Кросс-продажи: как интернет-магазину повысить средний чек

Все мы хотим продавать больше при минимальных затратах. Кросс-продажи — это один из инструментов, который поможет увеличить прибыль с текущего потока клиентов. Еще раз подчеркнем, что данные идеи подойдут только тем, у кого уже выстроен постоянный поток клиентов и необходимо увеличить объем реализации продукции или услуг. Для тех, кто только запускает сайт, рекомендуем к прочтению статью про стратегии привлечения клиентов.

Пройдемся по базовым понятиям, на тот случай, если вы только начали постигать азы маркетинга.

Средний чек — количество денег, которое в среднем тратит ваш клиент на товары или услуги, т.е. берем весь объем продаж, например, за месяц и делим на количество покупок.

Если у вас сезонный бизнес, рекомендуем посчитать средний чек в высокий и низкий сезон. Если большой ассортимент, то можно разделить товары на группы и посчитать средний чек по каждой отдельно. Основная цель — понять, какая сейчас ситуация, и отслеживать результаты после внедрения идей.

Кросс-продажи (или на английском cross selling) — продажа дополнительных товаров или услуг одному клиенту. Используются для повышения среднего чека. Основные виды кросс-продаж:

• Предложение сопутствующих товаров или услуг.
• Предложение дополнительных товаров или услуг.
• Предложение товаров или услуг одного назначения.

Также кросс-продажи делятся на внутренние, когда продавец предлагает клиенту только свои товары или услуги, и внешние, когда продавец рекомендует продукты других компаний. Нас, конечно же, интересуют внутренние кросс-продажи, поэтому сосредоточим внимание на них и разберем идеи реализации.

Бонусом расскажем про дополнительные способы увеличения среднего чека.

Кросс-продажи сопутствующих товаров или услуг

Самый простой и понятный вид кросс-продаж — это предложить клиенту подходящее дополнение к основному товару, который он выбрал. Важно, чтобы сопутствующие товары были нужными и подходили к выбранному товару.

Часто такой инструмент используется в рознице, так как, помимо увеличения среднего чека, помогает предложить клиенту комплексное решение проблемы, а это повышает уровень работы с покупателем.

Допродажа подходящего товара или услуги

Стоит показывать клиентам список сопутствующих товаров, например, подборка всего необходимого для стиральной машинки:

Аналогично добавляем скидку на заказ сопутствующих услуг страхования:

Еще идеи: дополнение услуг по сборке и доставке к мебели, продажа дополнительной гарантии к технике, добавление подарочной упаковки к игрушкам, бесплатный осмотр пациента при заказе лечения, скидка на проект при заказе услуг по ремонту или строительству и т.д.

Дополнение комплектации товара или услуги

В данном случае предлагаем пользователю выбрать подходящее наполнение товара или услуги. Самый популярный пример — выбор комплектации автомобиля:

Разные варианты содержимого услуги seo-продвижения можно показать в виде сравнительной таблицы тарифов:

Предлагать пользователю собрать комплектацию можно и для букета, торта, одежды, набора инструментов или предложить выбрать подходящий список работ по услугам строительства, проектирования, косметологии и т.д.

Продажа наборов

Похоже на пункт с аксессуарами к основному продукту, но особенность в том, что в наборе вы предлагаете клиенту готовое решение, а не список дополнительных товаров.

Вот как выглядит предложение скидки за покупку велосипеда с насосом и замком:

И еще один пример для услуг по остеклению балконов:

Не перегружаем наборы и добавляем не более 2-3 товаров. Вот несколько идей:

• к туристической палатке плюсуем спальник и каремат;
• к обуви — ортопедические стельки и пропитку;
• корм для животных дополняем лакомствами и витаминами;
• к консультации по финансам предлагаем добавить проработку стратегии по увеличению дохода;
• к пошиву одежды можно предложить услуги дизайнера;
• к услугам кейтеринга идеально подойдет рекомендация по выбору места или проведение предварительной дегустации.

Кросс-продажи дополнительных товаров или услуг

Отличие от предыдущего раздела в том, что в данном случае предлагаем клиенту купить товар, не связанный с тем, что он выбрал. Рекомендуемый товар является самостоятельным продуктом, который информирует пользователя о разнообразии ассортимента компании или помогает клиенту выбрать более подходящий вариант.

Решение чаще работает в b2b-сегменте. Например, если у вас уже есть постоянные клиенты, которым можно посоветовать новые категории товаров или услуг.

Мелкий опт

Формируем спецпредложение при покупке нескольких товаров или услуг. Популярный вариант — покупка стяжки напитков дешевле, чем приобретать по одной бутылке:

Аналогичный пример для услуг по пошиву одежды:

Также можно предлагать мелкий опт для расходных материалов, бытовых товаров, постельного белья, среди услуг стоит сделать скидку на годовой абонемент в фитнес-зал, подарить месяц подписки на сервис новым клиентам или презентовать доставку при заказе ремонта нескольких гаджетов и т.д.

Продажа аналогов

Рекомендуем аналогичные товары из разных ценовых сегментов или других брендов. Такой прием помогает не только определиться клиенту с ценой, но и расширит набор вариантов, если пользователь сомневается. Если товар не дорогой, то часто клиенты могут взять несколько одинаковых товаров от разных брендов.

Например, при выборе косметики правильно показывать продукцию и других компаний:

Или подборка похожих сервисов по формированию отчетности:

Можно формировать сезонные предложения, например, при покупке стиральной машины осветить подборку машинок попроще для дачи или же, наоборот, показать более дорогие аналоги, подробнее рассказав о их преимуществах.

В сфере услуг показываем похожие предложения, например, на страницах услуг клининга можно показать информацию по условиям работы химчистки. Если у вас языковая школа, то на странице английского стоит дать информацию о стоимости обучения испанскому или другому языку.

Продажа прочих продуктов бренда

Хорошо работает с клиентами, которым полюбился какой-то определенный бренд, но они плохо ориентируются в его ассортименте. Например, клиент покупал холодильник от Haier, но не знал, что у них еще есть микроволновки и кондиционеры, которые ему тоже нужны.

Среди услуг такой прием можно использовать, только если у вас несколько исполнителей или компаний, например, для услуг художников-иллюстраторов.

Попробуйте на страницах товаров формировать подборки продукции по названию компании, производителю, а также тематические подборки, к примеру, товары для кухни, одежда из денима, корейская косметика, услуги для молодых сайтов, курсы по маркетингу, варианты транспортировки международных грузов и т.д.

Кросс-продажи товаром или услуг одного назначения

Данный вид кросс-продаж очень похож на предыдущий, но с одной оговоркой —делаем упор на определенную категорию товаров или услуг и продаем только в ней. Инструмент не так прост в реализации, поэтому больше подходит для работы с постоянными клиентами, где выстроены доверительные отношения с клиентом.

Специализация менеджеров

Продажа продукта из одной категории требует дополнительной подготовки менеджеров, чтобы они разбирались в тонкостях товара или услуги. Многие клиенты со скепсисом относятся к сотрудникам магазинов, которые начинают советовать товары и услуги из разных отраслей.

Чтобы такого не произошло, разделите специалистам по типам оборудования — клиент сам выберет, к кому обращаться.

Повторный заказ товара или услуги

Во многих сферах товары быстро приходят в негодность или теряется актуальность услуг. Стоит продумать механизмы повторных продаж продукта. Например, с помощью рассылки напоминать о закончившихся витаминах и БАДах.

И еще один пример рассылки, но уже для облачного сервиса хранения:

Подробнее о том, как создать работающую email-рассылку, рассказали в двух частях (первая и вторая).

Напоминать клиенту о повторных заказах можно также в личном кабинете, в push-уведомлениях или настроив ремаркетинг/ретаргетинг.

Подписка на товар или услугу

Рекомендуем продумать дополнительные товары или услуги, которые помогут поддерживать отношения с клиентом. Причем важно, чтобы каждый месяц (или другой временной период) клиент получал нужный ему товар или результат от услуги. Например, помимо продажи кофе-машин, можно предложить клиенту ежемесячную подписку на доставку кофе:

Еще приведем в пример наши услуги по seo-сопровождению, которые позволяют не только сформировать долгосрочные отношения с клиентами, но и гарантируют результат:

Другие варианты подписки:

• ежемесячная доставка фильтров для воды, бытовой химии, кормов для животных;
• регулярное обслуживание техники;
• повторные аудиты после внедрения доработок;
• повторение изученного материала или проверка знаний при покупке курса.

5 идей для увеличения среднего чека

Приемы, которые вытекают из идеи кросс-продаж, и позволяют дополнительно мотивировать пользователей купить больше.

1. Магнит сверху

   Это предложение бонуса за увеличение суммы заказа. Например, клиент покупает на 2 580 рублей, а вы ему предлагаете дополнить заказ до 3 500 рублей — в таком случае он получит бесплатную доставку.

   

2. Система лояльности или бонусная программа

   Считается, что эта техника больше подходит для формирования постоянных клиентов. Однако если регулярно оповещать клиента о его статусе (через менеджера или email), можно получить дополнительные продажи.

   К примеру, клиенту остался всего 250 баллов до получения постоянной скидки, поэтому при формировании заказа стоит напомнить ему об этом.

   

3. Мнение экспертов

   Если тематика позволяет, следует завести блог, в котором рассказывать, почему основной и дополнительный товар будут лучше работать вместе. Также можно сделать обзор набора услуг и показать, как данный комплекс решит проблемы клиента. Это позволит дополнительно мотивировать клиентов совершать кросс-покупки.

   И не забываем добавлять ссылки на соответствующие страницы товаров и услуг для продажи. Пример статьи про топпер и наматрасник.

   

4. Акционные товары

   Что такое товары по акции вы, конечно же, знаете, но как часто вы рассказываете о них клиенту? Рекомендуем разместить информацию о спецпредложениях на следующих страницах:

   • главная страница;
   • раздел каталога с акционными товарами;
   • страница корзины.

   Именно на странице корзины стоит показать товары по самым низким ценам, которые пользователь может импульсивно купить. Пример блока с акционными товарами.

   

5. Предложить разные способы оплаты

   К сожалению, до сих пор встречаются интернет-магазины, где доступна оплата только наличными или переводом на банковский счет, что отталкивает многих клиентов. Рекомендуем добавлять варианты онлайн-оплаты и оформления беспроцентной рассрочки, чтобы помочь клиентам оформить заказ.

   

В дополнение подборка советов, позволяющая упростить оформление заявок и заказов на сайте.

Итоги

Основной совет: пробуйте разные варианты кросс-продаж и тестируйте результаты. Также советуем не допускать частую ошибку — заманивать клиентов скидками. Используйте бонусы, дополнительные услуги и возможности, предлагайте разную комплектацию и т.д. Предварительно проанализируйте вашу целевую аудиторию, чтобы составить интересные, цепляющие предложения.

Желаем успехов в применении идей, а если возникнут трудности или творческий кризис — обращайтесь к нам, с удовольствием придумаем идеи увеличения среднего чека и поможем в их реализации.

---