Продолжаем ежегодный обзор тенденций в e-commerce и сегодня остановимся на изменениях в юзабилити. Для тех, кто не видел предыдущую подборку, вся информация по ссылке. Тренды UX — это не только быстропроходящая мода, но и изменения в покупательном поведении пользователей, за которым выгодно следить.
Разделим пункты списка на следующие группы:
Тренды юзабилити, продолжающие быть актуальными
1. Мессенджеры
В прошлом году мы обсуждали растущий тренд общения на заказы в мессенджерах. Как мы видим, привычка прочно закрепилась и даже развилась дальше: теперь информацию о статусах заказа, акциях и спецпредложениях чаще присылают не на email или в sms, а именно в приложениях. Пользователь с большей вероятностью прочтет их и сразу сможет задать вопрос специалисту. Также каналы в Telegram, WhatsApp стали более читаемыми.
Пример чатов в WhatsApp с информацией о заказе, мероприятии и акции.
Берем на заметку:
- Заведите бизнес-аккаунт в популярных мессенджерах (рекомендуем WhatsApp, Telegram, Viber) для продвижения бренда и общения с клиентами. Обязательно добавьте ссылки на чаты как минимум в шапке сайта. Пример:
О том, как продвигаться в мессенджерах, рассказали здесь.
- При общении с клиентом по телефону предлагайте отправить информацию в мессенджер, чтобы ему было удобнее с ней ознакомиться.
- Если у вас есть каталог товаров или услуг, то в WhatsApp можно добавить кнопку «Магазин» со ссылкой на него. Подробнее о кнопке в официальной справке сервиса.
- Можно продумать и настроить рассылки об акциях и спецпредложениях. Для начала рекомендуем изучить сервисы рассылок для WhatsApp.
- Чтобы показывать свою экспертность и создать дополнительный источник трафика, рекомендуем завести канал. Туториал по созданию и ведению канала в Telegram для бизнеса.
- И рекомендуем попробовать запустить рекламу для привлечения новой аудитории. Инструкция по настройке рекламы в Telegram в помощь.
2. Персонализация предложений
Пользователи все меньше хотят долго изучать каталоги товаров или услуг. Поэтому различные подсказки, подборки стоит добавлять на сайт, размещать в соцсетях и анонсировать в рассылках. Дополнительно можно запоминать, какие товары или услуги просматривал/заказывал клиент, и отправлять ему соответствующую информацию. Пример подборки товаров на основе ранее просмотренных страниц:
Что можно сделать:
- Сначала стоит определиться, кто ваша целевая аудитория и какие товары/услуги они заказывают.
- Попробуйте использовать для сайта сервисы RetailRocket, Mindbox, LeadHit и др., которые помогут формировать подборки для каждого клиента на основе истории просмотра страниц. Или с помощью программистов можно реализовать аналогичный вариант под свой сайт.
- Создавайте подборки на основе сезона года, праздников, актуальных событий и трендов. Анонсы подборок стоит показать на главной странице, в соцсетях или рассылке. Пример блока c новогодними подборками на главной:
3. Фотографии без обработки
В прошлом году локдаун усложнил организацию классических фотоссесий со студией и настроенным светом, поэтому многие бренды выкладывали «домашние» фотографии. Теперь это вошло в обыденность и даже вызывает больше доверия у пользователей. Пример фотографии из дома:
Рекомендуем:
- Для каждого товара добавьте по одной-две фотографии без обработки, в интерьере, а для услуг рекомендуем показать процесс работы.
- Размещайте домашний контент в соцсетях, блоге, сопровождая его историями. Такой контент вызывает больше интереса к компании.
4. В один шаг
Речь идет о процессе заказа, регистрации, подписки на рассылку и т.д. Длинные формы отталкивают пользователей. Причем не только в B2C, но и в B2B сегменте. Часто добавляют авторизацию через соцсети, аккаунты в Google или Яндекс, чтобы пользователям не приходилось придумывать и запоминать пароли. Пример такой формы:
Что стоит сделать:
- Для начала рекомендуем изучить нашу статью про юзабилити форм и доработать ваш сайт.
- Опросите пользователей, какие соцсети и сервисы они часто используют и добавьте соответствующие варианты в форму регистрации.
- В целом рекомендуем добавить возможность заказа товара или услуги без регистрации, чтобы не отвлекать клиентов.
5. Сайты-агрегаторы и маркетплейсы
Сейчас данные сайты на пике своей популярности и пункты выдачи открылись уже почти на каждом шагу. Пользователям нравится выбирать между несколькими предложениями и забирать доставку рядом с домом. Также такие сайты помогают малому бизнесу — нет необходимости содержать склад, отдел доставки и тратить крупные бюджеты на рекламу и продвижение. Из минусов это, конечно, комиссия и высокая конкуренция.
Как использовать данный тренд?
- Попробуйте продавать на маркетплейсах — о том, как правильно выбрать площадку и начать продавать, рассказали здесь.
- И перед добавлением магазина не забываем про предварительный анализ конкурентов.
6. Покупки в соцсетях
После карантинов многие продолжили активно сидеть в соцсетях, причем не только для общения, но для шоппинга. Соцсети давно идут навстречу и дают возможность создавать магазины, бизнес-страницы и системы оплаты. Также стали добавляться интеграции с маркетплейсами.
Советы по продвижению в соцсетях:
- Пробуйте создать свой магазин товаров или услуг, например, для начала с популярными или новыми товарами/услугами, чтобы потестировать площадки. Наши рекомендации по работе с ВКонтакте и Facebook.
- Создание бизнес-аккаунтов поможет не только в привлечении трафика, но и в более точной подборке аудитории для настройки рекламы. Рекомендуем курс по таргетированной рекламе.
- А еще можно показывать таргетированную рекламу на основе поисковых запросов. Подробнее об этом здесь.
- А также не забываем про Instagram, Youtube, Tiktok, Pinterest и другие соцсети. Чем больше площадок попробуете, тем лучше будете понимать вашу аудиторию и получите больше заказов. И бонусом наши рекомендации по выбору соцсетей.
7. UX-копирайтинг
Если раньше «микротексты для пользователей» вызывали только вопросы, то теперь вакансия UX-копирайтера кажется обыденностью. Все хотят видеть на сайтах и в приложениях привлекательные заголовки, подсказки, кнопки, чтобы клиенты быстрее находили нужную информацию и меньше атаковали службу поддержки. Не говоря уже о формировании положительного впечатления и повышении конверсии.
С чего начать?
- Если вам кажется, чтобы что-то пропустили, то здесь рассказано подробнее о данном тренде.
- За информативными и оптимизированными текстами вы всегда можете обратиться к нам. Сделаем все в лучшем виде.
- Если текстов нужно много, то рекомендуем пригласить в штат UX-копирайтера или хотя бы предложить копирайтеру и маркетологу создавать все тексты вместе.
8. Минимализм в текстах и дизайне
Принцип меньше текста продолжается и даже усиливается: появляются чрезмерно большие отступы и информация подается «заголовками». Все дело в том, что при быстром скроллинге становится легче отделять смысловые блоки и пользователи редко вчитываются в тексты. Еще один плюс — такие сайты выглядят дорого и привлекательно.
Тоже хотим минимализм, что делать?
- Сначала проработайте структуру сайта. Когда на сайте тяжело ориентироваться, то рано менять дизайн. Советы по навигации в десктопной и мобильной версии сайта.
- Далее стоит изучить тексты на вашем сайте, насколько они лаконичны и не перегружены общими фразами. Важно, чтобы информация была продающей и базировалась на фактах, конкретике. Подробнее о копирайтинге на узкую тематику, а также подборка клише, которые нужно убирать из текстов.
- А вот теперь можно переходить к редизайну. Вы можете обратиться к нам или выполнить работы своими силами. Основные черты минималистичного дизайна: один экран — одна мысль, один-два шрифта, отбрасываем украшательства, однородные цвета и большие отступы между смысловыми блоками.
- Чтобы не выглядеть «как все», ориентируйтесь на крупные бренды. Чтобы выделиться, они используют нестандартную типографику, необычную обработку фотографий, разрабатывают уникальные анимационные эффекты. Например, здесь явно компания разработала свой шрифт:
9. Синхронизация на нескольких девайсах
Нередко пользователь заходит на один ресурс с компьютера и смартфона. Активно ведется адаптация контента под небольшие разрешения экранов, добавление возможности оплаты через Apple Pay, Google Pay, QR-кодов, проработка использования жестов. Остается проблей то, что экраны смартфонов и планшетов становятся без рамок и с закругленными краями, что сильно усложняет верстку.
Также развивается веб-аналитика: в Яндекс.Метрике и Google Analytics появились соответствующие отчеты для отслеживания пользователей, которые заходят на сайт с нескольких устройств.
Следуем тренду:
- Если этого не сделали раньше, то сейчас самое время адаптировать сайт под мобильные устройства.
- Убедитесь, что авторизированный пользователь может начать оформление заказа на смартфоне, а закончить его на компьютере и наоборот. Потом сможете указать это как преимущество рядом с формой регистрации.
- Желательно, чтобы ваш сайт поддерживал мобильные платежи: Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay и бесконтактные кошельки.
10. Искусственный интеллект и машинное обучение
Все больше брендов начинают использовать данные технологии для адаптации контента под запросы пользователя, настройки рекламы, организации поиска и других задач.
Основные рекомендации:
- Если хочется узнать больше о данном направлении, то рекомендуем почитать о ML-разработке. Сразу предупредим, что это дорогое направление и нужно продумать чтобы оно окупилось.
- Такие компании, как Яндекс, Сбер, Mail.ru, Amazon, HPE, создали платформы и подборки сервисов на этой технологии, которые можно использовать под свои задачи.
Тренды юзабилити, набирающие популярность
1. Подражание соцсетям
Пользователи привыкли сидеть и покупать в соцсетях и сформировали определенные паттерны поведения. Некоторые бизнесы решили не переучивать клиентов и стали добавлять на сайтах соответствующий контент, адаптировать навигацию и оформление. Пример ссылок на популярные разделы в стиле меню «Актуальное» в Instagram:
Или прямые эфиры с обзором товаров в приложении маркетплейса:
Стоит ли применять у себя? В целом тренд безобидный и если речь идет о компактном меню, инстаграмных фотографиях или добавлении видео о товарах и услугах, то даем добро! А вот использование мемов, смайликов и юмора в текстах подойдет далеко не каждому бизнесу.
2. Видеоотзывы
Причем речь не только о размещении на сайте, но также в рекламе и соцсетях. Горизонтальное видео со средним качеством от довольного клиента сейчас продаст товар или услугу и сработает лучше, чем профессионально отснятый контент. Пользователи понимают, что текстовые или фотоотзывы легко подделать, поэтому доверяют им меньше.
Например, на странице кошачьего корма авторизированные пользователи показывают, как их питомцы едят корм и радостно рассказывают о продавце — доверие сформировано по максимуму:
Окей, что посоветуете?
- Не стесняйтесь просить у ваших клиентов видеоотзывы, можно за дополнительные бонусы или за просто так.
- Покажите собранные отзывы на главной странице, страницах товаров или услуг, чтобы пользователю было легче их найти. Если отзывов много, то лучше создать соответствующий раздел.
- Также используйте видеоотзывы в соцсетях, рекламе, чтобы привлечь новых клиентов.
3. Юзабилити-тестирование
Все чаще бизнесы осознают, что без общения с клиентами они тратят больше денег на разработку и не всегда угадывают с решениями. Услуга становится популярной, поэтому есть предложения на разный бюджет.
Основные советы:
- Рекомендуем ознакомиться со статьей о юзабилити-тестировании, чтобы лучше понимать, о чем идет речь.
- Начать применять тестирование можно в любой момент, но, конечно же, лучше до редизайна, запуска рекламы или каких-либо других крупных активностей, чтобы успеть исправить основные недочеты.
- Если нужна помощь в проведении юзабилити-тестирования, то вы можете обратиться к нам.
4. Сценарии использования продукта
На основе предыдущего тренда у компаний формируется понимание аудитории сайта, как именно они взаимодействуют с сайтом или приложением и какие шаги проходят. Отлеживается полный путь клиента: от знакомства с брендом до оформления заказа. Строятся CJM-карты (карта пути пользователя), анализируются воронки и устраняются слабые места.
Как применять:
- О том, что такое CJM и как ее построить, рассказали здесь.
- Дополнительно к предыдущему тренду рекомендуем изучить материал по методам исследований целевой аудитории, чтобы понимать, какие сценарии проходят пользователи.
- И еще стоит узнать о таком термине, как омниканальность, чтобы связно взаимодействовать с клиентом на всех шагах.
- Мы всегда готовы помочь в проведении исследований и построении CJM-карт.
5. Голосовые помощники
Если голосовой помощник Siri от Apple служил для русскоязычной аудитории чаще как развлечение, то с появлением Алисы и умной колонки от Яндекса картина кардинально изменилась. Многие стали пользоваться безжестовым управлением в решении бытовых вопросов. Например, голосовой помощник подключается уже даже к чайнику:
Как применить у себя:
- Чтобы голосовой помощник мог найти информацию по запросу клиента, рекомендуем оптимизировать под него сайт. Подробнее об оптимизации.
- Если вы занимаетесь разработкой гаджетов, бытовой техники, систем для автомобилей или для дома, то стоит начать добавлять интеграцию с голосовыми помощниками.
Итоги
Тренды UX 2022 года связаны с соцсетями, мессенджерами и технологиями машинного обучения. Новые привычки явно с нами надолго, так как некоторые тенденции уже актуальны не первый год. Можете смело внедрять данные UX-тренды в ваш бизнес, чтобы привлечь новых клиентов.
Если же понадобится помощь или возникнут вопросы — пишите, найдем решение и воплотим его в жизнь.
