Деловая переписка это просто: как правильно общаться с коллегами и партнерами

Правила деловой переписки могут показаться чем-то страшным, особенно если вы никогда с ними не сталкивались – некими постулатами, за нарушение которых над головой разверзнутся громы и молнии. В действительности все гораздо проще: строгих норм нет, и ничего зубрить, как таблицу умножения в начальной школе, не придется – достаточно понять основные принципы общения. А дальше сами не заметите, как освоите навык.

Эта статья поможет разобраться во всем:

• Немного теории
• Основные правила деловой переписки
• Как общаться по электронной почте, в мессенджерах, чатах и соцсетях
• Распространенные ошибки деловой переписки
• Полезные книги по теме
• Шаблонные фразы для деловой переписки

Что такое деловая переписка, какой она бывает и почему важна

Деловая переписка – это вид коммуникации между сотрудниками одной компании, участниками проекта и разными организациями. Сюда относится переписка по электронной почте, общение в чатах и мессенджерах, а еще обмен файлами, документами и бумажными письмами.

Есть два вида деловой переписки: внутренняя – внутри компании или проекта, и внешняя – с окружающем миром. В первом случае общаются с коллегами, руководителями и подчиненными, во втором – с сотрудниками других организаций, контрагентами, партнерами, клиентами и т. д.

Еще деловую переписку классифицируют по назначению писем: сопроводительные, информационные, сообщения и прочие. Углубляться сюда не будем – это в большей степени относится деятельности секретарей и офис-менеджеров. Мы же обсуждаем правила общения, которые полезно знать каждому.

От умения вести деловую переписку зависит:

• Правильно ли вас поймут

• Каким образом будут воспринимать

• Насколько оперативно станут выполнять задачи

Например, руководитель дает поручение сотруднику, но забывает сказать, что оно срочное, а еще не предоставляет половину важных вводных данных. Сотруднику не хватает информации, чтобы выполнить дело, а уточнять лень – работы и так много, в результате он откладывает задачу «на потом». И когда выясняется, что она срочная – приходится экстренно браться за ее решение.

Образец такой деловой переписки, когда задача поставлена неэффективно.

Цели деловой переписки могут быть разными:

• Постановка, обсуждение или выполнение задачи

• Передача информации

• Построение деловых отношений между организациями

• Улучшение коммуникации внутри компании

• Создание имиджа компании

• Хранение данных – так, переписка может послужить доказательством чего-либо

Независимо от целей, в официально деловой переписке важно соблюдать определенные принципы, чтобы она была эффективной. А еще придерживаться определенного языка, чтобы собеседнику было легко понять смысл сообщения.

Особенности языка и стиля деловой переписки:

• Нейтральный тон – без излишних эмоций, в основном в деловой переписке используются средства логической оценки фактов.

• Смысловая точность – слова и выражения, которые невозможно трактовать двояко.

• Убедительная аргументация – с помощью правильно отобранных и проверенных. Конкретики должно быть достаточно для того, чтобы подтвердить суждения.

Базовые правила ведения деловой переписки

По сути, все правила деловой переписки с контрагентами, партнерам, коллегами и всеми остальными завязаны на уважении к собеседнику – и речь не только об отсутствии фамильярности. Важно ценить время и внимание получателя сообщения – стараться передать свои мысли таким образом, чтобы другой человек максимально быстро понял суть письма, и ему не пришлось уточнять какие-либо детали.

1. Пишите ясно и конкретно

   Избегайте размытых формулировок, неточностей и недостатка информации, сложных для восприятия фраз и терминов. Старайтесь писать простым и понятным языком, обязательно добавляйте конкретику.

   Анна, здравствуйте!

   Нам нужен мощный компьютер для построения математической модели проекта. Срочно!

   Анна, здравствуйте!

   Срочная задача: к этой пятнице нужно найти, где мы можем взять мощный компьютер в аренду для построения математической модели проекта. Подбери, пожалуйста, минимум два варианта и отправь мне.

   Во вложении – технические требования к компьютеру.

   Первый пример делового общения в переписке плох: во-первых, нет точного срока – не понятно, когда нужно выполнить задачу. Во-вторых, нет важных деталей – не ясно, какой именно компьютер нужен. Получателю письма придется потратить время, чтобы выяснить подробности – и только затем он сможет перейти к делу.

   Хорошая техника – поставить себя на место собеседника. Забудьте обо всем, что только что писали – и прочтите свое сообщение, будто видите его впервые. Насколько оно понятное?

2. Структурируйте информацию

   Даже четко сформулированная задача рискует оказаться непонятной для собеседника в том случае, если письмо плохо оформлено: например, состоит из одного огромного абзаца с километровыми сообщениями.

   Правильная деловая переписка подразумевает хорошую структуру – собеседнику не нужно было вчитываться в сообщение, чтобы найти ключевую мысль. Обязательно делите текст на абзацы, при необходимости добавляйте нумерованные или маркированные списки. Если письмо большое, состоит из нескольких вопросов – сгруппируйте темы в блоки, к каждому добавьте подзаголовок и расположите их в порядке приоритетности.

   И не стоит злоупотреблять курсивом, жирным шрифтом и выделением цветом: сообщение не должно быть похоже на новогоднюю елку, ведь иначе его будет просто неудобно читать. Обычно подобное форматирование только раздражает.

   Коллеги, доброе утро!

   Вчера у нас сломался бот в Телеграмме, перестал отвечать на команды – нужно что-то делать. Есть сотрудники, которые разбираются в подобном? Я пробовал перезапускать бота, затем пробовал заново запускать Телеграмм – ничего не помогает. Что еще можно сделать, как решить эту проблему? Давайте еще оповестим людей в нашем официальном канале о поломке, а то неизвестно сколько это продлится.

   Алексей, здравствуйте!

   Наш бот в Телеграмме вчера перестал отвечать на команды, перезапуск не помогает. В связи с этим сегодня в первой половине дня:

   • Отправьте мне контакты специалиста, который его делал.

   • Составьте сообщение для нашего официального аккаунта о технических неполадках – согласуйте его со мной, а затем опубликуйте

   В первом случае нет ответственного: скорее всего, сотрудники прочитают сообщение – и если никто не разбирается в ботах, то реакции на него не будет. Проблема не решится.

3. Говорите в сообщении об одном деле

   Считается, что легче сфокусироваться на одном вопросе – поэтому в сообщении для коллег или партнеров лучше говорить об одном деле, а не о нескольких сразу. В противном случае есть риск, что письмо отложат, чтобы разобраться позже. Либо же получатель начнет выполнять задачи, которые посчитает приоритетными – про остальные же забудет.

   Евгений, здравствуйте!

   Нужно начать искать нового офис-менеджера: Александра сообщила, что планирует увольняться – сегодня зайдет к вам, чтобы написать заявление. Требования и условия те же, что и в прошлый раз.

   Еще нам нужно улучшить рейтинг на hh.ru, что для этого нужно? Сможешь посмотреть и сделать?

   Первое сообщение

   Евгений, здравствуйте!

   Опубликуйте вакансию офис-менеджера сегодня. Александра увольняется, зайдет к вам после обеда, чтобы написать заявление.

   Второе сообщение

   Евгений, у нашей компании низкий рейтинг на hh.ru. К 14.03 жду от тебя предложения о том, как его повысить.

   Сообщение слева – плохой пример деловой переписки. В одном сообщение речь о двух разных задачах – получатель может сконцентрироваться на одной и забыть про вторую.

   Правило работает не всегда: порой повестка дня слишком обширна, и если посвящать каждому делу отдельное письмо, то их получится чрезмерно много. Тогда используйте нумерованный или маркированный список, чтобы перечислить вопросы в одном сообщении.

   В данном случае письмо может быть таким: «Евгений, здравствуйте! Есть четыре срочные задачи» – и далее каждая описана под своим пунктом. Получателю будет гораздо легче воспринять информацию, чем если бы все было свалено в кучу.

4. Излагайте суть сразу

   Порой люди читают множество писем за раз: и будет удобно, если они сразу поймут суть сообщения из первого абзаца. Это значительно упростит жизнь.

   Алиса, добрый день!

   Спешу поделиться радостной новостью – посещаемость нашего сайта значительно выросла. В феврале прошлого года было 2 500 уникальных посетителей, а этого – уже 5 000. Все, что мы делали за год, делали не зря.

   В связи с этим хочу собрать всю команду на обед с пиццей в эту среду. Сможешь организовать, пригласить коллег и заказать доставку?

   Алиса, добрый день!

   Прошу организовать обед с пиццей в эту среду с командой, которая занималась нашим сайтом:

   • Пригласи коллег – для удобства прилагаю файл со списком.

   • Закажи доставку пиццы – бюджет 10 000 рублей, на свой вкус.

   Обед по хорошему поводу: посещаемость сайта выросла в два раза, будем праздновать.

   Во втором случае сразу ясно, что требуется от получателя письма.

5. Обозначайте срочность

   А точнее, указывайте сроки – когда именно нужно решить задачу. Ведь у вас и получателя сообщения может быть разный взгляд на вещи – потом придется выяснять, кто и что подумал, выполнять работу в авральном порядке.

   Кристина, добрый день!

   Подготовь презентацию к встрече с заказчиком. Мы о ней вчера говорили.

   Кристина, добрый день!

   Подготовь презентацию к встрече с заказчиком, которую мы вчера обсудили – о поставках напрямую из Китая. Срок – до 13.03 включительно.

   В первом письме нет точного срока – получатель может взяться за задачу сегодня, а может через неделю. Не страшно, если презентация нужна через месяц, и критично – если она потребуется через день.

6. Избавьтесь от штампов, клише и фраз-манипуляций

   Некоторые фразы для деловой переписки раздражают собеседников. По данным исследования эксперта по цифровому этикету Ольги Лукиной, в черном списке нахоятся такие фразы, как «доброго времени суток», «там дел на пять минут», «С Уважением к Вашему Бизнесу», «заранее спасибо», «ну можете же, когда захотите», «довожу до вашего сведения» и прочие подобные выражения.

   Поэтому если хотите произвести приятное впечатление на собеседника – лучше искоренить из деловой переписки такие фразы, различные штампы и клише.

   Коллеги, категорически приветствую!

   Дедлайн – вчера, но там в общем-то все готово, дел осталось ровно на пять минут. Нужно очень срочно запустить наш новый лендинг – Артем допили текст, а Кирилл размести его сразу же и делай, что там дальше положен. Я знаю, вы можете быстро, когда захотите.

   Добрый день, коллеги!

   До 10 марта нужно запустить наш новый лендинг. Поэтому ставлю две задачи:

   • Дописать текст до 7 марта – Артем.

   • Сверстать лендинг до 9 марта – Кирилл.

   Чтобы в первом сообщение дойти до сути вопроса, нужно пробраться сквозь дебри бессмысленных слов, которые вдобавок еще и могут раздражать. Во втором же случае все ясно сразу – это более подходящая форма для деловой переписки.

7. Будьте вежливыми

   Старайтесь оставаться дружелюбным и сохранять уважение к собеседнику даже в том случае, если назревает конфликт – это норма деловой переписки. Не корректно «тыкать», переходить на личности, жестко критиковать и уж тем более использовать ненормативную лексику – держите себя в рамках приличия при любых обстоятельствах.

   Даниил, что за хрень??? И за это я заплатил 10 000 рублей, ты вообще в своем уме??? Я в шоке…

   Даниил, добрый день!

   Посмотрел прототип. Есть несколько вопросов и замечаний – перечислил их в прикрепленном файле.

   Жду обратную связь.

   Первое сообщение выходит за стандарты деловой переписки – конечно, если такой стиль общения не является нормой для отправителя и получателя. К тому же из него ясно только одно – человеку не понравилось, а что именно – необходимо выяснять.

8. Отвечайте вовремя

   В среднем нормальное время для ответа коллегам, подчиненным и руководителям – от 30 до 60 минут. В деловой переписке между организациями оно увеличивается – как правило, с партнерами не нужно решать срочные вопросы.

   Если нет возможности ответить быстро – уместно написать, через какое время получится сделать это. Допустим, «Подготовлю презентацию в течение дня» или «Подробно отвечу примерно через 2 часа».

   Получить сообщение, но не отвечать на него.

   Екатерина, здравствуйте!

   Текст получил, дам обратную связь ближе к концу рабочего дня.

   В первом случае элементарно не понятно, дошло ли письмо до вас.

   Примеры роста кликов, конверсий, заказов и прибыли:

   • Снижение отказов и увеличение времени на сайте
   • Удержание пользователей на сайте за счет текста
   • Улучшение поведенческих факторов

9. Проверяйте вложения

   Во-первых, когда отправляете несколько файлов или ссылок, смотрите, чтобы все было на месте. Для получателя будет не очень удобно, если вы потом пришлете их отдельным письмом, а еще хуже – несколькими. Так информация может потеряться.

   Если уж забыли что-то добавить – лучше продублируйте первое письмо и приложите к нему необходимые файлы или ссылки. При этом попросите получателя удалить то начальное сообщение без нужной информации.

   Во-вторых, называйте файлы понятно – не «45798256898», а «render_voda». Чтобы получатель понимал сразу, что перед ним.

   Ссылки во внутренней и внешней деловой переписке лучше комментировать – объяснять, куда они ведут и для чего человеку переходить по ним. Если их несколько – сделайте список, так информацию легче воспринимать.

10. Общайтесь в рабочее время

    Этикет деловой переписки предполагает заботу о получателе, а если вы будете отправлять сообщения в нерабочее время – можете случайно разбудить человека. Особенно, если общаетесь в мессенджере.

    Вдобавок многие люди считают общение по рабочим вопросам в выходные дни неприемлемым – конечно, если речь не идет о действительно жизненно важном вопросе. Но в таких случаях обычно звонят.

11. Приветствуйте по имени

    Это норма вежливости – начинать приветствие в деловой переписке с обращения по имени. Так делают даже тогда, когда пишут хорошему знакомому или другу, с которым работают. Считается, что людям приятно читать и слышать свое имя.

    По умолчанию обращение в деловой переписке начинают на «вы» – переходить на «ты» можно при взаимном согласии. И используют нейтральную форму приветствия – «здравствуйте», «доброе утро», «добрый день».

    Чтобы выделить приветствие, его пишут на отдельной строке и завершают восклицательным знаком. Иначе оно смешивается с остальным текстом сообщения.

12. Включайте целевое действие

    Не забудьте написать, чего ожидаете от получателя сообщения. Если нужно – сразу установите дедлайны. В противном случае есть риск, что ответ придется ждать долго, потому что человек просто не поймет, какие действия ему необходимо совершить.

    Ярослав, здравствуйте!

    У нас на сайте сломалась кнопка «Оставить заявку».

    Ярослав, здравствуйте!

    Срочная задача на сегодня: прошу наладить кнопку «Оставить заявку» на нашем сайте – она не работает со вчерашнего дня. Когда нажимаешь на нее – ничего не происходит.

    Как сделаете, напишите мне.

    В первом случае не ясно, что требуется от получателя – то ли посмотреть, что кнопка действительно сломалась, то ли наладить ее.

13. Следите за информацией

    Если не хотите, чтобы те же доступы к сайту стали доступны всему коллективу – не отправляйте их в общий рабочий чат. Обязательно проверяйте, что и куда отправляете, какие сообщения и кому пересылаете – чтобы не попасть в неловкую ситуацию.

    

    Одна из ошибок в деловой переписке с клиентами – сообщение от другого сотрудника просто переслали. А в нем есть информация, которую клиенту лучше не видеть.

Дополнительные нюансы: как общаться с коллегами и партнерами по электронной почте, в мессенджерах, чатах и социальных сетях

Выше приведены общие рекомендации по ведению деловой переписки, они актуальны независимо от того, где именно вы общаетесь – по email или в Telegram. Однако у каждого канала связи есть свои особенности, которые породили определенные правила.

Правила деловой переписки по почте:

• Указывайте тему письма

  Тогда выше вероятность, что его быстро откроют и прочтут. А еще письма с темами удобно искать, если потребуется – достаточно вбить ключевые слова в строке поиска. В противном случае пришлось бы пролистывать все входящие, пока не найдется нужное.

  Тема теме рознь: она обязательно должна быть четко сформулирована и содержать детали. Чтобы получатель посмотрел на нее – и понял, о чем речь. Например, «Запрос» – бесполезная тема, она дает минимум информации, а вот «Запрос коммерческого предложения на межкомнатные двери оптом» – уже хороший пример.

• Ориентируйтесь на стандартную структуру

  Выглядит общепринятая структура делового письма так: имя отправителя → тема сообщения → приветствие → краткая суть вопроса → более подробная информация → подпись → контактные данные

  Пользоваться схемой удобно: вам не нужно каждый раз думать, как структурировать письмо – уже есть готовый вариант. А получатель будет легко воспринимать информацию.

• Правильно выбирайте получателя

  В электронной деловой переписке основного адресата указывают в качестве получателя письма в поле «Кому» – подразумевается, что он должен ответить на письмо. В поле «Копия» перечисляют всех тех, кто должен быть в курсе вопроса – но при этом может не отвечать на сообщение.

• Подписывайте письма

  Обычно в подписке указывают имя, должность, наименование организации и контактные данные – например, телефон и адрес корпоративного сайта. Можно добавить «с уважением» или «с наилучшими пожеланиями» – не более того, благодарности на десять строк, реклама, спецпредложения и прочая подобная информация будет лишней.

  И еще: если вдруг корпоративной почты нет – для деловой переписки лучше создать почтовый ящик с нейтральным названием. Например, [email protected] – а не cherry_lady1996 или terminator_boy.

Особенности деловой переписки в мессенджерах и чатах:

• Следите за объемом сообщений

  Если нужно отправить детальную информацию – лучше воспользоваться электронной почтой. Потому что читать объемные сообщения в мессенджерах не слишком удобно из-за размера экрана смартфона: пока дойдешь до конца, забудешь, о чем шла речь в начале – и придется пролистать немало, пока найдешь нужное.

• Не отправляйте голосовые и видеосообщения

  Если только не условились с собеседником об обратном или без этого невозможно обойтись. Допустим, когда порой вполне допустимо отправить видеозапись экрана. Некоторые люди не любят подобный формат, особенно в деловой переписке.

• Ограничьте использование эмодзи со стикерами

  Добавлять их уместно только в том случае, если принят такой стиль деловой переписки – несколько неформальный. Когда все строго и официально – эмодзи со стикерами лучше не использовать вовсе.

• Следите за временем

  В случае с деловой перепиской в мессенджерах это правило особенно актуально: не все люди устанавливают беззвучный режим на телефоне, когда хотят чтобы их не беспокоили. И ваше сообщение может разбудить или отвлечь человека от чего-то важного.

• Пишите одним сообщением

  Порой люди разбивают предложения на отдельные сообщения – при деловом общении в переписке в чате лучше так делать. Собеседник каждый раз станет получать новое уведомление – есть вероятность, что это будет раздражать.

Нормы деловой переписки в социальных сетях:

• Сразу пишите о цели обращения

  Не стоит начинать только с приветствия – как в случае с деловой перепиской в чатах, мессенджерах и по email, обозначайте вопрос сразу.

  Сообщение может выглядеть так: «Лидия, здравствуйте! Подскажите стоимость работ: нам нужен новый логотип на сайт по ремонту квартир».

• Не спешите добавлять в друзья

  Порой люди не любят принимать заявки от едва знакомых. Конечно, если у человека закрытый профиль – добавить в друзья придется, но тогда сразу поясните, с какой целью вы так поступили. Добавьте небольшое сообщение при отправке запроса.

Для деловой переписки в мессенджерах характерно еще одно правило: если вы создаете чат – то желательно сразу прописать правила общения в нем.

Частые ошибки деловой переписки: как делать не стоит

Что почитать по теме: книги по деловой переписке

Примеры фраз деловой переписки

Хорошая подборка шаблонных фраз есть в блоге Саши Карепиной – ведущего российского эксперта в данной области. Пользуйтесь, если не знаете, как начать деловую переписку или ответить собеседнику.

Кратко о главном

• Уважайте собеседника, заботьтесь о нем и цените его время

• Пишите нейтрально простым и понятным языком

• Добавляйте конкретику

• Структурируйте информацию

• Избегайте эмоций, штампов, клише, манипуляций и оскорблений

• Общайтесь в рабочее время

Искренне надеемся, что теперь у вас не возникнет проблем при составлении письма для коллег, партнеров и клиентов. А если возникнут вопросы, вы всегда можете обратиться к нашим копирайтерам!

---