Управление репутацией в 2024 году: актуальные тренды

Интернет-маркетинг – это сфера, которая всегда развивалась очень динамично. Буквально каждый месяц в ней появляются новые направления, инструменты, фишки и тренды. Какие-то быстро отмирают и уходят со сцены (кто-то еще помнит Clubhouse?), какие-то приживаются и остаются с нами навсегда, как, например, тренд на использование ИИ, который как раз на подъеме уже долгое время и, наверное, успешно внедрится в базовые процессы.

Но есть в интернет-маркетинге вещи, которые принято считать основой основ. Это те инструменты, без которых невозможно представить успешную стратегию продвижения. И в этот список однозначно входит ORM, то есть управление репутацией в интернете (от англ. Online Reputation Management). Любая современная компания должна знать, что о ней говорят в Сети, мониторить репутацию и кропотливо выстраивать ее.

В этой статье предлагаем поговорить о том, как работать с репутацией в 2024 году, чтобы о вас говорили как можно чаще и по возможности только хорошее.

Тренды управления репутацией: на что сделать упор в 2024 году

Напомним, что работа с репутацией в интернет включает в себя несколько важных направлений:

• Мониторинг текущей ситуации, то есть отслеживание того, что о вас прямо сейчас пишут в Сети;
• Обработка негатива, то есть поиск всех негативных отзывов, размещенных клиентами, и составление ответов на них;
• Мотивирование клиентов на размещение хорошей обратной связи, чтобы общая тональность упоминаний о компании в интернете была позитивной;
• Управление результатами поисковой выдачи, чтобы по брендовым запросам показывалась информация именно о вашей компании, а трафик на сайт по брендовым запросам рос.

Для достижения максимального эффекта задачи по этим направлениям выполняются параллельно и регулярно. Ну и с учетом текущих трендов в интернет-маркетинге при работе с репутацией советуем также обратить внимание на следующие советы:

1. Не бойтесь негативных отзывов

Все статьи в Сети, написанные про управление репутацией, обязательно приводят статистику: если потенциальный клиент видит плохой отзыв о компании, вероятность покупки сразу резко падает. Называют разные проценты, цифры и пугают так, что владельцы бизнеса начинают бояться негатива как огня. Доходит до того, что они готовы заплатить любые деньги, лишь бы удалить ненавистный отзыв с популярной трастовой площадки.

Но что если негативные отзывы вполне могут начать работать на благо вашей репутации? Да, это вполне возможно!

Если компания работает и имеет клиентов, о ней будут писать негативные отзывы, это закономерно. Нельзя всегда работать идеально, потому что всегда есть человеческий фактор, ошибки по браку, заказной негатив, да и, в конце концов, просто сложные клиенты, которым не угодишь. Рано или поздно о вас напишут плохо, это неизбежно. Причем плохое пишут чаще и охотнее, потому что негативные отзывы оставляют на эмоциях, чтобы эти самые эмоции слить, а для позитивного отзыва нужно напрячься, найти время, подумать… :)

На самом деле, если опросить ваших клиентов, то вы увидите, что полное отсутствие негатива пугает их почти так же, как его избыток. Именно здесь и кроется главный секрет: не нужно бояться негативных отзывов, нужно уметь на них правильно отвечать!

Вообще на эту тему у нас есть отдельная статья, поэтому здесь приведем только ключевые принципы:

• Не отвечать на эмоциях и не переходить на личности, как бы сильно этого ни хотелось (даже если клиент, оставивший отзыв, не прав на все 100%);
• Обрабатывать каждый отзыв индивидуально, стремиться реально разобраться в ситуации, а не оставлять шаблонные отписки.
• Отвечать оперативно, с официальных аккаунтов компании, используя факты (цифры, даты, документы), ни в коем случае не игнорировать отзыв, даже если написана наглая ложь.
• Извиняться и признавать свою неправоту, если вы действительно виноваты, предложить клиенту альтернативное решение, чтобы сгладить конфликт.
• Всегда оставаться вежливыми и придерживаться конструктива.

Грамотно составленный ответ на негативный отзыв, с одной стороны, разрушит все предъявленные претензии, если они безосновательны, а с другой, покажет вашу клиентоориентированность, то есть готовность решать проблемы и идти навстречу, если ошибка имела место быть.

В любом случае вашей репутации от этого только плюс, ведь сейчас быть искренним и честным – это тренд! В итоге получается, что один негативный отзыв (а точнее, хорошо обработанный негативный отзыв) будет работать на репутацию лучше, чем 5-10 стандартных отписок в духе «спасибо, все понравилось».

2. Следите за репутацией везде, где только можно

Омниканальность (т.е. использование нескольких каналов параллельно) нынче востребована везде, и направление ORM не является исключением. Если вы до сих пор мониторите репутацию компании только на геосервисах и популярных отзовиках, пора расширить горизонты! Ведь помимо них еще есть:

• Соцсети (ВК, Инстаграм, Телеграм, Одноклассники и др.)
• Маркетплейсы
• СМИ и местные платформы

На всех этих площадках тоже есть клиенты, а значит, есть и отзывы. Причем нередко там они вызывают даже больше доверия.

В соцсетях, например, люди могут оставить пост с впечатлениями от сотрудничества с компанией на своей личной странице (в ленте или в сторис), и при этом они скорее всего отметят официальный аккаунт этой компании. Игнорировать и пропускать подобные отклики – большое упущение. А вот репостить их на своих страницах – правильное решение.

Более того, в соцсетях есть тематические сообщества, которые по своей сути являются площадками для оставления отзывов. Особенно такой формат обратной связи популярен в небольших городках или отдельных районах. Если специфика вашей работы ограничена узкой географией, не забывайте отслеживать подобные паблики:

Что касается маркетплейсов, то они в целом в тренде, и, если вы работаете с такими площадками, обязательно уделите время тому, чтобы проработать раздел отзывов: обработать негатив, поблагодарить за позитив. И, конечно, замотивировать клиентов на оставление отзывов на данной площадке. Подробнее о том, как сделать так, чтобы клиенты оставляли отзывы чаще, читайте тут.

3. Задействуйте UGC-контент

Если вдруг кто не знает, UGC-контент – это контент, который создают сами пользователи (от англ. user-generated content). В контексте работы с репутацией такой контент вызывает гораздо больше доверия, потому что клиенты склонны верить другим клиентам, а не рекламе. Идея в том, чтобы органично внедрить пользовательские отзывы и отклики туда, где их точно увидят.

Например, очень популярен в последнее время формат «отзывов в сторис»:

Компания использует отклики клиентов в соцсетях и подтягивает их на своей сайт или в мобильное приложение.

Аналогичным образом можно делиться и более развернутыми историями ваших клиентов, видеоотзывы тоже сейчас востребованы и всегда работают в плюс:

Чем больше форматов обратной связи вы покажете, тем больше внимания она привлечет, так что постарайтесь проявить креативность.

4. Не забывайте про силу личного бренда

Дружить с блогерами и лидерами мнений – верный путь к успешному продвижению. Рекомендация от одного инфлюенсера способна привести массу новых лидов и заказов, поэтому обязательно включите в свою стратегию по работе с репутацией пункт по поиску таких инфлюенсеров и налаживанию отношений с ними.

Сейчас даже есть тренд на блогеров-амбассадоров, которые продвигают и рекламируют ту или иную компанию на постоянной основе. Например, кудрявая девушка-блогер регулярно рекламирует одну и ту же линейку по уходу за кудрявыми волосами:

Тут главное найти блогера, который будет пользоваться безоговорочным доверием у вашей целевой аудитории. Кстати, про нюансы работы с блогерами мы рассказывали вот в этой статье.

Но в контексте разговора о личном бренде не стоит забывать также и о том, что вы сами можете задействовать этот метод продвижения. Когда компания позиционируется не как безликая масса сотрудников, а как организация с очевидным лидером, это всегда вызывает больший отклик и доверие клиентов. Содается впечатление, что ты общаешься не с ноумнеймом, а с тем самым директором, чья фотография размещена на главной странице сайта компании.

Поэтому имеет смысл подумать о том, чтобы найти лицо бренда и заняться его активным продвижением.

Вместо вывода: за трендами следи, а про базу не забывай

Мы поговорили о том, на что следует делать упор, если вы хотите успешно улучшать репутацию вашей компании в 2024 году. Давайте еще раз закрепим ключевые моменты:

• Не бояться негативных отзывов и не удалять их, а конструктивно с ними работать;
• Отслеживать упоминания о компании на всех возможных ресурсах, не ограничиваться узким списком отзовиков и геосервисов;
• Задействовать в своей стратегии по раскрутке репутации пользовательский контент, так как он вызывает больше доверия;
• Использовать силу личного бренда – как собственного, так и стороннего.

Кстати, в начале статьи мы упоминали, что сейчас в интернет-маркетинге на подъеме искусственный интеллект. Так вот, в ORM силу нейросети тоже можно задействовать, например, подключить чат-бота в ваших соцсетях для оперативной обработки входящей связи. Быстрые ответы – одна из важных составляющих хорошей репутации!

Но тренды трендами, а про базовые действия забывать не следует. В случае ORM работает простая формула: отслеживай и обрабатывай своевременно. Ну а если вам нужна помощь с продвижением репутации, вы всегда можете обратиться к нашим специалистам.

---