Как не накосячить при работе с отзывами в интернете: топ-10 фэйлов

Как заявить о себе? Один из вариантов – начать кричать на каждом углу о своей персоне/компании/бренде, мусорить листовками и штамповать баннеры.

Можно еще на памятниках архитектуры или других живописных местах баллончиком написать «здесь был Вася» или, что еще «разумнее», оставить ссылку на свои соцсети. А потом получать шквал негатива от возмущенных зрителей: а чего еще ожидать, портя красоту и при этом подписываясь?

Но вы же не настолько глупы и не будете портить свою репутацию необдуманными поступками? В статье расскажем и покажем, что еще НЕ надо делать, чтобы не подорвать доверие к вашей компании и не испортить имидж.

Если взялись за репутацию в интернете, делайте это аккуратно и обдуманно. Итак, наш топ-10 советов.

1. Нельзя впадать в крайности и писать слишком много хвалебного о себе. Спрашиваете, много – это сколько? Да хотя бы по 3 отзыва в день – уже перебор для средней компании, если только вы не устроили какую-то акцию и не запустили волну комментариев. Такие отзывы явно смотрятся заказными и не перекрывают негатив, написанный ранее.

   

2. Нельзя писать с фейковых аккаунтов. С нераскрученных, вызывающих недоверие. Такую информацию несложно проверить и понять, что это происки конкурентов. Причем фальшиво будут смотреться и негативные отзывы, и хвалебные (как из предыдущего примера).

   

3. Нельзя хвалить самих себя. Чаще всего это выглядит попросту глупо. Потенциальным клиентам важны настоящие искренние рекомендации, а не написанные хозяевами бизнеса. Само собой, такие отзывы не принесут пользы. Вероятнее всего, над вами просто посмеются и вряд ли обратятся.

   

4. Нельзя писать о себе только хорошее. Идеальных людей (и компаний) нет. У всех бывают неполадки, косяки и сложности. Главное уметь из них выкручиваться. Как правильно реагировать на негатив, рассказывали в статье.

   Пользователи не дураки – рано или поздно они поймут, что все положительные отзывы вы написали о себе сами, и тогда ждите, что волна негатива нахлынет с новой силой.

   Сначала идет череда исключительно хвалебных и исключительно положительных отзывов:

   

   А затем в какой-то момент и без того обиженных клиентов начинает это злить. По итогу получается такое:

   

5. Нельзя переходить на личности, хамить, относиться пренебрежительно и обвинять во всем клиента. Даже если он не прав, нужно вежливо объяснить ситуацию, прояснить спорные моменты, извиниться и прийти к общему решению.

   

   Вот еще показательный пример:

   

6. Нельзя писать шаблонно. Такие ответы выглядят как формальная незаинтересованная отписка. Вы робот-машина, с которой неинтересно поговорить и от которой нет пользы. Клиенты любят индивидуальный подход, когда их проблемы решают в частном порядке.

   Вот так плохо:

   

   А вот так прекрасно:

   

7. Нельзя писать с ошибками. Неграмотная речь отталкивает. Создается ощущение, что на том конце с вами общается сотрудник, некомпетентный по всем вопросам – доверия это не вызывает. Соблюдайте спокойный тон и показывайте свой профессионализм.

   

   Даже если у вас ресторан восточной кухни и работают иностранные граждане, это не повод писать с ошибками:

   

8. Нельзя перенаправлять клиента на другой телефон или сайт. Зачем создавать отдельный ресурс, где вроде как можно задать вопрос, но в итоге вы на него не отвечаете? Такой подход, честно говоря, раздражает. Ведь если клиент написал вам ВКонтакте, значит, этот способ связи ему наиболее удобен и получить оперативный ответ от представителей компании он желает здесь и сейчас. Но в итоге приходится писать большое письмо на сайт или висеть на телефоне.

   Вот так плохо:

   

   А вот так хорошо:

   

9. Нельзя затягивать с ответом. Обычно отзывы пишутся с пылу с жару, на эмоциях. И если это плохой комментарий – проблему нужно решать оперативно. Через месяц/полгода/год вопрос наверняка будет неактуальным, а вы, естественно, уже потеряете клиентов, в том числе тех, которые увидели негатив без ответной реакции. Чем дольше затягиваете, тем больше людей не обратятся к вам.

   

   А вот и ответ «подоспел» аж через 3 недели:

   

10. Нельзя удалять отзывы. Кроме случаев, когда они явно были заказными, и вы обратились к администраторам площадки с доказательствами, что написанное является неправдой. Иначе вы сделаете себе только хуже, показывая свою плохую работу и так бессовестно ее скрывая. Лучше честно признавать свои ошибки и работать над ними, показывая это другим клиентам.

    

    И еще показательный пример:

    

При работе с отзывами и комментариями важно понять, где не переборщить, а где проявить инициативу. Потенциальные клиенты прекрасно понимают, когда их обманывают, и лживые отзывы за версту чувствуют. Будьте осторожны, вернуть доверие бывает очень сложно.

Если сомневаетесь, как действовать – обращайтесь к нам: проведем аудит вашей репутации, найдем слабые места и дадим рекомендации для дальнейшей работы.

---