Акция
Акция

12 ошибок юзабилити интернет-магазина, убивающих конверсию 

Пару лет назад любому интернет-магазину жилось куда проще и привольнее. Про юзабилити можно было особо не думать (многие и не думали, даже слова такого не знали и знать не хотели), так как конкуренция была сравнительно небольшой.

В настоящее время у интернет-магазинов очень жесткая конкуренция: приходится конкурировать не только с другими интернет-магазинами (которых стало в разы больше), но и с такими гигантами как маркетплейсы. У крупных интернет-магазинов и маркетплейсов над юзабилити часто работает целая команда UX-специалистов. Поэтому в наше время от юзабилити уже не отмахнешься. Хочешь, чтобы твой интернет-магазин приносил доход – работай и над юзабилити в том числе. По-хорошему, над юзабилити следует работать постоянно, так как оно напрямую влияет на объем продаж и вашу прибыль. Работа над юзабилити – это бесконечный итерационный процесс улучшения сайта и сервиса в целом. А если не улучшать сайт, рискуете потерять клиентов, даже лояльных.

В статье рассмотрим дюжину критичных ошибок юзабилити современных интернет-магазинов, в порядке их важности (ошибки карточки товара здесь «трогать» не будем, это тема отдельной статьи). Исправив перечисленные ошибки (если они у вас есть), вы гарантированно увеличите количество заказов. Итак, поехали.

Ошибка интернет-магазинов № 1: проблемы с отображением на смартфонах

У многих сайтов уже несколько лет назад мобильный трафик обогнал десктопный. У некоторых это происходит только сейчас. В системе веб-аналитики это выглядит примерно вот так:

Отчет по устройствам из Яндекс Метрики

Отчет по устройствам из Яндекс Метрики

Больше нельзя пренебрегать мобильным трафиком просто потому, что его стало больше, чем трафика с ПК! Мобильный трафик сегодня – это не меньшинство посетителей (как было пару лет назад), а преобладающее большинство.

Самая грубая ошибка для интернет-магазина сегодня – проблемы с отображением на смартфонах. Сюда входит:

  • Медленная скорость загрузки. Если сайт загружается медленно на смартфоне, никто не будет ждать окончания загрузки, какой бы замечательный он ни был. Также следует учесть, что мобильная сессия обычно короче, чем сессия на ПК. У пользователей на смартфонах меньше времени и меньше терпения. :) Обязательно проверьте скорость загрузки своего интернет-магазина.

    Скорость загрузки можно проверить на сайте PageSpeed Insights отдельно для десктопной и мобильной версии сайта. Пример отчета:

    Пример отчета о скорости загрузки десктопной версии сайта

    Пример отчета о скорости загрузки десктопной версии сайта

  • «Кривое» отображение содержимого. Если есть проблемы с отображением элементов, обязательно смотрите, как выглядят ключевые страницы сайта на смартфоне, особое внимание – процессу заказа. Желательно тестировать на разных смартфонах.

    Проблемы с отображением при попытке посмотреть содержимое корзины со смартфона

    Проблемы с отображением при попытке посмотреть содержимое корзины со смартфона

  • Контент не подготовлен для просмотра на смартфоне. Следует помнить, что содержимое, которое располагается на 30-дюймовом настольном мониторе, приравнивается к пяти прокруткам на 4-дюймовом мобильном устройстве. В среднем, мобильным пользователям нужно сделать 3-4 прокрутки, чтобы добраться до важной информации.

    Это довольно трудоемкий процесс, не у всех хватает терпения. Поэтому в идеале нужно писать для смартфонов отдельный текст, или хотя бы скрывать не очень важные элементы на смартфоне. Подробнее о том, как подготовить контент для смартфонов, рассказывали в этой статье.

    Контент, не подготовленный для смартфона

    Контент, не подготовленный для смартфона

Ошибка интернет-магазинов №2: неполная контактная информация в шапке сайта

Итак, после того, как сайт быстро загрузился, посетитель начинает его изучать (как правило – бегло просматривать). В первые несколько секунд пытается понять, что это за сайт, в каком регионе работает и есть ли там то, что ему нужно.

Если за 20 секунд посетитель этого не понял, то, скорее всего, закроет сайт и не будет больше тратить на него время. Кстати, о существовании данной проблемы может говорить высокий показатель отказов (более 20%).

Неинформативная шапка сайта на ПК

Неинформативная шапка сайта на ПК

Чтобы избежать этой ошибки, рекомендуем сразу под логотипом указывать сферу вашей деятельности (тематику), например: интернет-магазин освещения / сантехники / детских игрушек и т.д. Пользователи обращают внимание на логотип и подпись в шапке сайта, поэтому сделайте их максимально информативными.

Кроме этого, важно указывать город\регион, контактные номера телефонов и мессенджеры, режим работы. Для тех, у кого есть физические магазины, можно указывать их адреса.

Хорошим тоном является кнопка для заказа обратного звонка в шапке сайта.

После аудитов юзабилити мы часто проводим и доработки. В том числе переделываем шапки сайта, в которых нет ни описания деятельности, ни регионов, ни режима работы, ни ссылок на мессенджеры. Получаем хорошо структурированные шапки сайта, где есть вся нужная информация:

Хороший вариант шапки

Информативная шапка сайта на ПК

Шапка сайта на ПК и шапка на смартфоне выглядят по-разному. На смартфоне место ограничено, поэтому оставляем только самое важное: логотип, корзину, бургерное меню и телефон. Дополнительно – иконка поиска.

Вариант контактов в шапке

Информативная шапка сайта на смартфоне

Ошибка интернет-магазинов №3: нет товара «лицом» на первом экране

После шапки пользователь просматривает первый экран. И беда, если там он не видит того, что ему нужно. Обычно об этом также свидетельствует тот же высокий показатель отказа.

Неинформативный первый экран

Неинформативный первый экран

На первом экране обязательно покажите «товар» лицом, а не просто красивые картинки.

Обычно интернет-магазины делают слайдер с несколькими товарами или спецпредложениями. В этом случае важно не перегрузить пользователя. Лучше не делать более 5 слайдов, так как будет сложно их воспринимать. Анимации слайдов лучше избегать, пользователь сам в состоянии перелистывать слайды, если они ему интересны – достаточно сделать заметные и удобные переключатели. Все слайды должны быть оформлены в едином стиле: выравнивание текста, шрифт и цвета.

По клику на заинтересовавший слайд пользователь должен переходить на соответствующую карточку товара или раздел каталога.

Под слайдером можно размещать популярные категории с несколькими товарами в каждой из них.

Хороший вариант главного экрана

Легкий и приятный первый экран со слайдером и популярным товаром

Ошибка интернет-магазинов №4: слишком много товаров и акций

У маркетплейсов слишком много товаров, и они вынуждены перегружать ими посетителей. Перегружают своих пользователей даже обычные небольшие интернет-магазины, пытаясь показать «всё и сразу». И поверьте, это не всегда хорошо и далеко не всем нравится. Да, сейчас из-за огромного предложения многим пользователям всё сложнее сделать выбор.

Слишком много товаров

Перегруженный первый экран на Главной странице: легко потеряться в этом обилии кнопок и блоков

Поэтому не перегружайте товарами и акциями на своем сайте и всячески помогайте сделать выбор, и вы обязательно найдете свою аудиторию.

Как должны выглядеть товары на сайте

А в этом примере анонсы новинок без «перегруза»

Ошибка интернет-магазинов №5: отсутствие поиска на сайт/некачественный поиск

Часто посетители предпочитают сразу искать нужный товар через поиск. Особенно, когда они спешат или некогда искать нужную категорию в каталоге.

Предоставьте таким посетителям полнотекстовый поиск, корректно работающий при вводе нескольких слов, а также при ошибках в написании поискового запроса.

Интернет-магазинам поле для ввода запроса необходимо прямо в шапке сайта. Посетитель должен иметь возможность воспользоваться поиском с любой страницы. Так что имейте в виду, что интернет-магазин без качественного поиска потеряет много потенциальных клиентов.

Некачественный поиск на сайте

Невозможно найти то, что нужно. Результаты поиска, как на Aliexpress :)

Поиск должен выдавать максимум релевантных результатов. На странице с результатами поиска обязательно предусмотрите сортировку, так как в случае большого количества найденных товаров выбрать нужное будет затруднительно. Всегда предлагайте альтернативы, если вдруг ничего не найдено по запросу посетителя.

Как должен выглядеть поиск на сайте

Качественные результаты поиска с подсказками и сортировкой

Ошибка интернет-магазинов №6: отсутствие истории просмотра товаров

У всех маркетплейсов есть история просмотра товаров, и это очень удобно. Сайт сохраняет ее даже тогда, когда вы не авторизованы. История просмотра товаров позволяет пользователю вернуться к уже просмотренному товару, если он решит изучить его еще раз, или уже готов заказать.

История просмотра товаров

История просмотра товаров

Ошибка интернет-магазинов №7: отсутствие «избранного», или «избранное» только для избранных

Избранное похоже на историю просмотра, но этот список создается не автоматически – его формирует для себя сам пользователь. Многие сайты грешат тем, что не позволяют пользователям добавлять товары в избранное, пока они не авторизуются. Это неправильно, так как здесь тоже может теряться часть потенциальных клиентов. Дайте пользователю возможность добавлять товары в избранное, даже если он не авторизован на сайте. Так ему проще будет выбрать товар, который ему нужен, из списка понравившихся.

Избранное, как и поиск, должно быть в шапке сайта. Обычно это иконка «сердечко», нажимая на которую пользователь переходит на страницу с понравившимися ему товарами.

Список Избранное

Список Избранное

Ошибка интернет-магазинов №9: нет оперативной консультации

Часто потенциальным клиентам требуется консультация «здесь и сейчас». Оперативные ответы на звонки и сообщения клиентов в мессенджерах и формах на сайте составляют важную часть качественного клиентского сервиса. Отсутствие возможности быстрой консультации может сильно снизить конверсию сайта.

Отсутствует возможность оперативной консультации

Отсутствует возможность оперативной консультации

Определите канал, в котором вам проще всего оперативно отвечать на вопросы потенциальных клиентов. Это могут быть мессенджеры либо онлайн-консультант на сайте. Отлично, если вашим клиентам будут доступны все каналы связи, и они будут иметь возможность выбрать наиболее удобный. Самое важное – отвечать на вопрос потенциального клиента в течение пары минут.

Ошибка интернет-магазинов №10: непонятные условия доставки и оплаты

После того, как клиент выбрал товар, его сразу интересуют условия доставки и оплаты. Если этой информации нет в карточке товара, ему придется совершать дополнительные действия.

Отсутствие условий оплаты и доставки на странице товара

Отсутствие условий оплаты и доставки на странице товара

Идеально, если эта информация присутствует кратко в карточке товара и подробно изложена на отдельной странице. Не нужно «вываливать» на потенциального клиента все доступные способы оплаты и доставки – покажите только самые популярные.

Понятные условия доставки и оплаты

Понятные условия доставки и оплаты

Ошибка интернет-магазинов №11: сложный процесс заказа

Товар выбран, условия доставки и оплаты устраивают. Теперь самое «сложное» – сделать заказ.

Именно на этом шаге, по статистике, «отваливается» больше половины потенциальных клиентов.

Почему? Некоторые, конечно, просто не готовы к покупке. А вот остальным, как правило, мешает именно сложный процесс заказа.

Пример слишком сложного процесса заказа

Сложный процесс заказа – слишком много полей и все обязательные для заполнения

Сложностей у бедного пользователя может быть множество, вот самые частые, с которыми мы сталкиваемся на аудитах юзабилити:

  • неактивная кнопка для оформления заказа (часто потому что существует минимальная сумма заказа, о которой клиент узнает только в корзине ☹ );
  • невозможно заказать без входа на сайт (обязательная авторизация\регистрация);
  • полей слишком много и пользователь не хочет тратить своё время;
  • не обозначены обязательные поля (непонятно, что в приоритете);
  • незаметные сообщения об ошибках в заполнении (просто не видно, где допустил ошибку);
  • нельзя выбрать какой-либо способ доставки\оплаты;
  • отсутствует помощь в заполнении полей в виде автоподстановок, карт для адресов и т.п.

Ошибки в процессе заказа встречаются разнообразные, всех не перечислишь. Прежде чем вкладываться, например, в контекстную рекламу, внимательно протестируйте процесс заказа, чтобы не слить бюджет.

Удобный процесс заказа

Удобный процесс заказа

Ошибка интернет-магазинов №12: сложные процессы регистрации и авторизации

У большинства современных интернет-магазинов имеется личный кабинет (каким он должен быть, мы рассказывали здесь). Многие интернет-магазины призывают новых и старых клиентов зарегистрироваться на сайте, чтобы получать «бонусы», видеть статус заказа и т.п.

В любом случае стоит помнить, что регистрация – дело добровольное и принуждать к ней вы не имеете права. Вы можете только «подтолкнуть». Но подталкивая, вы рискуете потерять часть клиентов, особенно если сама регистрация будет сложной, т.е. включать множество лишних полей, которые пользователь вынужден будет заполнять.

Сложный процесс регистрации

Сложные пароли, которые пользователи уже устали запоминать

Самая удобная из существующих сейчас – регистрация по номеру телефона. Пользователь вводит свой номер телефона, подтверждает его с помощью кода и всё готово! Аналогично проходит последующая авторизация. Ввести одноразовый код с телефона гораздо проще, чем каждый раз запоминать пароль. «Терпеть» пароли пользователи готовы только на сайтах и в приложениях банков, здесь они пока оправданы.

Еще удобный способ регистрации и авторизации – через свои социальные сети.

Простая регистрация либо по email, либо по номеру телефона

Простая регистрация либо по email, либо по номеру телефона

Подводя итоги

В условиях жесткой конкуренции пренебрегать юзабилити нельзя. Интернет-магазинам важно постоянно работать над юзабилити, так как это напрямую влияет на конверсию сайта и позволяет не сливать рекламные бюджеты.

В статье перечислили самые крупные и глобальные ошибки юзабилити, которые могут снижать конверсию. Если раньше никогда не делали аудит юзабилити, то сейчас самое время. Лучше поздно, чем никогда. Начните с Главной страницы, шапки сайта и процесса заказа.

Некогда делать аудит самим или хотите быть уверенными в его качестве? Можете заказать экспресс-аудит у нас. Такой аудит отлично подходит небольшим интернет-магазинам, которые раньше никогда не занимались юзабилити. Выявит все основные ошибки, на которые стоит обратить внимание прежде всего.

Если ресурс еще не адаптирован под мобильные, сейчас самое время, это тоже можно доверить нашим специалистам – обращайтесь, проконсультируем и рассчитаем стоимость работ для вашего сайта.

© 1PS.RU, при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.

Понравилась статья?

10 чел. оценили, средняя оценка 4.9

Чек-лист «Юзабилити интернет-магазина»

Узнайте, какие моменты нужно учесть, чтобы пользователь не заблудился в вашем интернет-магазине, как в лабиринте Минотавра.

Получить чек-лист
Комментарии для сайта Cackle

Популярные статьи

Все популярные статьи »

Проверить позиции сайта

Запросы для проверки
Регион для проверки
Акция

Полетели к ТОПу!

Раз в неделю получайте советы, свежие статьи, информацию для владельцев бизнеса, SEO-специалистов и маркетологов.

Более 250 000 человек уже с нами!
Или подпишитесь на нас:

Пссс, интересуетесь маркетингом?

Приглашаем в наш канал в Телеграме, где обсуждаем все новинки digital-сферы, раскрываем секреты успешного продвижения бизнеса и делимся тайными скидками. Присоединяйтесь!

Я в деле У меня пока нет Телеграма :(

Мы понимаем, что всплывающие окна – это зло =( Но пока по-другому не получается предупредить вас об использовании куки-файлов на нашем сайте. Так мы с каждым днем будем становиться лучше и полезнее для вас!

×

Тяните за рычаг
и выигрывайте классные подарки

Главный приз – бесплатное продвижение сайта в течение 1 месяца!

Введите свой email и нажмите на кнопку

Да вы настоящий везунчик!

Активировать выигрыш

Повезет в любви! =)

Но не вешайте нос – попытайте удачу еще раз.

Сыграть заново

Закрыть и не показывать больше