Акция
Акция

Как собрать отзывы и мотивировать клиента оставить положительный отклик 

Представим ситуацию: вы хотите купить сложный или новый товар/заказать услугу, изучили описание и предложение, но все еще сомневаетесь в своем решении – оправдана ли цена, какие есть недостатки у продукта, стоит ли оно того?

Определиться помогают обзоры и отзывы.

Пример отзыва

Полное отсутствие или исключительно негативные отклики (или наоборот, одни только положительные) заставляют насторожиться, в то время как перевес позитивных дают уверенность в том, что выбран оптимальный вариант.

Если эта ситуация очень знакома, то вы такие не одни – решение большинства покупателей о покупке товара в той или иной степени зависит от того, что пишут в откликах.

Исследование Яндекса 2020 года показало, что отзывы – один из важных факторов при онлайн-покупках:

Исследование, подтверждающее важность отзывов

“Главная причина покупать онлайн для россиян — возможность сравнивать цены и искать выгодные предложения, её в своём списке причин назвали 58 % респондентов. Половина опрошенных отметили относительно низкие цены, примерно так же часто указывали на возможность почитать отзывы.

Казалось бы, люди любят делиться своим мнением, и вопрос о том, как попросить клиента оставить отзыв, не должен стоять вообще. Но на практике все сложнее.

Если в Интернете совсем нет отзывов о компании, на запрос «название организации + отзывы» поисковики выдают грустную пустую картину, причин может быть две:

Самая простая – оставлять отзывы негде
Нет аккаунтов в популярных справочниках и отзовиках. Как дать клиентам возможность похвалить продукт? Простое и действенное решение – воспользоваться крауд-маркетингом, он помогает улучшить репутацию и повысить узнаваемость бренда.
Вторая частая причина – лень
«Все нормально, отзываться не о чем» – банальная человеческая психология, если все прошло по плану, то мы не видим особых причин оставлять хвалебный отзыв. Зачем тратить время и силы на написание, когда нет сильных эмоций? Другое дело, если результат сильно разочаровал или же превзошел все ожидания.
Лайфхаки по мотивации помогают подключить нужные эмоции – далее мы обсудим, как получить хорошие отзывы от клиентов.

Очень сложно создавать репутацию с нуля (как это сделать, писали тут), и один из важных шагов на этом этапе – мотивировать клиентов оставить отзыв. То есть создать условия, когда сделать это легко и хочется самому, а также убедить в том, что мнение человека о продукте играет важную роль и будет полезно другим.

Конечно, можно и самим себе создать репутацию, но бездумно хвалить себя не стоит, спешно написанные фейковые отзывы легко распознать по определенным признакам (о том, как распознать фейк, тоже есть статья).

Добыть отклики честным путем можно и нужно – далее расскажем, как попросить оставить отзыв, получить их с помощью разных каналов, в том числе через маркетплейсы.

Как собрать и попросить отзывы: основные способы

Самое главное, это не бояться. Вы отработали, узнайте, насколько доволен клиент и следующий раз сделайте еще лучше. Когда будете продумывать всю механику работы с отзывами (а это одна из важных задач маркетинговой деятельности любой компании), сразу подумайте о количественных показателях NPS (о том, что это за показатель такой, мы писали на SPARKe).

  1. Позвонить по телефону

    Это хороший метод собрать честные отклики «здесь и сейчас». Записанный разговор можно опубликовать как аудиоотзыв или затранскрибировать и разместить в письменном виде.

    Без тщательной подготовки диалог может ограничиться шаблонным:

    – Вы довольны?

    – Да.

    Чтобы получить от клиентов действительно информативные и максимально полные отзывы, необходимо учесть пару нюансов:

    • Составьте список наводящих вопросов. Таких, на которые клиент даст развернутый ответ, а не просто «да/нет». Например:

      • Что вам понравилось/не понравилось в продукте?
      • Насколько результат соответствует вашим ожиданиям?
      • Как часто вы пользуетесь товаром?
      • Есть ли у вас пожелания по тому, как можно улучшить сервис?
    • Стройте разговор так, чтобы в центре оставался клиент, а не только продукт. Пусть вам расскажут не просто о положительных свойствах товара, но небольшую историю о выборе и о том, как он помог решить конкретную проблему. Поинтересуйтесь, с какой задачей столкнулся клиент, как нашел ваше предложение и почему решил, что это подойдет именно им. Можно узнать немало нового: например, о наиболее эффективных рекламных каналах или неожиданных потребностях/критериях выбора.

  2. Написать письмо, СМС или сообщение в мессенджере

    Основной принцип: коротко и понятно. Здесь уже нет стопроцентной гарантии ответа, но метод все еще рабочий.

    Напишите о том, для чего необходимо получить отзыв для клиента и как это сделать: перейти по ссылке, нажать на кнопку, прикрепить фотографию или что-то другое.

    Как текст может выглядеть в такой рассылке:

    Как попросить оставить отзыв, пример текста в письме

    Пример текста, как попросить клиента оставить отзыв в письме

    Если мы имеем дело с СМС-рассылкой или мессенджерами, то лаконичность на первом месте. Когда сфера бизнеса позволяет (к примеру, неформальное общение в области B2C), можно использовать эмотиконы.

    СМС с просьбой оставить отзыв

    Пример сообщения, как собрать отзывы клиентов

    Удалось получить хороший отзыв? Отлично, тогда можно отослать и на другие площадки – возможно, благодарный клиент оставит отзыв на одной из них.

    Как попросить клиента оставить отзыв на других площадках

  3. Создать раздел для отзывов на сайте

    Отдельная страница будет полезна и тем, кто хочет оставить отклик, и тем, кто только принимает решение и интересуется репутацией компании. Здесь же вы можете опубликовать отзывы с других площадок, желательно в виде текста, а не скриншота.

    Нам такая страница очень помогает, туда часто пишут.

    Важно, чтобы эту страницу было легко найти на сайте.

    Также рекомендуем собирать и публиковать отзывы клиентов в разных форматах (каких именно – расскажем далее).

    Как собирать отзывы у клиентов, пример раздела на сайте

    Как собрать отзывы, еще пример раздела с отзывами на сайте

    Оптимальный способ попросить клиента оставить отзыв в таком разделе – составить простую, понятную и удобную форму для откликов. Чем меньше времени пользователь тратит на ее поиски, тем лучше.

    Пример формы для сбора отзывов клиентов

    Если боитесь волны негатива, введите премодерацию отзывов.

    Тогда будет время для решения вопроса и возможность опубликовать отрицательный отклик сразу с подготовленным ответом.

    Отдельный раздел – не единственное место, где можно разметить отзывы. Блок с ними будет полезен рядом с товарами в интернет-магазине или на странице отдельной услуги.

    Пример блока раздела услуги с отзывами клиентов

  4. Создать специальную тему в социальных сетях

    Этот способ похож на предыдущий, здесь те же преимущества + максимум доверия, ведь любой может посмотреть профиль человека и убедиться в том, что отзыв подлинный. Желательно написать отдельный пост о том, что отзыв легко оставить в соответствующей теме и вам важно знать мнение клиентов.

    Как собирать отзывы клиентов в социальных сетях

    Кстати, полученные позитивные отзывы можно и нужно публиковать в группе время от времени. Например, клиент написал хвалебный пост – тогда сделайте репост.

    Пример хорошего отзыва клиента в социальных сетях

    Или создайте на основе отзыва свой пост, добавив введение от лица компании, а в конце – благодарность и призыв оставить отклик для других пользователей.

    Пример поста на основе положительного отзыва клиента

  5. Попросить отзыв через приложение

    Если оно есть – отлично, это еще один канал получения отзывов.

    Как попросить клиента оставить отзыв в приложении

    Особенно эффективны push-уведомления – короткие сообщения, которые мы видим на экране мобильного устройства.

    Пример пуш-уведомления

    Как попросить клиента оставить отзыв с помощью push-уведомления: использовать лаконичный заголовок и короткое сообщение, чтобы сразу было понятно, чего именно вы хотите.

    Также не стоит быть слишком навязчивыми и закидывать уведомлениями сразу после покупки – они приходят напрямую, поэтому излишняя настойчивость нередко раздражает пользователей.

  6. Попросить отзыв через чат-бота

    Это могут быть как отдельные решения, так и добавление опции обзора для уже имеющегося чат-бота. Он может и поблагодарить клиента за вас, и задать общий уточняющий вопрос (что можно улучшить, что именно не понравилось), если поставлена низкая оценка.

    Как попросить отзыв клиента, пример с чат-ботом

  7. Зарегистрироваться на сторонних площадках

    Последнее и самое очевидное, но не менее важное. Важно присутствие на популярных сайтах-отзовиках и справочниках организаций. Но просто зарегистрироваться мало, ситуацию на них необходимо контролировать.

    Как собирать отзывы клиентов на сторонних площадках

    Одного идеального канала для получения отзывов нет, поэтому стоит тестировать разные методы и использовать несколько стратегий, чтобы сравнивать эффективность. Одним будет удобнее оставить отзыв на сайте, другим – в социальных сетях, третьи ответят на рассылку.

    Техническую реализацию мы поможем сделать, если что-то пойдет не так.

    А чтобы отзывов было еще больше, нужна дополнительная мотивация – пришло время поговорить о действенных способах.

Тяжелая артиллерия: как мотивировать клиента оставить отзыв

Большинство методов связано с эмоциями, дополнительной выгодой – всем, что способно сделать процесс написания отзыва занимательным и интересным.

К примеру, «Бургер Кинг» устроил настоящий квест: виден нестандартный подход + есть вознаграждение в виде бонусных баллов. Мотивация налицо.

Как мотивировать клиента оставить отзыв, пример акции

Как мотивировать клиента оставить отзыв, еще пример акции

Рассмотрим несколько эффективных методов, как мотивировать оставить отзыв:

Сильное эмоциональное впечатление

Случаются ситуации, когда невозможно молчать – чаще всего это негативные эмоции, когда не получилось «нормально», а сделали очень плохо.

Возмущения вполне может хватить, чтобы найти компанию и написать все мысли по поводу отвратительно предоставленной услуги.

Как мотивировать оставить отзыв, плохой пример

Но мы, конечно, хотим не этого, а обратного – вау-эффекта, о котором клиенту захочется рассказать всем. Совет тут прост: предвосхищайте ожидания!

Как мотивировать клиента оставить отзыв с помощью эмоций

Как этого достичь? Предложить больше, сделать быстрее или предоставить бонус. Последнее связано с еще одним способом получить отзыв.

Поощрение за отклик

Получить подарок, скидку или бонусы на следующую покупку всегда приятно, особенно когда ради этого нужно потратить всего пару минут. Кратко объясните суть акции и разместите заметную ссылку/кнопку, чтобы мотивировать клиента оставить отзыв прямо сейчас.

Как мотивировать оставить отзыв с помощью бонусов

Приз за лучший отзыв

Подарок получат не все, а только самые креативные и старательные. Соревнование подогревает интерес, и даже если приз небольшой, конкурс все равно привлечет любителей побеждать. Но это не значит, что все будут обязаны петь дифирамбы в отзыве – упоминание спорных моментов позволит сделать сервис и качество товаров лучше, ведь нет предела совершенству.

Как собрать отзывы клиентов с помощью конкурса

Проводить конкурс можно по-разному, главное, четко и понятно прописать условия, которые будут не слишком сложными для выполнения.

Пример условий конкурса для сбора отзывов

Еще примеры условий:

  • приз получает лучший отзыв по мнению судьи/других участников;
  • все участники получают небольшой бонус или скидку, а 1–3 победителя – крупные призы.

Лотерея

Здесь подключается элемент азарта – каждый может выиграть, так почему бы не оставить отзыв и не поучаствовать, вдруг повезет? Каждому участнику присваивается свой номер, затем в зависимости от условий генератор случайных чисел выбирает одного или нескольких победителей.

Пример лотереи, как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Проба товара или услуги за отзыв

Если у вас уже есть база лояльных клиентов, предоставьте им продукт или его пробник взамен на подробный отзыв с описанием сильных и слабых сторон. Так вы получите доверие аудитории, которая ощутит собственную важность и оценит заботу с вашей стороны.

Пример подобного отзыва с соответствующей пометкой:

Проба товара за отзыв от клиента

Есть немало вариантов, как мотивировать клиентов оставлять отзывы – это простор для экспериментов. Периодически стоит проводить различные акции, чтобы выявить способ, который вызовет наибольший интерес у вашей аудитории.

В каком формате собирать отзывы у клиентов

Кто-то охотно расскажет о своем впечатлении в разговоре, другие предпочтут написать отзыв в спокойной обстановке, все обдумав.

Какие есть варианты:

  1. Письменные отзывы

    Привычный всем формат, который подходит для всех площадок. Они могут быть не только напечатанными, но и написанными от руки – такие отклики тоже можно показать, разместив отсканированный вариант и расшифровку рядом, чтобы пользователям легко было прочитать отзыв.

    Как собирать отзывы у клиентов, письменный формат

  2. Просите прислать фотографии

    Просто и наглядно – это могут быть фото благодарных клиентов с вашим продуктом или фотоотчет по проделанной работе.

    Часто используется, когда речь идет о кафе, ресторанах и гостиницах, строительной тематике или ремонте.

    Как собирать отзывы у клиентов, пример фотографий

  3. Аудиоотзывы

    Например, записанный разговор с клиентом. Сотрудник задает наводящие вопросы о товаре/услуге, получает развернутые ответы, затем запись публикуется в соответствующем разделе сайта. Рядом можно написать краткую выжимку или фразу клиента, которая ярче всего говорит о его впечатлении – тогда пользователи будут понимать, о чем пойдет речь в записи.

    Как собирать отзывы у клиентов, аудиоотзывы

  4. Видеоотзывы

    Отличный способ показать результат и рассказать о нем, максимум информативности и доверия. Здесь, как в аудиоформате, стоит кратко написать о происходящем в видео – навряд ли кто-то будет смотреть их все, но отзыв о конкретной услуге или типе работ может заинтересовать потенциального клиента.

    Как собрать отзывы клиентов, видеоотзывы

    Как собрать отзывы клиентов, пример формата видео

  5. Опрос

    Нестандартный подход, и речь идет не просто о «поставьте звездочки и напишите комментарий», а о конкретных наводящих вопросах с вариантами ответа и возможностью развернуто написать о своем впечатлении по одному из аспектов.

    На опрос можно отослать как на сайте, так и в рассылке. Хорошо, если он не займет много времени: 3–5 минут оптимально.

    Как собрать отзывы клиентов в виде опроса

    Лучше разнообразить опрос разными типами вопросов, например, с простыми вариантами ответов по типу «да/нет».

    Как получить отзывы от клиентов с помощью опроса

    Другой тип: вопросы с возможностью оставить развернутый ответ.

    Еще пример, как получить отзывы от клиентов с помощью опроса

    Еще можно добавить вопросы со шкалой оценки.

    Как получить отзывы от клиентов с помощью опроса, пример со шкалой

    А в конце – дополнительно попросить оставить отзыв на приоритетной площадке, чтобы было еще больше пользы от опроса.

    Призыв оставить отзыв на другой площадке

    Вывод здесь тот же, что и в блоке с методами мотивации и каналами получения отзывов: не стоит останавливаться на одном формате. Потом все отклики можно разместить в соответствующем разделе на сайте, сгруппировав их по видам – тогда картина будет максимально естественной, при этом ориентироваться будет легко.

Успеть до полуночи: когда просить отзывы у клиентов

Это важный момент. Здесь следует избегать крайностей:

  • если попросить отзыв слишком рано, то покупателю не о чем будет отзываться – товар еще не протестирован, впечатление еще не сложилось, тогда вы лишь рискуете вызвать раздражение;
  • а если попросить оставить отзыв поздно, то рассказывать о продукте уже будет неинтересно, эмоции сотрутся, ни о каком вау-эффекте уже не может идти речи.

Когда же наступает тот самый момент? Все зависит от специфики товара или услуги.

Например, чтобы оценить поездку в такси или работу пункта выдачи, много времени не нужно, поэтому такие отзывы можно попросить сразу после предоставления услуги.

Как получить отзывы от клиентов в нужный момент

А для оценки большинства товаров уже потребуется время – как правило, компании отправляют письма с просьбой оставить отзыв через несколько дней после покупки. К тому моменту клиент уже сформирует мнение о продукте и сможет развернуто написать о нем.

Как получить отзыв на Авито, Вайлдберриз, Озон

Для продавцов на маркетплейсах вопрос стоит ребром, ведь отзывы – это один из важных инструментов продвижения на площадке. Положительные отклики не только помогают потенциальным покупателям принять решение, но также повышают рейтинг карточки в системе маркетплейса.

Можно ли заработать хорошую репутацию на маркетплейсе без самовыкупов и накруток? Да, если пользователи не оставляют отзывы сами, их можно попросить, а как – сейчас расскажем.

Как попросить отзыв на Авито

Площадка дает возможность отправить автоматический запрос – в версии для ПК необходимо зайти в диалог с покупателем и нажать на 3 точки в правом верхнем углу, в мобильной версии – на имя покупателя. Появится меню, и если покупатель не оставил отзыв сам, там будет кнопка «запросить отзыв».

Как попросить отзыв на Авито

Стоит отметить, что эта кнопка появляется не всегда: все зависит от настроек аккаунта продавца. Опция доступна не для всех тарифов, также ее нет в случае, если настроена «защита номера».

Как получить отзывы на Вайлдберриз и Озон

Вот несколько действенных способов мотивировать оставить отклик:

  • Добавить небольшую карточку/наклейку в комплект

    С просьбой оставить отзыв на Озон или Вайлдберриз, поделиться своими впечатлениями. Она может быть оформлена в стиле бренда или же просто в виде текста на белом фоне.

    Как получить отзыв на Озон или Вайлдберриз, пример с наклейкой к товару

    Что может быть написано на карточке:

    • «Вам понравился наш товар? Будем рады услышать Ваше мнение! Вы можете оставить отзыв на [ссылка или название площадки]»
    • «Как все прошло? Дайте нам знать, оставив отзыв на [ссылка или название площадки]»
  • Положите в посылку небольшой подарок или сувенир

    Например, резинка для волос к женской футболке или сумке, аксессуар или красивая открытка с пожеланиями. Принцип «мелочь, а приятно» все еще действует, таким образом вы подключите положительные эмоции – покупатель получит больше, чем ожидал, что дополнительно мотивирует написать положительный отзывы.

  • Использовать сторонние источники

    Например, привлекать трафик из социальных сетей. Напишите пост о действующей скидке и попросите купить товар на маркетплейсе и оставить отзыв.

  • Отдельный способ, как получить отзывы на Озон

    Воспользоваться услугой «Баллы за отзывы». Сразу отметим, что любые аналоги этого метода не сработают на Вайлдберрис, предложение отправить 150 рублей на баланс телефона за отзыв может привести к блокировке магазина, так как подобные действия противоречат правилам площадки.

    На Озон – можно, но только в рамках услуги, разработанной самой площадкой. После подключения покупатели становятся участниками акции и получают уведомление или письмо с упоминанием.

    Как покупатель видит предложение оставить отзыв на Озон за баллы:

    Как получить отзывы на Озон с помощью баллов

    Селлер, в свою очередь, оплачивает баллы, начисленные покупателю и комиссию площадки в размере 10 % от суммы баллов.

    И самое очевидное напоследок – качество продукции, если покупателям нравятся ваши товары, то они потратят немного времени на написание положительного отзыва.

Вредные советы, или как не надо просить отзывы

  • Попрошу отзыв о сложном товаре прямо на месте

    Как мы уже говорили, спешить не стоит – дайте клиенту время, чтобы составить мнение. О чем можно спросить сразу: о качестве работы сайта после оформления заказа (насколько информативной была консультация, легко ли было ориентировать в корзине и др.) или работе пункта выдачи после получения.

  • Попрошу отзыв через полгода

    Здесь плохо работает правило «лучше поздно, чем никогда», впечатление должно быть свежим.

  • Пожалуйста, извините за беспокойство в столь поздний час

    Не стоит бояться просить об отзывах у клиентов, ведь люди на самом деле любят делиться своим мнением. Извиняющийся тон будет не к месту – лучше расскажите, что вы рады прислушаться к покупателю и вам очень важно получить честный отклик, а после поблагодарите за уделенное время.

  • Просим предоставить обратную связь про продукт

    Большинство людей – очень занятые личности, поэтому не стоит тратить время на полотна текста с длинной просьбой, попросите об отзыве коротко и по существу.

  • Немножко надавлю на клиента, не страшно

    Давить нельзя, особенно когда речь идет о разговоре по телефону – не нужно перебивать или настаивать на чем-либо, сначала – выслушать, потом поблагодарить или объяснить ситуацию.

    Еще плохой пример: настаивать на беседе тогда, когда клиент не настроен это делать, в таком случае лучше перезвонить в удобное время или попросить написать отзыв на сайте/по почте.

  • Попрошу отзывы, получу и забуду

    Обязательно нужно следить за развитием событий – отвечайте на любые отклики, хорошие и плохие. Прежде всего, это способ показать индивидуальный подход и внимательность клиенту, а также залог того, что вы вовремя обработаете негатив и урегулируете ситуацию до того, как она выйдет из-под контроля.

Что делать с отзывами от клиентов

Отклики – это контент, который можно и нужно показывать потенциальным клиентам, чтобы завоевать их доверие. О том, где их разместить на сайте и как правильно оформить, вы можете почитать здесь.

Упомяну лишь, что отзывы не стоит тщательно редактировать, приводить все к одному объему, идеальной орфографии и пунктуации – тогда они начнут выглядеть не так естественно.

Второй момент – обработка отзывов, при столкновении с негативом не стоит от него прятаться и игнорировать. Каждый такой необработанный отзыв стоит вам 22 % потенциальных клиентов.

Калькулятор упущенной выгоды тут, посчитайте, сколько вы не дозаработали в этом году.

Почему важно работать с отзывами

Примеры того, как реагировать на отрицательные отзывы, найдете в этой статье. И помним, что это не конец света, а повод поработать над слабыми местами, в итоге сделать продукт или сервис лучше.

Чтобы собирать отзывы у клиентов постоянно, регулярно создавайте поводы: устраивайте акции, конкурсы, дарите бонусы за отклики.

Также будет полезен индивидуальный подход к обработке отзывов (личная благодарность, рекомендации на будущее), тогда всем будет ясно: вы прислушиваетесь к мнению клиентов и цените его. Посмотрите, как отвечает Polaris:

Как Полярис отвечает на отзывы

Главное, включать фантазию и юмор:

Как отвечать на отзывы с юмором

А если не знаете, с какой стороны подойти к проработке репутации компании и стоит ли менять подход, то советуем начать с SERM-аудита – получите детальный анализ по конкретным параметрам и полезные рекомендации по улучшению узнаваемости вашего бренда.

© 1PS.RU, при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.

Понравилась статья?

3 чел. оценили, средняя оценка 5

Инфографика. SERM: работа с репутацией компании

Пошаговое руководство, как отследить репутацию компании и составить дальнейшую стратегию продвижения бренда.

Получить бонус
Комментарии для сайта Cackle

Популярные статьи

Все популярные статьи »

Проверить позиции сайта

Запросы для проверки
Регион для проверки
Акция

Полетели к ТОПу!

Раз в неделю получайте советы, свежие статьи, информацию для владельцев бизнеса, SEO-специалистов и маркетологов.

Более 250 000 человек уже с нами!
Или подпишитесь на нас:

Летим с нами в ТОП

Подписывайтесь на рассылку и получайте практические советы по продвижению сайта

Ваш email

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь на обработку персональных данных

Я уже с вами

Мы понимаем, что всплывающие окна – это зло =( Но пока по-другому не получается предупредить вас об использовании куки-файлов на нашем сайте. Так мы с каждым днем будем становиться лучше и полезнее для вас!

×

Тяните за рычаг
и выигрывайте классные подарки

Главный приз – бесплатное продвижение сайта в течение 1 месяца!

Введите свой email и нажмите на кнопку

Да вы настоящий везунчик!

Активировать выигрыш

Повезет в любви! =)

Но не вешайте нос – попытайте удачу еще раз.

Сыграть заново

Закрыть и не показывать больше