06.10.2017

617

5 способов убить репутацию компании

Все еще думаете, что репутация компании – это что-то абстрактное, и она никак не влияет на ваш бизнес? В таком случае, спешу вас огорчить. Это один из показателей, на который потенциальные клиенты обращают внимание при принятии решения о покупке.

Более 57 000 000 запросов в месяц в Яндексе посвящены отзывам. Люди ищут информацию о работодателе, компании, продукте или услуге.

И если они увидят не то, что ожидали, с большой долей вероятности обойдут вашу организацию десятой дорогой. В этой статье мы разберем 5 способов, которые способны убить репутацию любой компании.

Способ № 1. Игнорирование – тоже стратегия

Если вы не смотрите отзывы о своей компании, это не значит, что о вас никто ничего не пишет. Скажу больше, пишут и, скорее всего, не самое позитивное, ведь у всех компаний есть свои трудности в бизнес-процессах. Вот типичный пример:

У этой компании 19 негативных отзывов из 22 и ни одного официального ответа. Сами бы стали обращаться сюда? Подозреваю, что в здравом уме вы это делать не будете.

Не хотите, чтобы у вас было так же, то для начала сделайте мониторинг упоминаний своего бренда. Это позволит вам оперативно обнаруживать свежие комментарии и реагировать на них.

Мониторинг можно провести двумя методами:

  1. Ручной. На первом этапе лучше всего использовать именно это метод, так как он позволяет получить наиболее точные данные. Стоит отметить, что это времязатратно.
  2. Автоматический. Делается с помощью специальных сервисов, таких как YouScan, Brand Analytics, IQBuzz, Крибриум и т.д. От вас не требуется много времени, системы самостоятельно мониторят упоминания, указывают тональность комментария и формируют отчеты. Как правило, у всех сервисов есть тестовый период.

Подробнее о том, как самостоятельно провести анализ репутации, писали в этой статье.

Перед тем как начнете отвечать на отзывы, обязательно прочитайте следующий способ убийства репутации.

Способ № 2. Сейчас как отвечу-отвечу

Некоторые компании делают ошибки именно на этом пункте. Казалось бы, чего сложного взять и ответить на комментарий пользователя? Но не все так просто. Давайте разберем правила, которые помогут найти общий язык с клиентом.

  1. Будьте вежливы и ни в коем случае не переходите на личности. Перед тем, как начать отвечать на отзывы, оставайтесь спокойным, как буддийский монах. Выясните, в чем причина негатива и перейдите к конструктивному диалогу.

    Пример: владелец хостинга, который только запустил свой проект, попросил в тематическом сообществе написать мнение о нем. Но как показали комментарии, был не готов услышать критику:

    Как итог, проект не успел стартовать, а уже обзавелся сомнительной репутацией, которую будет непросто исправить.

  2. Не пытайтесь удалить отзыв и не угрожайте клиентам, чтобы они это сделали.

    Кажется странным, но в последнее время таких историй становится все больше и больше. Подобные действия могут вызвать только негатив, о котором пользователь постарается рассказать и на других площадках.

    Пример: Smoke-бар нашел отзыв своего клиента, решил ему сделать персональное предложение. Но в итоге что-то пошло не так и клиент получил угрозы.

    Думаю, этот smoke-бар стал известным, только такая популярность может повредить бизнесу. Хотя скандальный пиар – тоже пиар. Погуглите «торшинский трест» ради интереса.

  3. Не забывайте отписываться о решении возникшего вопроса. Так вы сможете избежать недопонимания и вернуть лояльность клиента. Только не увлекайтесь, а то со стороны это будет выглядеть смешно.

    Пример: пользователь оставил негативный отзыв о доставке японской кухни, где подробно расписал, что ему не понравилось. Получил официальный ответ, в котором представитель рассказал о ходе решения вопроса, только немного перегнул палку:

    Лучшим решением в этом вопросе было бы просто отписаться, что заведение примет меры по улучшению качества обслуживания и отправить бонус в виде извинения за неудобство. А то непонятно, какой «четкий» разговор был проведен с персоналом, да и клиенту это вовсе не интересно.

  4. Избегайте шаблонов при ответе, рассматривайте каждую ситуацию индивидуально и постарайтесь решить вопрос мирным путем. В противном случае, это может обернуться большим скандалом.

    Пример: клиент занимается внутренней отделкой домов и использовал наливной пол известной строительной компании. Но получилось так, что пол потрескался и отслоился. Единственным вариантом исправить ситуацию был демонтаж. Об этом клиент снял ролик на ютубе и даже получил официальный ответ от представителей компании, где его заверили, что разберутся в ситуации.

    Только разбирательство обернулось тем, что фирма обвинила его в дефекте, потребовала удалить ролик, снять опровержение и к тому же на автора подали иск на 1,4 миллиона рублей.

    Ситуация получилась неоднозначная и получила поддержку у блогеров строительной тематики. В обсуждении возникшего конфликта в сообществе компании в ВК было более 170 комментариев, их содержание смотрите ниже:

    Не разобравшись до конца в ситуации, компания приняла меры, которые вылились в большой конфликт. Как вы понимаете, репутация была испорчена.

Способ № 3. Сотрудники молчать не будут

Репутация – это не только то, что о вас говорят клиенты, но также и сотрудники. К тому же, хочется отметить, что такие комментарии хорошо индексируются в поисковой выдаче по запросу «название компании + отзывы».

Отвечайте на комментарии от лица компании и постарайтесь пояснить ту или иную ситуацию. К тому же, нередко обиженные сотрудники хотят приукрасить действительность. Также можете попросить действующих работников оставить свое мнение об организации. Это позволит выдавить из выдачи отрицательные комментарии.

Большая текучка в кадрах говорит о плохих условиях труда. Но из подобных комментариев можно извлечь выгоду и для себя. Например, пересмотреть бизнес-процессы, проводить обучение, семинары и аттестации, которые дадут сотрудникам возможность роста в профессиональном плане.

Способ № 4. Не пишут другие, напишу сам

Некоторые компании, когда понимают, что о них никто не пишет, то начинают делать это самостоятельно.

Не так давно в Америке оштрафовали 19 PR-компаний на более 350 000 $ за распространение фейковых отзывов и накрутку рейтингов-отзовиков.

Не могу представить, что в России возможно кого-то оштрафовать за подобное. Написать липовый отзыв о себе у нас в порядке вещей. Да еще и в большинстве случаев невооруженным взглядом видно, что этой фейк. Уж лучше попросите написать реальный отзыв своих клиентов за дополнительный бонус.

Вот пример, где отзывы оставляют неоднозначное впечатление. Может настоящие, а может и нет:

Комментарии, которые вызывают подозрение, тоже способны разрушить репутацию.

Чтобы собрать первые отзывы, зарегистрируйте компанию в справочниках и каталогах. Вашу организацию увидят, и кто ее знает, тот, возможно, сам оставит отзыв о ней.

Для тех, кто хочет получить больше упоминаний о своей компании, мы подготовили список площадок, куда можно добавить информацию об организации, не вызывая подозрения.

Способ № 5. Креатив – наше все

К акциям нужно тоже относиться с умом, а то может получиться так, что ваши подписчики раздуют большой скандал. С одной стороны, это хорошо, так как вас будут активно обсуждать, делиться ссылками, но этот не лучший способ привлечь аудиторию.

Уделите внимание тексту акции и визуальному оформлению. Это именно то, на что пользователи смотрят в первую очередь.

Посмотрите на рекламное объявление:

Маркетологи очень креативно подошли к задаче, но только ничего, кроме смеха и вопроса «они что серьезно?», такая реклама не вызывает.

Другой случай, когда с дизайном рекламы все отлично, но текст на грани фола:

Баннер, наверняка, привлек к себе внимание аудитории и как минимум пользователи заинтересовались, в чем суть акции.

Мы сделали в своих соцсетях подборку оригинальной рекламы из серии «я у мамы креативщик», посмотреть ее можно тут.

Поэтому если вы хотите применить креатив, то подумайте несколько раз, прежде чем запустить подобную акцию. Помните, что такой шаг может вызвать негативную реакцию аудитории и подпортить вам репутацию.

Вместо вывода

Проблем не бывает только у тех, кто ничего не делает. Остальные рано или поздно сталкиваются с недовольными клиентами (к слову, у нас они тоже есть, о том, как решаем проблемы мы – здесь).

Заведите место на сайте, где люди могут пожаловаться вам напрямую. Отслеживайте, что пишут о вас на сторонних площадках.

Убить репутацию очень легко, но не так просто ее восстановить и заставить пользователей вновь вам доверять. Прежде чем отвечать на отзывы, создавать креативные акции, публиковать посты, прочтите текст несколько раз, возможно, это спасет вас от фатальной ошибки.

P.S. Если вы хотите, улучшить репутацию бренда или сформировать положительный образ компании, то в этом поможет крауд-маркетинг.

работа с клиентами, крауд-маркетинг, маркетинг

Автор Ксения Захарова
Интернет-маркетолог 1PS

Дайджест новых статей
по интернет-маркетингу
раз в неделю на ваш email

Правила комментирования блога