, игнорировать, не отвечать, то со временем они собираются в один большой снежный ком, который растопить будет все сложнее. Если не знаете, с чего начать или как работать с проблемными отзывами – пишите нам, поможем разобраться.
